Hvad er Incident Management?

Kort sagt, Incident Management er en proces inden for IT Service Management (ITSM). Denne proces fokuserer på hurtigst muligt at returnere effektiviteten af din organisations services, så de kommer tilbage til deres normal tilstand. Ideelt set på en måde, der ikke har nogen negativ indvirkning på din kerneforretning. Det betyder, at incidents nogle gange er afhængige af midlertidige løsninger, mens du identificerer selve problemet.

Incidents logges og løsningsprocessen registreres. Har du hjulpet den person, der ringede ind med det pågælgende incident? Så kan du nu løse og lukke det incident.

Kort sagt inkluderer fordelene ved incident management:

• Forbedret effektivitet og produktivitet. Dine servicedesk operatører anvender den samme proces til håndtering af hver incident. Det fjerner gættearbejdet.
• Mere synlighed og gennemsigtighed. Når du håndterer incidents i henhold til denne proces, så ved rekvirenterne, hvad der sker med deres sag.
• Højere servicekvalitetsniveau. Dine operatører mister ikke overblikket over sagerne i en mailpostkasse eller en bunke med post-its. Operatører kan også let prioritere sagerne, så de mest kritiske incidents vælges først. Det giver din organisations rekvirenter mere sikkerhed om kontinuiteten i dine (IT) services.
• Mere indsigt i servicekvaliteten. Du registrerer aktivt alle incidents i dit sagsstyringssystem. Som et resultat får din organisation værdifuld indsigt via overvågning og rapportering. For eksempel, hvilken type printer giver dine rekvirenter flest problemer? Eller hvilken type incidents løses gentagne gange ikke til tiden?
• At møde SLA’er. Ticketing management processen giver dig mere indsigt i dine SLA’er. Og om du når dem. Det giver dig mulighed for at gribe ind, hvor det er nødvendigt.

Et incident er en enkelt hændelse, hvor en af din organisations services ikke fungerer som ønsket. Det inkluderer også interne services. For eksempel en ødelagt printer eller en pc, der ikke starter korrekt. I henhold til ITIL-principperne opretter rekvirenter eller servicedesk-medarbejdere et incident, efter det er blevet rapporteret. Åbne incidents overvåges, indtil de er løst og/eller lukket. I nogle ITSM tools, kan du bruge standardløsninger til hurtigt at løse tilbagevendende incidents.

De fleste serviceorganisationer undersøger også vigtigheden og indflydelsen, når de bestemmer, hvordan de åbne incidents skal prioriteres. For eksempel fører en høj vigtighed og stor indvirkning til en høj prioritet. Du bør behandle disse højt prioriterede incidents så hurtigt som muligt. Hvis et incident har lav prioritet, er det mindre vigtigt end de mere presserende incidents. Læs mere om opsætning af en priority matrix til dine incidents.

Vil du opleve, hvordan Incident Management tools fungerer i praksis?  Se videoen om TOPdesks Incident Management og Serviceportal

Et incident vedrører en kort afbrydelse af en af din organisations (IT) services. Mens en change eller et problem er større end det. I ITSM er en change aktivitet eksempelvis udskiftning af en arbejdsstation (en simpel change). Eller endda udskiftning af en hel afdelings arbejdsstationer (en omfattende change).

I ITSM er et problem anvendt til at registrere tilbagevendende forstyrrelser i din IT infrastruktur. For eksempel hvis en printer går i stykker hver uge, kan det ikke betale sig at reparere den. I så fald er det bedre at registrere et problem i dit ITSM-tool og finde den underliggende årsag.

Inden for ITIL’s framework er Incident Management en del af Service Operation lifecycle stages. Det er en af de fem livscyklusfaser i ITIL frameworket. Service Operation-frameworket fokuserer på at anvende best practices, der understøtter responsive services. Vil du lære mere om ITIL-frameworket? Læs mere om: hvad er ITIL?

TOPdesk har stor erfaring med Incident Management. Du kan endda sige, at det er vores kerneforretning. I årenes løb er vi kommet med adskillige best practices til håndtering af incidents, hvilket gør det let at implementere denne proces. Her er de fem bedste:

• Log alt. Uanset hvor presserende et incident er, eller hvor vigtig den person der ringer er, skal du registrere hvert incident. Ved hjælp af Incident Management systemet kan du nemt holde styr på alle din organisations incidents.
• Udfyld alt. Eller udfyld i hvert fald alle de obligatoriske felter. Du skal især opfordre dine operatører til at tage det alvorligt. Denne best practice kan være særlig nyttig, når der udarbejdes rapporter, og når incidents skal behandles så effektivt som muligt.
• Hold dine kategoriseringer ordentlige. Ryd op i kategorier og underkategorier, der sjældent bruges i dit ITSM-tool. Brug også kategoriseringen ‘Andet’ så lidt som muligt.
• Oprethold et up-to-speed team. Sørg for, at alle dine servicedesk-operatører fra begyndelsen følger de samme fejlfindingsprocedurer. Det sikrer, at kvaliteten af dine services er ensartet.
• Log og brug standardløsninger. Genopfind ikke den dybe tallerken igen og igen. Log effektive procedurer for incidents der fortsætter med at dukke op. Vil du tage tingene til det næste niveau? Se på fordelene ved at bruge Shift Left i din serviceorganisation.