O futuro dos centros de serviços compartilhados: tendências e inovações

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) evoluíram bastante nos últimos anos. Se antes eram apenas um recurso para melhorar o fluxo dos trabalhos feitos por equipes diferentes de uma organização, hoje eles estão diretamente relacionados à transformação digital, sendo uma das principais ferramentas nesse sentido.

E como foi que essa mudança aconteceu? A resposta está na evolução natural dos negócios. As empresas já perceberam que os CSCs podem fazer muito mais do que, simplesmente, centralizar processos administrativos.

Por exemplo: imagine um Centro de Serviços Compartilhados que não apenas processa folhas de pagamento, mas também usa inteligência artificial (IA) para analisar o turnover (relação entre o número de novos funcionários e a quantidade de colaboradores que deixam a empresa). Os turnovers geralmente são analisados em períodos de 365 dias, então baseado nos anos anteriores a IA do CSC faz uma previsão do turnover para o próximo ano e gera insights que os gestores podem aplicar para reduzir esta rotatividade.

Outro exemplo é de um CSC que não só gerencia tickets de TI, mas antecipa os problemas antes mesmo que eles aconteçam. Sim, essa é a nova realidade que já se concretizou em muitas empresas.

Quais os benefícios atuais dos Centros de Serviços Compartilhados nas empresas?

Redução de custos

A primeira pergunta que surge na mente dos gestores é “quanto dinheiro consigo economizar com um CSC?”. Bom, como explicamos no nosso artigo sobre o funcionamento de uma Central de Serviços Compartilhados, concentrar processos em uma estrutura única significa uma transformação completa na forma como a empresa opera.

Pense que em vez de ter:

• o TI processando faturas de equipamentos e de licenças;
• o RH lidando com fornecedores de benefícios e treinamentos;
• o Marketing pagando agências; e
• a Produção gerenciando fornecedores de matéria-prima; cada um com seu sistema…

… você passa a contar com uma única equipe especializada fazendo isso para toda a empresa. O resultado? Uma redução de custos operacionais.

Mas olha que interessante: essa economia não se limita aos custos diretos. Quando você libera profissionais especializados de tarefas burocráticas, eles podem se dedicar ao que realmente sabem fazer melhor. Um contador, por exemplo, pode focar em análises estratégicas em vez de passar duas horas digitando dezenas de notas fiscais.

Padronização de processos e centralização de dados

Ao estabelecer melhores práticas para serem replicadas em diferentes departamentos, você cria uma base sólida para o crescimento escalável das operações. Tenho certeza que você já viu empresas cujas filiais fazem os mesmos procedimentos, mas cada uma do seu próprio jeito. Os CSCs acabam com esse problema, uma vez que centralizam as operações.

Justamente por centralizar as operações, os Centros de Serviços Compartilhados conferem uma nova importância para os dados. Sabe aqueles relatórios que levavam semanas para ficarem prontos? Com os CSCs é possível gerá-los em tempo real e com grande abrangência de dados (leia “informações de diversos departamentos”).

Para ficar ainda melhor, a concentração dos dados numa só estrutura facilita a implementação de segurança e compliance, afinal, é muito mais fácil proteger um cofre do que várias gavetas espalhadas, não é mesmo?

Melhoria no atendimento

Quantas vezes você já ligou para um serviço de suporte e foi transferido várias vezes até chegar na pessoa certa? Isso quando chega, não é? Bom, com os CSCs modernos seu cliente não passa por essa experiência frustrante e de dar nos nervos.

Como um Centro de Serviço Compartilhado concentra todos os departamentos da empresa, todos os analistas têm acesso aos chamados abertos. Em outras palavras, um só ticket “circula” por entre os departamentos condizentes e, assim, basta que o cliente detalhe apenas uma vez o problema que está enfrentando.

Tendências que estão moldando o futuro dos CSCs

Há muito o que se falar sobre as tendências nos Centros de Serviços Compartilhados. Para este artigo, separei as seguintes.

