Nie zuvor gab es einen so umfangreichen Digital-Intensivkurs wie die Covid-19-Krise, meint Steven van Belleghem, Vordenker im Bereich Kundenbeziehungswandel, Technologie und digitales Marketing. Nun, da sich die Digitalisierung als neue Norm etabliert hat, müssen sich Organisationen nicht mehr nur durch Technologie, sondern auch durch andere Merkmale von der Masse abheben. Van Belleghem teilt heute drei Tipps mit uns, wie Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter mit mehr als nur einer perfekten digitalen User Experience (UX, Nutzererfahrung) beeindrucken können.
1. Tipp für die perfekte digitale User Experience: Heißen Sie die Digitalisierung willkommen
Sollte Ihr Produkt fehlerhaft oder sollten Ihre Kunden mit Ihrem Service unglücklich sein, haben Sie keine Chance, sagt van Belleghem. Allerdings müssen nicht nur Ihre Produkte und Services dem Standard entsprechen, sondern auch die digitale UX. Van Belleghem: „Eine gute digitale User Experience bedeutet nicht, dass Ihre Kunden Sie für immer als erste Wahl vor Ihrer Konkurrenz betrachten werden, denn ein solches Erlebnis wird heute als Standard vorausgesetzt. Ihre digitale Nutzererfahrung lässt jedoch etwas zu wünschen übrig? Dann wird Ihre Organisation bald mit Problemen zu kämpfen haben.“
Alles hat auch digitale Bestandteile, selbst wenn Sie nur physische Produkte und Services anbieten. Das bedeutet für Sie, immer mehr Interaktionen mit Ihren Kunden automatisieren und optimieren zu können. Laut van Belleghem ist das Wichtigste bei der Automatisierung von Interaktionen, sich auf das Schaffen von Mehrwert für Ihre Kunden zu konzentrieren: „Dank der Technologie ist es möglich, die User Experience auf ein völlig neues Level zu bringen, indem es schneller als in Echtzeit und vollständig personalisiert abläuft und Sie den bestmöglichen Komfort bieten. Betrachten wir beispielsweise Walmart. Walmart bietet mittlerweile den „Einkauf von daheim“, womit Kunden nicht mehr das Ladengeschäft aufsuchen und nicht einmal zu Hause sein müssen. Lebensmittellieferungen direkt in den Kühlschrank, stets durch eine Kamera abgesichert. Das geht schneller, als selbst einkaufen zu gehen!
Eignen Sie sich die Sprache Ihrer User an und gestalten Sie Ihr Self Service Portal mithilfe dieser vier Schritte benutzerfreundlicher.
2. Tipp für die perfekte digitale User Experience: Der Wandel vom Produkt zur Emotion
Entsprechen die Produkte, Services und Interaktionen Ihrer Organisation dem Standard? Dann bleibt Ihrer Organisation nur noch eine Möglichkeit, sich besonders hervorzuheben: Achten Sie auf die Ebene des emotionalen Komforts. Versetzen Sie sich in die Sorgen und Träume Ihrer Kunden und reagieren Sie proaktiv darauf.
Van Belleghem stellt fest, dass sich viele Organisationen momentan im Überlebensmodus befinden. Sie sind mit ihren eigenen Problemen ausgelastet und konzentrieren sich hauptsächlich auf Quick Fixes, wie zum Beispiel Sonderangebote, um möglichst schnell möglichst viele Produkte zu verkaufen. Van Belleghem dazu: „Es ist so schade, dass viele nur so kurzfristig denken. Denn gerade in Krisenzeiten haben Menschen besonders viele Sorgen. Wie sorge ich dafür, dass meine Familie gesund bleibt? Werde ich meinen Job behalten?
