Você sabe qual o nível de maturidade do seu service desk? Existe uma forma eficiente de analisar a performance do seu departamento com o modelo de maturidade. Com ele, é possível entender como está a sua estrutura e o que deve ser melhorado.
No post de hoje, vamos explicar o que é o modelo de maturidade e como funcionam seus níveis e dimensões.
O que é modelo de maturidade?
O modelo de maturidade é baseado em dois eixos, um focado nos negócios (interna ou externamente) dos departamentos de serviços e o outro centrado em uma mentalidade orientada por custos ou valor em relação a esses departamentos.
Quando falamos que um departamento é focado nos negócios internos, isso significa que ele se preocupa em otimizar os próprios processos, principalmente, a partir de inovações tecnológicas. Já quando o departamento se preocupa com os negócios externos, ele prioriza o cliente, olhando para a empresa como um todo.
O segundo eixo do modelo lida com a mentalidade dos departamentos. Repensar estratégias e adotar determinadas tecnologias pode ajudar as empresas a mudarem o seu foco para alcançar melhores resultados e trazer mais valor para o negócio, elevando o nível de maturidade da organização.
O modelo de maturidade ajuda os gestores a determinar o nível de maturidade do seu departamento e a identificar o que deve ser feito para alcançar até o nível seguinte.
Mas quais são as possibilidades nesse sentido? É o que vamos ver agora, confira!
Quais são os níveis do modelo de maturidade?
O modelo de maturidade é composto por 5 níveis. Veja quais são eles para descobrir a qual deles o seu departamento de service desk corresponde!
1.Caótico
Nesse caso, os diferentes departamentos da sua empresa não estão integrados e não sabem direito como cada um funciona. Eles operam de maneira independente e isolada e os processos costumam ser um pouco desorganizados. É provável que cada departamento utilize ferramentas diferentes para as suas operações de rotina. A prioridade, nesse nível, não é otimizar os serviços oferecidos ao cliente.
2.Reativo
Aqui, os departamentos têm certo controle sobre os serviços que entregam para o cliente. As operações são mais organizadas e contam com responsáveis por cada processo. Lentamente, os departamentos estão criando estratégias com foco no cliente e utilizando KPIs em sua rotina. Empresas nesse nível ainda contam com setores isolados e com pouca comunicação entre si.
3.Proativo
Nesse nível, os departamentos já começam a trabalhar em conjunto de acordo com uma estratégia mais ampla da empresa. O foco aqui mudou do gerenciamento de custos para uma abordagem centrada no cliente. Normalmente, empresas com esse nível adotam ferramentas que integram os departamentos e otimizam a experiência do cliente. Além disso, a organização já aplica métricas para colher feedback dos consumidores para melhorar seus serviços.
4.Nível de serviço
Empresas no nível 4 têm uma visão unificada em relação ao gerenciamento dos serviços e das estratégias da empresa. Aqui, algumas metas estão diretamente relacionadas às métricas de satisfação do cliente. Tudo isso permite que a organização continue evoluindo, caminhando para o próximo nível. As equipes trabalham de acordo com metodologias ágeis e ajudam outros setores a entregar melhores serviços e a trazer valor para a empresa. Os departamentos estão focados em otimizar os processos e oferecer um atendimento multicanal para os clientes.
5.Adicionando valor
No nível mais alto de maturidade, a empresa já reconhece que o seu nível de serviço é um diferencial competitivo. O atendimento ao cliente está em constante melhoria, entregando uma ótima experiência aos consumidores, de acordo com aquilo que eles esperam. Os colaboradores têm autonomia para agir e inovar, atuando em parceria com vários departamentos e criando valor para a empresa.
Dimensões do modelo de maturidade
Agora que você já identificou em que lugar está o seu service desk e sabe quais são os níveis do modelo de maturidade, é hora de conhecer as 5 dimensões que o compõem. Confira a seguir!
1- Aprendizado e crescimento
Como é a cultura na sua empresa? Os profissionais têm uma abordagem mais reativa e pouca proatividade (nível 1)? Ou os colaboradores têm autonomia e somam valor para a empresa (níveis 4 e 5)? Vocês conseguem aprender com colegas e com a experiência passada da sua organização?
2- Processos internos
Como estão desenhados os processos na sua empresa? Se os problemas são resolvidos de forma reativa, é provável que a organização esteja no nível 2 de maturidade. Já empresas que adotam metodologias ágeis e se baseiam no feedback dos clientes para otimizar processos, podem estar entre os níveis 4 e 5.
3- Financeiro
Essa dimensão se relaciona a como o seu departamento ajuda seu negócio a ser mais lucrativo. Se eles contam apenas com tecnologia básica para suportar os processos de rotina, ou se já possuem uma noção integrada na cadeia de valor. Caso já exista um sistema que automatiza tarefas e integra todos os departamentos, sua empresa está no nível 5.
4- Clientes
Como os seus departamentos se comunicam com os clientes? Se eles apenas utilizam canais tradicionais, como e-mail, telefone ou suporte no site, é provável que a empresa ainda esteja no nível 1. Já organizações que fazem parte dos níveis 4 ou 5 mapeiam a jornada do cliente e alinham pessoas, processos e tecnologia para otimizar a experiência do consumidor.
5- Processos externos
Os seus departamentos têm pouco conhecimento sobre o que acontece com os fornecedores e quase não se comunicam com eles (nível 1)? Ou as áreas se preocupam em fortalecer as relações com os fornecedores, com colaboração e integração de sistemas entre si (nível 5)?
Qual é o nível de maturidade do seu departamento?
Mas depois de todas essas informações, afinal, como está o nível de maturidade do seu departamento? Para ajudar você nessa, oferecemos uma análise gratuita para que você possa responder essa pergunta e receber um diagnóstico com o seu atual estado e quais próximos passos você deve tomar.
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