Principais tendências para 2024: um foco em ITSM

O panorama tecnológico continua a evoluir rapidamente, trazendo novas tendências e desafios, especialmente no campo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

Anualmente, a Gartner identifica as tendências para o próximo período. Na era de rápida evolução da Inteligência Artificial (IA), destacamos a automação e IA em ITSM; a adoção de soluções baseadas na nuvem; a importância da segurança cibernética; o foco na experiência do usuário; e a crescente necessidade de ITSM colaborativo e ágil.

1. Integração da IA no ITSM

Os aplicativos de IA estão começando a ter um impacto significativo, especialmente no ITSM. A automação pode ajudar a simplificar processos, reduzir erros e melhorar a eficiência operacional. A integração de ferramentas de orquestração permite que diferentes sistemas de TI trabalhem juntos de forma mais coesa, facilitando uma gestão de serviços mais fluida e integrada.

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Exemplos incluem a automação da categorização e encaminhamento de chamadas com base na descrição do problema, bem como o uso de ChatGPT para preencher automaticamente campos de texto em cartões de incidentes, embora ainda exijam revisão por especialistas.

Além disso, os aplicativos de IA estão evoluindo para se tornarem verdadeiramente úteis. Como, por exemplo, os chatbots que agora podem fornecer respostas adequadas usando o poder da IA.

A longo prazo, a IA tem o potencial de ser uma tendência disruptiva nos departamentos de TI. Isto é, automatizando tarefas administrativas, como o registro e tratamento de Chamados, que são cruciais para os agentes de atendimento. Isso sugere que a IA pode transformar significativamente a forma como as operações de TI são realizadas.

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2. Segurança da IA (AI TRiSM)

A segurança da Inteligência Artificial está se tornando cada vez mais crucial​​. No ITSM, isso significa garantir que as soluções baseadas em IA sejam seguras, confiáveis e gerenciáveis.

À medida que mais organizações adotam a IA para automatizar processos de TI e fornecer suporte ao usuário, a necessidade de estruturas robustas de segurança da IA se torna imperativa. Isso inclui a implementação de políticas de governança de dados, monitoramento contínuo de sistemas de IA assegurando a conformidade com normas regulatórias.

Com o aumento de ameaças cibernéticas, a integração de práticas de segurança robustas em ITSM tornou-se crucial. Os gestores de TI devem ser proativos na proteção de seus sistemas e dados, incorporando estratégias de segurança em suas operações diárias.

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3. Experiência do usuário e personalização

A experiência do usuário está se tornando um diferencial importante no ITSM. Assim, as ferramentas devem se concentrar não apenas em resolver problemas de TI, mas também em oferecer uma experiência de usuário aprimorada. Isso pode incluir interfaces mais intuitivas, personalização de serviços com base nas preferências do usuário e maior acessibilidade.

A demanda por uma experiência sem atritos se intensifica, já que os usuários corporativos esperam a mesma facilidade encontrada em aplicativos pessoais. Além disso, atender aos padrões de acessibilidade, como as diretrizes Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG 2.1), torna-se uma prioridade crescente para muitas organizações.

Isso reflete a importância de tornar o software acessível a uma força de trabalho diversificada, incluindo pessoas com deficiências visuais ou de leitura.

A TOPdesk reconhece que a UX é um fator crítico no desenvolvimento de ferramentas de ITSM. Por isso, nos concentrarmos em criar soluções que são não apenas tecnicamente eficientes, mas também intuitivas, parametrizáveis e fáceis de usar.

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4. Foco na sustentabilidade e na criação de valor

A sustentabilidade está se tornando uma consideração vital em todas as áreas da tecnologia. No ITSM, isso pode significar a adoção de práticas mais verdes, como a redução do consumo de energia e a escolha de soluções de TI ecoeficientes. A sustentabilidade não é apenas uma responsabilidade corporativa, mas também pode levar a economias significativas a longo prazo.

A missão essencial de um departamento de TI moderno não é apenas gerenciar e manter infraestruturas de TI, mas sim proporcionar valor significativo aos seus clientes. Assim, o foco na criação de valor é impulsionado por dois fatores-chave.

A ênfase no “fornecimento de valor” no ITSM ganhou destaque, especialmente com a introdução da ITIL4, em 2019. Diferentemente da abordagem intensiva em processos da ITIL v3, a ITIL 4 concentra-se em compreender o que é valioso para os clientes e garantir a entrega precisa desse valor.

Outro fator crucial é o aumento da pressão financeira enfrentada pelas organizações nos últimos anos. Mais do que nunca, é esperado que os departamentos de TI demonstrem claramente suas atividades e expliquem por que não poderiam ser realizadas com menos pessoal ou com um orçamento reduzido em 10%. Essa transparência se torna vital em um contexto de crescente inflação e desafios econômicos.

5. Mentalidade de fluxo de serviços: transformando projetos de TI

Junto a criação de valor, uma mentalidade de fluxo de serviços também está se tornando essencial. Gestores de TI são encorajados a adotar abordagens que maximizem o impacto com esforço mínimo, focando em mudanças que ofereçam valor significativo e imediato.

Os departamentos de TI estão abandonando as grandes implementações com fases extensas de design e implementação em favor de uma abordagem mais iterativa. A mentalidade de fluxo de serviços envolve uma transformação constante, priorizando mudanças de baixo esforço e alto impacto e abandonando a ideia de “acertar na primeira vez”.

Um exemplo é o Knowledge Centered Service (KCS), onde a construção da base de conhecimento começa pequena e cresce gradualmente, integrando a atualização contínua como parte do processo diário, em contraste com abordagens tradicionais de desenvolvimento em massa.

Esta abordagem é mais eficiente, destacando uma mudança significativa na forma como os projetos de TI são conduzidos. Para se manter informado sobre as últimas tendências em ITSM, inscreva-se para receber atualizações diretamente em sua caixa de entrada.

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Como vimos, essas tendências destacam a importância de um ITSM adaptativo e proativo, que não apenas responde às necessidades atuais, mas também se prepara para os desafios e oportunidades futuras.

Sabemos que a necessidade de colaboração e agilidade em ITSM está crescendo. Por isso, as soluções da TOPdesk são projetadas para facilitar a colaboração entre equipes e departamentos, garantindo uma resposta rápida e eficaz às necessidades em constante mudança dos negócios.

As tendências de ITSM para 2024 apresentam uma oportunidade única para gestores de TI. Adaptar-se é essencial, e com o TOPdesk, os gestores estão bem-posicionados para enfrentar esses desafios, maximizando a eficiência e o valor para seus negócios.

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