Mithilfe von Apple oder Google Pay über das Handy bezahlen. Vollautomatisierte Geschäfte ohne Kassierer. Smart-Spiegel in Geschäften, welche Ihnen erlauben, Kleidung virtuell anzuprobieren. Einkäufe, die in weniger als zehn Minuten an Ihre Haustür geliefert werden. Das waren nur einige Beispiele für herausragende Serviceerlebnisse, die man in der Welt der B2C-Unternehmen (Business-to-Customer) vorfinden kann.
Aber warum sollte Sie das interessieren? Es gibt keine Überschneidungen zwischen IT-Abteilungen und B2C-Unternehmen, oder? Denken Sie nochmal scharf darüber nach.
Der Kunde ist König (und kommt mit gestiegenen Erwartungen)
Auf den ersten Blick mag Ihre IT-Abteilung absolut nichts mit einem B2C-Unternehmen gemeinsam haben. Tatsächlich ähneln sie sich aber mehr, als Sie denken.
Seien Sie sich bewusst: Jeder einzelne Ihrer Mitarbeiter oder Kunden (Melder) ist gleichzeitig auch ein B2C-Kunde. Sie konnten alle schon großartige B2C-Serviceerlebnisse sammeln. Somit ist es wenig überraschend, dass Melder von Ihren Services ein ebenso nahtloses, personalisiertes Erlebnis erwarten. Mit einem verbesserten Serviceerlebnis in der B2C-Welt steigen auch die Erwartungen der Benutzer an IT-Services.
Die Lösung? IT-Abteilungen müssen mehr wie ein B2C-Unternehmen denken. Wie das geht, erfahren Sie hier:
1. Bieten Sie Omnichannel-Support an
Wie können Ihre Melder Ihre IT-Abteilung kontaktieren? Müssen Sie eine E-Mail schreiben oder Sie anrufen? Oder gar persönlich zum IT-Servicedesk laufen, um Hilfe zu erhalten? Das ist nicht mehr zeitgemäß.
Ihre Melder sind es als Kunden von B2C-Unternehmen gewohnt, über viele verschiedene Plattformen zu interagieren, inklusive der Webseite der Organisation, Social-Media-Kanäle, Chat und E-Mail. Genau diese Erwartungen haben sie auch an Ihre IT-Abteilung.
Indem Sie Omnichannel-Support anbieten, können Ihre Melder Ihre Abteilung auf die für sie passendste Art und Weise und zu dem Zeitpunkt kontaktieren, der ihnen am besten passt. Ganz egal, ob Sie WhatsApp, Skype oder Microsoft Teams verwenden, ob sie E-Mail oder Chat vorziehen, können all ihre Probleme und Anliegen an der gleichen Stelle bearbeitet werden. Dadurch entsteht ein nahtloses Erlebnis, das mehrere Kanäle umspannt. Das Serviceerlebnis gestaltet sich so, wie es ihre Melder aus dem B2C-Bereich gewohnt sind.
2. Beginnen Sie, Ihre Customer Journey zu planen
„Kenne deine Kunden“ ist die wichtigste Regel im B2C-Marketing. Aus gutem Grund. Die eigenen Kunden zu kennen, sollte aber nicht nur für B2C-Unternehmen wichtig sein.
Wenn Sie ein tiefgehendes Verständnis Ihrer Melder erlangen, können Sie ein Serviceerlebnis schaffen, welches genau auf die speziellen Wünsche, Bedürfnisse und Probleme Ihrer Melder zugeschnitten ist. Umso relevanter Sie Ihre Services gestalten, umso mehr werden Ihre Melder diese auch verwenden und zu schätzen lernen.
Doch wie lernen Sie Ihre Benutzer besser kennen?
Beginnen Sie, Ihre Customer Journey zu planen.
Indem Sie Ihre Customer Journey gestalten, können Sie sich diese besser aus Perspektive Ihrer Melder vor Augen führen. Sie erleben selbst, wie es sich anfühlt, wenn ein Service von Ihrer Abteilung benötigt wird. Wie einfach ist es beispielsweise, einen neuen Laptop anzufordern? Wie sehen die Interaktionen zwischen Ihren Meldern und Ihrer Abteilung aus? Ist schon alles eingerichtet, wenn Ihre Kollegen kommen, um den Laptop abzuholen? Und wie einfach können Ihre Melder Ihre Abteilung erreichen, wenn sie Fragen haben?
Die Gestaltung einer Customer Journey beantwortet Ihnen diese Fragen und gewährt Ihnen Einsicht in die größtmöglichen Verbesserungen und einfachsten Quick Wins, wenn es um das Serviceerlebnis geht.
Folgen Sie diesen zehn Schritten, um eine Customer Journey für Ihren IT-Servicedesk zu gestalten.
Mit der Verbesserung des Serviceerlebnisses in der B2C-Welt steigen auch die Erwartungen der Melder an IT-Services.
3. Investieren Sie in Self Service
Ihre Melder sind beschäftigter denn je. B2C-Unternehmen ist dies bewusst: Deshalb entwickeln Sie ein Serviceerlebnis, welches es ihren Kunden ermöglicht, Entscheidungen zu treffen, die zu deren Zeitplan passen. (Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Kunden selbst das Zustellfenster für eine Lieferung auswählen können.)
Ihre IT-Abteilung kann mithilfe von Self Service dasselbe bieten. Self Service bietet Ihren Meldern die Möglichkeit, selbstständig und zu dem Zeitpunkt, der Ihnen am besten passt auf die Suche nach Lösungen zu gehen – egal, ob das während Ihrer Servicezeiten oder außerhalb wäre.
Das räumt Ihren Meldern viel größere Freiheiten ein. Tatsächlich geben 67 % aller Benutzer an, dass sie Self Service bevorzugen, anstatt mit jemandem aus der Organisation zu reden.
Beginnen Sie damit, ihren Meldern die Antworten auf häufig gestellte Fragen wie „Wie kann ich mich in das WiFi der Organisation einwählen?“, „Wie richte ich automatische Antworten ein?“ und „Wie verbinde ich meinen Laptop mit einem Drucker?“ einfach zugänglich zu machen.
Bereit für mehr? In diesem Blogartikel erfahren Sie, wie Sie Self Service an Ihrem Servicedesk einführen können.
Richten Sie Ihre IT-Abteilung benutzerorientiert aus
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