Case de Sucesso

London School of Hygiene & Tropical Medicine

75%
autoatendimento em um ano
4,7/5​
de satisfação do cliente

Como uma organização de pesquisa, líder mundial, compartilhou os benefícios de um Portal de Auto-atendimento

A escola precisava de uma ferramenta de gerenciamento de serviço abrangente para oferecer suporte às suas equipes – o uso do portal de auto-atendimento existente era extremamente fraco, não existindo compartilhamento de processos ou fluxos de trabalho entre departamentos, muitas vezes levando à duplicação de trabalhos ou usuários finais confusos. Consequentemente, eles implementaram o TOPdesk SaaS em 2016. Conversamos sobre a implementação com a gerente de Service Desk Caroline Fernyhough, a gerente de conhecimento e informações Daniela Graf e o diretor de informações Jon Faulkner.

Eu defini uma meta inicial de passar de 4% a 30% de uso do portal, mas no final da primeira semana, o número já era de 40%.

Caroline Fernyhough

De planilhas e notas adesivas, ao auto-atendimento

Infelizmente, quando o departamento de TI começou utilizando um portal de auto-atendimento em 2015, os clientes o usavam apenas para cerca de 4% das chamadas. E muitos departamentos ainda usavam planilhas e notas adesivas, ao invés de se tornarem digitais.

“É parte da cultura herdada”, diz Caroline, “e precisávamos de uma ferramenta melhor para levar a central de atendimento para o resto da empresa”.

“O portal de auto-atendimento do TOPdesk é realmente impressionante. Ele fornece tudo o que queremos e é mais econômico do que outras ferramentas. A empresa é muito aberta e envolvente, sempre buscando a melhor forma de atingirmos nossos objetivos.”

Uma implementação focada no futuro

A LSHTM trabalhou com a consultoria TOPdesk, para todo o processo de implementação. “Queremos que outros departamentos se juntem a nós no futuro, por isso estamos levando em conta suas necessidades”, diz Jon. “Nós até conversamos com pessoas que acham que não vão aderir tão cedo.”

“Também trabalhamos com o consultor para melhorarmos nossos processos e catálogo de serviços”, acrescenta Caroline. “Nosso catálogo anterior era muito técnico. O que temos agora foi projetado para usar grupos de foco do usuário final e, como resultado, é muito mais focado no cliente.”

Vejamos os números

Daniela e Caroline estão apaixonadas pela ferramenta, principalmente pelo sucesso imediato: “Estabeleci uma meta inicial de passar de 4% a 30% de uso do portal, mas no final da primeira semana já era de 40% ,” diz Caroline, “fiquei em êxtase!”. “And after six months, it was 62%. Todos os meses, vejo as estatísticas e fico maravilhada.” Um ano depois, o número chegou a 75%.

“É uma interface tão limpa e bonita que as pessoas foram atraídas por ela e puderam encontrar facilmente o que desejavam. Trabalhar com nossos usuários finais, em cada estágio de desenvolvimento, significou que tal ferramenta se adequava perfeitamente à nossa cultura.”

Seu entusiasmo é compartilhado por outros operadores. “Isso realmente economizou muito tempo para todos. Podemos dar uma resposta aos clientes mais rápido e deixá-los mais satisfeitos. Mesmo as coisas mais simples, como os formulários dentro do TOPdesk, aceleraram nossas operações de helpdesk: os itens são atribuídos imediatamente ao operador específico – tudo isso torna o tempo de resolução mais rápido para o usuário final. Recentemente, também adicionamos empréstimos para equipamentos. A reserva de equipamentos deixou de ser um processo manual e demorado, se transformando em um auto-atendimento muito agilizado: os clientes podem ver se os telefones estão disponíveis, fazendo suas próprias reservas e pronto!”

A velocidade do serviço melhorou e a satisfação do cliente também está aumentando. “Quando encerramos uma chamada, enviamos um e-mail pedindo, ‘avalie sua ligação’. Agora estamos com uma média de 4,7 estrelas (de cinco)”.

O portal de auto-atendimento agora atende 75% das ligações dos departamentos que o adotaram.

Daniela Graf

Conseguir a adesão de outros departamentos

O portal de auto-atendimento já atende 75% das ligações das áreas que o adotaram. Até agora, as equipes de TI, Ativos, Pagamentos, Alimentação, Registro e Comunicações aderiram, com a biblioteca marcada para entrar em operação em março de 2018. A próxima etapa é fazer com que ainda mais departamentos participem.

“Ativos e Instalações foram os primeiros a adotar”, diz Daniela. “Eles costumavam copiar e colar muitos e-mails. Mas com o TOPdesk, o gerenciador liberou 50% do tempo desses profissionais. E as equipes recebem relatórios mensais acerca do volume de chamadas. Isso elimina muitas conjeturas no atendimento.”

Os departamentos que usam o painel de relatórios têm mais informações sobre como gastam seu tempo e quais tarefas exigem mais esforço. Os relatórios permitem que os gerentes adotem uma abordagem mais direcionada à alocação de recursos. Segundo Daniela, as histórias de sucesso não passaram despercebidas: “Outros departamentos estão começando a ver os benefícios. Recursos Humanos, Operações de Pesquisa e Finanças já manifestaram interesse.”

Para Jon, é uma questão de mentalidade progressiva. “Estamos avançando nos próprios departamentos, bem como na empresa em geral. A forma como nossos clientes interagem com a central de atendimento é uma parte fundamental da jornada digital da escola.”