London School of Hygiene & Tropical Medicine (LTSHM)
da equipe usando o autoatendimento após um ano
de satisfação do cliente
Como uma organização líder mundial de pesquisa se beneficiou do Portal de Autoatendimento TOPdesk
A escola LTSHM precisava de uma ferramenta de Gerenciamento de Serviço abrangente para oferecer suporte às suas equipes. O uso do Portal de Autoatendimento existente era extremamente fraco. Não existia compartilhamento de processos ou fluxos de trabalho entre departamentos. Com isso, muitas vezes ocorria duplicação de trabalhos ou usuários finais confusos. Assim, eles implementaram o TOPdesk SaaS em 2016. Conversamos sobre a implementação com a gerente de service desk, Caroline Fernyhough, a gerente de conhecimento e informações, Daniela Graf e o diretor de informações, Jon Faulkner. Eles nos disseram os benefícios que a solução de service desk da TOPdesk ofereceu.
Sobre London School of Hygiene & Tropical Medicine (LTSHM)
A London School of Hygiene & Tropical Medicine (LSHTM), é um centro líder mundial de pesquisa e pós-graduação em saúde pública e global, com 1,9 mil funcionários. Com os membros da equipe realizando um trabalho valioso em todo o mundo, seu Portal de Autoatendimento precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, os funcionários da central de atendimento não podem hesitar quando você está enviando uma solicitação no outro lado do mundo.
Eu defini uma meta inicial de passar de 4% a 30% de uso do Portal, mas no final da primeira semana, o número já era de 40%"
Caroline Fernyhough
De planilhas e notas adesivas, ao Autoatendimento
Infelizmente, quando o departamento de TI começou utilizando um Portal de Autoatendimento em 2015, os clientes o usavam apenas para cerca de 4% dos chamados. E muitos departamentos ainda usavam planilhas e notas adesivas, em vez de se tornarem digitais.
“É parte da cultura herdada. Precisávamos de uma ferramenta melhor para levar a central de atendimento para o resto da empresa”, relembra Caroline.
“O Portal de Autoatendimento do TOPdesk é realmente impressionante. Ele fornece tudo o que queremos e é mais econômico do que outras ferramentas. A empresa é muito aberta e envolvente, sempre buscando a melhor forma de atingirmos nossos objetivos.”
Uma implementação focada no futuro do service desk
A LSHTM trabalhou com a consultoria TOPdesk, para todo o processo de implementação. “Queremos que outros departamentos se juntem a nós no futuro, Por isso, estamos levando em conta suas necessidades”, pontua Jon.
“Também trabalhamos com o consultor para melhorar nossos processos e Catálogo de Serviços”, acrescenta Caroline. “Nosso catálogo anterior era muito técnico. O que temos agora foi projetado para usar grupos de foco do usuário final. Como resultado, é muito mais focado no cliente.”
Resultados conquistados pela LTSHM com a nova solução de service desk TOPdesk
Daniela e Caroline estão apaixonadas pela ferramenta, principalmente pelo sucesso imediato. “Estabeleci uma meta inicial de passar de 4% a 30% de uso do Portal, mas no final da primeira semana já era de 40%”, comemora Caroline. “Fiquei em êxtase!”. Depois de seis meses eram 62%. Todos os meses, vejo as estatísticas e fico maravilhada.” Um ano depois, o número chegou a 75%.
“É uma interface tão limpa e bonita que as pessoas foram atraídas por ela. Puderam encontrar facilmente o que desejavam. Trabalhar com nossos usuários finais, em cada estágio de desenvolvimento, significou que tal ferramenta se adequava perfeitamente à nossa cultura.”
Seu entusiasmo é compartilhado por outros operadores. “Isso realmente economizou muito tempo para todos. Podemos dar uma resposta aos clientes mais rápido e deixá-los mais satisfeitos. Mesmo as coisas mais simples, como os formulários dentro do TOPdesk, aceleraram nossas operações de helpdesk. Os itens são atribuídos imediatamente ao operador específico – tudo isso torna o tempo de resolução mais rápido para o usuário final. Recentemente, também adicionamos empréstimos para equipamentos. A reserva de equipamentos deixou de ser um processo manual e demorado. Se transformou em um autoatendimento muito agilizado. Os clientes podem ver se os telefones estão disponíveis, fazendo suas próprias reservas e pronto!”
A velocidade do serviço melhorou e a satisfação do cliente também está aumentando. “Quando encerramos um chamado, enviamos um e-mail pedindo que avalie seu atendimento. Agora estamos com uma média de 4,7 estrelas (de cinco)”.
O Portal de Autoatendimento agora atende 75% das ligações dos departamentos que o adotaram"
Daniela Graf
Conseguir a adesão de outros departamentos
O Portal de Autoatendimento já atende 75% das ligações das áreas que o adotaram. As equipes de TI, Ativos, Pagamentos, Alimentação, Registro e Comunicações aderiram a operação em 2018. A próxima etapa é fazer com que ainda mais departamentos participem.
“Ativos e Instalações foram os primeiros a adotar”, diz Daniela. “Eles costumavam copiar e colar muitos e-mails. Mas com o TOPdesk, o gerenciador liberou 50% do tempo desses profissionais. E as equipes recebem relatórios mensais acerca do volume de chamadas.”
Os departamentos que usam o painel de relatórios têm mais informações sobre como gastam seu tempo e quais tarefas exigem mais esforço. Os relatórios permitem que os gerentes adotem uma abordagem mais direcionada à alocação de recursos. Segundo Daniela, as histórias de sucesso não passaram despercebidas. “Outros departamentos também enxergam os benefícios. Recursos Humanos, Operações de Pesquisa e Finanças já manifestaram interesse.”
Para Jon, é uma questão de mentalidade progressiva. “Estamos avançando nos próprios departamentos, bem como na empresa em geral. A forma como nossos clientes interagem com a central de atendimento é uma parte fundamental da jornada digital da escola.”
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