Um service desk tem como missão ajudar o usuário, oferecendo suporte técnico avançado, em caso de dúvidas e falhas sobre um sistema. Sendo assim, fica claro o quão útil é esse processo para o setor de TI. Contudo, investir em um sistema que aperfeiçoa o service desk de uma empresa pode melhorar o dia a dia de vários setores do negócio, muitos deles sem nenhuma relação direta com o TI.
Investir em service desk pode, sim, melhorar inúmeros indicadores da companhia, colocando-a mais perto de um grau de excelência de performance — e é sobre isso que falaremos neste artigo.
Entendendo as diferenças entre help desk e service desk
Antes de elencarmos a importância do service desk para a empresa, é necessário que fique claro a diferença entre esse termo e o help desk.
O help desk atende um nível inicial de chamados. Portanto, ele recebe solicitações mais comuns, de incidentes recorrentes e que podem ser solucionados de forma mais simples. Por exemplo: um colaborador que está tendo dificuldades de logar no sistema interno não precisa de um suporte robusto, pois esse incidente pode ser causado por algo simples, como uma senha digitada incorretamente.
É fundamental que o help desk seja ágil, didático e seguro, já que isso evita que os chamados se acumulem. Por outro lado, se nenhum usuário consegue logar nesse sistema, gerando um número gigantesco de incidentes, esse chamado exigirá um nível superior de atendimento, que poderá ser feito pelo service desk.
Nesse exemplo, os incidentes podem estar ocorrendo por uma falha grave no banco de dados do servidor do sistema. Perceba que esse tipo de suporte não pode ser feito por um atendente treinado, que teria como missão orientar o usuário sobre o uso do software.
Nesse caso, é preciso um time de tecnologia que investigue as causas da falha e monitore os riscos que ela traz à empresa, como um eventual vazamento de dados, ou a exclusão completa do banco de dados.
Tanto o service desk quanto o help desk são imprescindíveis às companhias. No entanto, um não substitui o outro. Agora que você compreendeu isso, vamos entender as vantagens que o service desk traz às empresas?
Vantagens do service desk para as empresas
Como vimos, a primeira grande vantagem do service desk para as empresas é criar um protocolo de trabalho ágil para que a companhia lide com falhas graves em seus sistemas. Isso dá ao time de TI autonomia para trabalhar, sem que a empresa precise terceirizar esse tipo de demanda.
Evita prejuízos
Você já deve ter ouvido falar que dados são um novo tipo de commodity, certo? De modo geral, isso é verdade. A partir da análise de dados, as empresas conseguem criar relatórios que direcionam suas decisões com um nível de precisão que fica cada vez mais impressionante.
É por isso que garantir a gestão correta desses dados é tão importante, já que eles se tornaram fundamentais para o trabalho das marcas.
Paralelo a isso, temos o fato de que as companhias são responsáveis, legalmente, por essas informações. Por isso, conseguir corrigir falhas graves de TI pode fazer com que a empresa evite prejuízos financeiros.
Melhora o ambiente de trabalho
Falhas sistêmicas prejudicam o dia a dia dos colaboradores, mesmo aqueles que não trabalham diretamente com tecnologia. Isso porque cada vez mais tarefas são desempenhadas usando softwares específicos.
Esses programas são criados para serem didáticos, de modo que o usuário não precise ter um conhecimento avançado em tecnologia para trabalhar. Portanto, em caso de erros, essa pessoa precisará de suporte.
Agora, imagine o quão desgastante deve ser não conseguir trabalhar adequadamente porque o sistema usado não funciona corretamente. Esse tipo de situação acaba depondo contra a empresa, fazendo com que o colaborador a veja com maus olhos.
Portanto, ter um service desk e um help desk eficientes pode ajudar a melhorar o ambiente de trabalho, impactando na satisfação dos profissionais com suas tarefas.
Aperfeiçoa a comunicação interna
É claro que tanto o help desk quanto o service desk fazem a ligação entre diferentes setores e o time de TI. Assim, quanto mais eficientes forem esses processos, menos ruídos haverá na comunicação, o que é ótimo para o time de suporte.
Imagine uma empresa pequena em que cada incidente é comunicado por mensagem por WhatsApp ou e-mail. Fica difícil para o TI conseguir definir critérios de prioridade para atender aos usuários.
Isso pode fazer com que um incidente grave fique na fila atrás de um menos complexo, apenas porque esse foi comunicado primeiro. Situações como essa prejudicam a maneira como os outros times enxergam a eficiência do TI, atribuindo a esse departamento a culpa pelo atraso no suporte.
Ao usar um sistema adequado, como portal de autoatendimento TOPdesk, os usuários conseguem solucionar seus incidentes de maneira muito rápida, em muitos casos sozinhos.
Incentiva a melhoria contínua
Com um service desk bem-estruturado o time de TI não fica apagando pequenos incêndios dentro da empresa, lidando com um nível de estresse alto por parte dos usuários.
Esses profissionais, altamente qualificados, passam a ter tempo para analisar os incidentes, corrigindo-os e evitando problemas — algo que faz mais sentido para qualquer companhia.
Impacta na qualidade do que é oferecido
Independentemente da atividade da empresa, manter um service desk operando corretamente impactará na maneira como o serviço ou produto chegará ao consumidor. Não são raros os casos em que apenas o aperfeiçoamento da gestão de processos internos é capaz de melhorar os números das companhias, incluindo resultados financeiros.
Como vimos, o service desk não é uma demanda exclusiva do time de TI, já que a tecnologia faz parte de todos os processos da empresa. Negligenciar os canais de suporte é criar uma bomba-relógio que vai explodir e prejudicar o próprio negócio. O service desk é, portanto, um investimento na empresa e não um gasto.
Se você quer continuar aprendendo sobre o impacto da tecnologia na gestão empresarial, leia nosso artigo sobre falhas estruturais que colocam em risco a indústria 4.0.
