Hvad er service flux?

Vi lever i en verden, der i stigende grad er serviceorienteret, og hvor branchens frontløbere konstant hæver barren, når det gælder serviceydelser. Og kunderne har bemærket det. Microsofts Global State of Customer Service Report viste faktisk, at 55 % af kunderne forventer et højere niveau af kundeservice år for år, og hele 70 % af dem mellem 18 og 34 år rapporterer om stigende forventninger. Dine kunder forventer nu, at din serviceafdeling kan matche det serviceniveau, som de har oplevet i den øvrige verden. Denne ændring betyder et øget pres på din serviceafdeling for at levere en hurtigere og bedre service. Alt sammen samtidig med de selv står over for en væsentlig udfordring: de er stærkt underbemandet.

Det er ikke længere nok bare at holde styr på dine processer. I en verden, der er i konstant forandring, er serviceafdelinger nødt til at finde en måde at forblive fleksible på. Det er her, at service flux kommer ind i billedet: Ved at omfavne forandring og iterative forbedringer vil du omdanne din serviceafdeling fra en flaskehals til en afdeling, der aktivt gør det muligt for din organisation og alle dens medarbejdere at trives.

At gå fra at være en process controller til en service fluxer kræver, at du ændrer din tankegang. Du skal indse, at I bliver stærkere af at arbejde sammen. At det giver bedre og ikke dårligere resultater, hvis man giver mulighed for autonomi. Og at processen er en del af puslespillet – ikke slutspillet.

I praksis kan det se ud som en tilgang til løbende forbedringer af dine services, ligesom nonprofitorganisationen LTE-gruppen. Eller at afprøve den første version af en løsning med en testgruppe og justere den på baggrund af feedback, som Collège Boréal gjorde det med deres change management.

Hvordan hænger service flux og ITIL’s framework sammen? Kan du stadig anvende aspekter af ITIL’s framework som en del af service flux?

Det korte svar er ja. En stor del af service flux består i aktivt at søge efter tips, tricks og best practices fra eksisterende frameworks, finde dem, der fungerer for din organisation, og anvende dem i dit service management. Men det er vigtigt at huske, at de retningslinjer, som ITIL frameworks giver, er beregnet til at blive brugt fleksibelt som en ‘ramme’ – ikke som regler. Hvis en proces eller en best practice ikke passer til din organisation, er der ingen grund til at holde fast i den.

Hvad med agile? Kan du kombinere agilt arbejde med service flux?

Klart. Agile er kort fortalt en tilgang inden for softwareudvikling, der hjælper afdelinger med at være mere fleksible og levere kundeværdi hurtigere. Men vigtigst af alt, er det et agilt mindset. Agile lægger vægt på fleksibilitet frem for at følge processer til punkt og prikke og sigter ikke efter perfektion med det samme, hvilket gør det til et godt match for service flux. Agile opfordrer også til at anvende en iterativ forbedringstilgang: at levere nye services på en agil måde betyder, at du leverer noget, der kan fungere så hurtigt som muligt, indsamler feedback og bruger denne feedback til at forbedre produktet.

Hvis du ønsker at anvende service flux-tilgangen, skal du ændre din måde at arbejde på. Begynd at kigge efter best practices og samarbejd med andre afdelinger i din organisation.

Du behøver heldigvis ikke at gøre det alene. TOPdesk er en one-stop-shop for service flux. Vi giver dig mulighed for at tænke stort og starte småt, når det gælder om at forbedre dine services. Kom hurtigt i gang med vores standard software, uanset om du vil fokusere på selvbetjening eller  slå dig sammen med andre serviceteams. Og få tips fra vores eksperter, så du kan standardisere processer omkring din specifikke situation på ingen tid. Efter opsætningen? Fordi vores software er så nem at justere, kan du fortsætte med at forbedre din servicelevering, et skridt ad gangen.