Self Service ist unsere Leidenschaft. Es gefällt uns, wenn der Gedanke der „Hilfe zur Selbsthilfe“ richtig umgesetzt wird. Eine der uns als Berater am häufigsten gestellten Fragen ist, wie Benutzer dazu gebracht werden, das Self Service Portal zu benutzen. Ein Portal bereitstellen, das Mitarbeiter und Kunden (Melder) auch gerne einsetzen, ist ein Teil der Antwort auf diese Frage. Aber wie gelingt dies?
1. Optimieren Sie das Benutzererlebnis Ihres Self Service Portals
Ihre Abteilung ist für Kundenservice und nicht für Kundenverwirrung zuständig. Sollte Ihr Portal nicht benutzerfreundlich sein, stehen Sie direkt vor einem Problem. Im Marketing wird oft davon geredet, wie das Serviceerlebnis optimiert werden kann und genau das ist es, worauf Sie sich konzentrieren sollten.
Ihr Hauptziel während des gesamten Design-Prozesses sollte sein, das Benutzererlebnis Ihres Portals so reibungslos wie möglich zu gestalten. Letztendlich existiert das Portal für Ihre Melder. Wenn diese vom Layout verwirrt werden, haben Sie das Ziel eines klaren, einfachen Self Service leider nicht erreicht.
2. Denken Sie sowohl an “Klicker” als auch “Sucher”
Wenn Sie sich Gedanken über das Benutzererlebnis machen, sollten Sie nicht vergessen, dass Menschen sich unterschiedlich verhalten. Manche Menschen sind „Klicker“, die sich durch Seiten durchklicken und diese durchstöbern, bis sie die Antwort finden. Andere sind „Sucher“, die schnell eine Antwort brauchen und diese am liebsten „googeln“.
Wir haben dies berücksichtigt, indem wir eine Suchfunktion in das Portal eingebaut haben. Denken Sie daran, Einträge untereinander zu verlinken, damit „Klicker“ leicht durch das Portal navigieren können.
3. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Melder
Das ist in Bezug auf das Benutzererlebnis ein sehr wichtiger Punkt, wir können ihn gar nicht stark genug betonen. Ihre Melder sprechen weder die Servicesprache, noch wissen sie genau, mit welcher Art Fehler sie sich gerade herumschlagen. Damit Sie die Benutzerfreundlichkeit Ihres Portals verbessern, sollten Sie immer versuchen, die Einträge so zu betiteln, dass auch Laien verstehen können, worum es geht.
Statt „Anfrage für Arbeitsplatz-Materialien“ sollten Sie zum Beispiel lieber „Ich brauche neues Equipment “ als Titel wählen.
Unsere Best Pratices helfen Ihnen benutzerfreundliche Formulare für Ihr Self Service Portal zu erstellen
4. Benutzen Sie ein Portal für mehrere Abteilungen
Kommen wir noch mal auf den „Melder nicht verwirren“-Punkt zurück. Seien Sie sich darüber im klaren, dass Ihre Melder nicht immer wissen, an welche Abteilung sie sich wenden sollen. Ihr Service Portal sollte den Endanwendern bei der Auswahl helfen. Wenn Sie Enterprise Servicemanagement bei Ihrem Servicemanagement umsetzen möchten, sollten Sie auch ein gemeinsames Service Portal einrichten.
Das läuft daraus hinaus, dass Ihr Melder nicht wissen muss, ob er sich beim Einreichen einer Anfrage an die IT- oder Facility-Abteilung wenden soll. Manchmal müssen sogar beide Abteilungen an einer Anfrage arbeiten. Es hat sich als sinnvoll herausgestellt, Ihren Meldern nur eine Schnittstelle zur Verfügung zu stellen und jegliche Aufgabenverteilung im Hintergrund zu handhaben.
Erfahren Sie mehr zum Thema Self Service
Für weitere Informationen können Sie sich unser E-Book zum Thema, wie Sie den Self Service im Unternehmen verbessern können, durchlesen.