Organisation sollten jetzt Antworten auf solche Fragen geben können. Stellen Sie sich selbst folgende Frage: Was gefiele mir am besten, wenn es darum geht, wie Menschen über meine Organisation denken und reden? Betrachten Sie die Dinge aus der Perspektive Ihrer Kunden. So könnte eine Bank ihre Kunden proaktiv anrufen, um ihre finanzielle Situation zu besprechen und ihnen Sorgen zu nehmen. So gewinnen Sie Vertrauen, bauen eine gute Reputation auf und werden zum Partner ein Leben lang – schon heute und in Zukunft.“
3. Tipp für die perfekte digitale User Experience: Übernehmen Sie gesellschaftliche Verantwortung
Neben ihren eigenen Sorgen machen sich Menschen auch über die Gesellschaft und die ganze Welt Gedanken: Welchen Weg wird die Weltwirtschaft in den kommenden Jahren einschlagen? Welche Auswirkungen wird unsere Lebensweise auf das Klima haben? Organisationen müssen gesellschaftlich Verantwortung übernehmen, um Vertrauen aufzubauen und sich einen guten Ruf zu erarbeiten. Das geschieht nicht einfach, indem Sie eine nett klingende Zielsetzung verfassen oder eine umfassende Richtlinie zu Kundenbeziehungsprozessen aufstellen.
Doch das ist leichter gesagt als getan. Wo fangen Sie also an? Zunächst, so empfiehlt van Belleghem, sollten Sie etwas für die Gesellschaft unternehmen. Etwas, bei dem Sie auf Ihre Stärken setzen: „So hat LEGO beispielsweise damit begonnen, Schutzvisiere für dänisches Gesundheitspersonal herzustellen, indem es die Formmaschinen in seinem Werk in Billund umfunktioniert hat. Ganz typisch für LEGO musste das Visier natürlich noch selbst zusammengebaut werden. Als nächstes sollten Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter in Ihre Initiative einbeziehen und sie Teil Ihrer Lösung werden lassen. Und zu guter Letzt: Lassen Sie sich nicht von Perfektionismus ausbremsen. Viele Organisation entscheiden sich, lieber nichts zu tun, als Kritik zu ernten und verpassen so die Gelegenheit, einen Unterschied zu bewirken.
Hier sind 6 Tipps, die Ihrer Organisation dabei helfen, umweltfreundlicher zu werden und einen dauerhaften Wandel zu erreichen.
Denken Sie an Ihre Mitarbeiter
Bei van Belleghems drei Tipps geht es nicht nur darum, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen sollten. In seinem Buch betrachtet er auch den Stellenwert interner Kommunikation. „Die Forschung hat uns gezeigt, dass glückliche Mitarbeiter zu glücklichen Kunden führen. Somit müssen Organisationen intern einen ebenso großen Unterschied bewirken, wie extern. Wie? Indem Sie die richtigen Tools und Technologien einsetzen und zum lebenslangen Partner in der Karriere Ihrer Mitarbeiter werden, können Sie ihnen Sorgen nehmen, sie inspirieren, und ihnen dabei helfen, ihre Wünsche zu verwirklichen. Außerdem arbeiten Ihre Mitarbeiter viel lieber für eine Organisation, welche einen wertvollen gesellschaftlichen Beitrag leistet.“
Sind Sie bereit, einen Unterschied zu bewirken?
Jetzt, da die Digitalisierung weltweit vorangeschritten ist, ist es an der Zeit für Organisationen, den nächsten Schritt zu machen. Laut van Belleghem ist dies der perfekte Moment, in Ihre Marke und Reputation zu investieren. „Ich glaube wahrhaft daran, dass Organisationen einen Unterschied bewirken können, indem Sie Digitalisierung, emotionalen Komfort und soziale Verantwortung mit offenen Armen begrüßen. Nicht nur hier und jetzt, sondern auch langfristig.“
Bietet Ihre Organisation bereits eine gute digitale User Experience? Und Ihre Abteilung weiß, wie sie auf die Sorgen und Ambitionen der Mitarbeiter reagieren kann – sowohl auf persönlicher als auch auf gesellschaftlicher Ebene? Teilen Sie Ihre Tipps gerne in den Kommentaren mit uns.