Adoção de inteligência artificial e automação

Você consegue imaginar um CSC que aprende sozinho e melhora continuamente seus processos? Bem, isso já é realidade. A IA está revolucionando a operação dos Centros de Serviços Compartilhados com algoritmos de machine learning que identificam padrões em volumes gigantescos de dados.

Pense nos chatbots, por exemplo. Lembra quando eram apenas robôs que davam respostas prontas? Pois agora estão cedendo seus lugares para assistentes inteligentes, devidamente capazes de manter conversas complexas e resolver problemas reais em um service desk. Esses assistentes se tornaram o primeiro ponto de contato para muitos clientes e, devido às suas capacidades, passaram a resolver problemas — liberando os analistas para casos mais complexos.

Mas, olha… Apesar de isso ser muito interessante, o que realmente impressiona é a automação cognitiva. Estou falando de CSCs que, com a IA, processam dados não estruturados, entendem e-mails escritos em linguagem natural e correlacionam instantaneamente as informações da Base de Conhecimento com o problema reportado.

É como ter um assistente super inteligente que nunca dorme, nunca se cansa e ainda está sempre aprendendo!

Analytics

Imagine dashboards que analisam dados anteriores e fazem uma projeção preditiva para um período futuro. Tenho certeza que, de vez em quando, há um pico de demanda que pega todo mundo de surpresa. Agora, o CSC consegue antever esses picos, identificar gargalos operacionais e sugerir ações preventivas.

Trabalho remoto

Acho que é chover no molhado dizer que a pandemia mudou a forma como trabalhamos e deu outra cara para o trabalho remoto. Foram mudanças que vieram para ficar, e por boas razões.

Plataformas em nuvem permitem que equipes espalhadas pelo mundo trabalhem como se estivessem na mesma sala. Isso já foi dito em tantos debates online que acabou perdendo seu impacto, mas faço questão de ratificá-lo (incluindo os CSCs na conversa).

Essa desterritorialização (palavra difícil, mas compreensível, vai…) dos Centros de Serviços Compartilhados possibilita o fluxo de trabalho “follow-the-sun”, em que equipes de diversos fusos horários proporcionam um atendimento que, literalmente, “segue o sol” ao redor do mundo. Cada equipe atende os clientes durante seu expediente. Ao encerrá-lo, a próxima equipe (que está em outro fuso horário) diferente assume a responsabilidade.

Isso faz com que o trabalho remoto não seja visto como home office, mas como unidades distintas de operação que têm o mesmo foco: o atendimento. E a comunicação entre esses times flui porque não é preciso “passar o plantão”. Todo o trabalho fica centralizado no CSC.

Cibersegurança e compliance

Aqui está uma pergunta que tira o sono de qualquer CTO: “nossos dados estão realmente seguros?”. É um questionamento legítimo, uma vez que as ameaças cibernéticas evoluem constantemente.

Bom, a boa notícia é que a segurança evoluiu junto com as ameaças, influenciando no funcionamento dos CSCs. Arquiteturas Zero Trust, por exemplo, que parte do pressuposto de que nada é confiável (dispositivos e usuários) e solicita autenticação a cada acesso já fazem parte da infraestrutura moderna dos Centros de Serviços Compartilhados — assim como outros recursos de segurança.

E o compliance digital vai muito além das regulamentações tradicionais, como a LGPD. Hoje os CSCs também possuem sistemas que garantem a auditabilidade completa de todos os processos automatizados, facilitando o mapeamento de vulnerabilidades e a implementação de frameworks de segurança.

Outro ponto que se sofisticou nos Centros de Serviços Compartilhados foi a gestão de identidade. A autenticação multifator, a biometria e a análise comportamental trabalham juntas para garantir que apenas usuários autorizados acessem os sistemas corretos.

Inovações tecnológicas aplicadas aos CSCs

Quanto à tecnologia aplicada aos Centros de Serviços Compartilhados, quero destacar as seguintes.

Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM)

O ESM aplica os mesmos princípios do ITSM/ITIL, como automação, fluxo de trabalho padronizado e gestão baseada em SLAs, para outras áreas da empresa. Com isso, os CSCs ganham uma abordagem verdadeiramente integrada e orientada a serviços.

Essa integração via ESM permite que todos os departamentos operem em sincronia dentro de uma só plataforma. Na prática, o colaborador ou cliente tem uma experiência fluida e consistente, independente do setor responsável pelo seu serviço. O resultado é um CSC mais inteligente, com decisões baseadas em dados.

Chatbots e atendimento automatizado

“Desculpe, não entendi. Pode reformular a pergunta?”. Pode esquecer isso. Como introduzimos no início deste artigo, os chatbots de hoje conseguem compreender o contexto de um chamado aberto, manter conversas complexas, detectar se o cliente está frustrado e até usar um pouco de humor quando apropriado.

Plataformas de gestão integradas

As plataformas modernas de gestão de CSCs oferecem uma visão unificada, mostrando tudo o que está acontecendo em todos os processos que estão acontecendo nos departamentos. Além disso, elas integram diferentes sistemas através de APIs robustas, fazendo os processos parecerem um relógio suíço perfeitamente calibrado.

O papel dos CSCs na transformação das empresas

Transformação digital

Sabia que a implementação da maioria das inovações digitais começam nos Centros de Serviços Compartilhados? É por meio deles que novas tecnologias são testadas, refinadas e melhoradas antes de chegarem a toda a organização.

Transformação organizacional

O impacto do CSC vai além da implementação de recursos digitais. A cultura de melhoria contínua que nasce nos Centros de Serviços Compartilhados se espalha naturalmente por toda a organização, de modo que metodologias ágeis, design thinking e inovação colaborativa se tornam parte do DNA da empresa — e não apenas “coisas de consultor”.

Alinhamento com ESG e sustentabilidade corporativa

O alinhamento com o ESG está presente de várias formas nos CSCs modernos. Falando de Sustentabilidade, por exemplo, o exemplo mais óbvio é a digitalização de processos, que elimina o uso de toneladas de papel.

Porém, digamos que a colaboração mais importante dos Centros de Serviços Compartilhados ao ESG está na coleta e na análise de dados que antes ficavam espalhados pela empresa. Sem os CSCs, como você poderia saber quantos quilowatts sua empresa consome se cada filial tem o próprio contrato de energia? E também como medir a diversidade — Social — do corpo de colaboradores se cada departamento contrata de forma independente?

Agora, com os CSCs centralizando todas essas informações, fica fácil criar dashboards personalizadas que mostram, por exemplo:

• a quantidade de toneladas de CO2 que a empresa emitiu no último trimestre;
• quantas horas de treinamento em conscientização em diversidade foram aplicadas;
• quantos fornecedores seguem práticas sustentáveis.

Com esses dados centralizados, gerar relatórios ESG para investidores (algo de importância imensurável atualmente) se torna um processo automatizado e deixa de ser um pesadelo.

E quanto à Governança? Aqui os CSCs brilham. Eles fortalecem a governança corporativa criando processos auditáveis e garantindo que todos sigam as políticas internas. Podemos exemplificar na prática da seguinte forma: toda compra acima de determinado valor vai requerer um tipo de aprovação especial, todos os acessos a sistemas sensíveis são registrados e rastreáveis. Isso é mais que eficiência, é governança sólida — que muito agrada aos investidores, por sinal.

É aqui que a TOPdesk entra como parceira estratégica nessa jornada de transformação. Com soluções de Enterprise Service Management (ESM) que vão muito além do gerenciamento básico de serviços, a TOPdesk permite que organizações implementem CSCs verdadeiramente eficientes e alinhados com as melhores práticas de governança corporativa.

O futuro dos CSCs é promissor e está repleto de oportunidades para organizações visionárias. A pergunta não é se você deve investir na modernização do seu CSC, mas quão rápido você pode começar. Porque enquanto você está pensando, seus concorrentes já estão implementando.

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