Vieles von dem, was eine IT-Abteilung täglich tut, ist für Mitarbeiter und Kunden (Melder) unsichtbar. Ihre Mitarbeiter kommen morgens ins Büro und nutzen in der ersten halben Arbeitsstunde bereits viele Ihrer IT-Services, ohne auch nur eine Sekunde darüber nachzudenken. Dadurch laufen Sie Gefahr, eher als Kostenerzeuger, anstatt als wichtiger Dienstleister gesehen zu werden. Wenden Sie diese fünf Tipps an, um das Image Ihrer IT-Abteilung aufzubessern.
1. Transparent sein
Transparenz fördert Vertrauen und ein besseres Image. Halten Sie Ihre Melder über Dinge auf dem Laufenden, die direkt Einfluss auf ihre tägliche Arbeit haben, wie zum Beispiel geplante Wartungsmaßnahmen. Richten Sie einen digitalen Servicedesk ein, um Meldern die Gelegenheit zu geben, ihre eigenen Anfragen über das Self Service Portal zu verfolgen. Das Portal kann auch dazu genutzt werden, Ihre Melder über die Performance der IT-Abteilung zu informieren. Dies können Sie aber auch mithilfe eines monatlichen Newsletters tun.
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2. Für hohen Wiedererkennungswert sorgen
Um einen professionellen Eindruck zu hinterlassen, sollten Sie ein konsistentes und einheitliches Bild nach außen tragen. Damit zeigen Sie den Meldern, wofür Sie stehen. Denken Sie beispielsweise an ein eigenes Logo in der E-Mail-Signatur oder bestimmte Formulierungen in der Kommunikation mit Ihren Meldern. Sie können auch einheitliche Namensschilder oder Outfits tragen, um die Sichtbarkeit Ihrer Abteilung innerhalb der Organisation zu erhöhen.
Kommunikation ist der Schlüssel. Erfahren Sie hier mehr über die Bedeutung einer kontinuierlichen Kommunikation mit Ihrem Meldern
3. Probleme zu Ihrem Vorteil nutzen
Untersuchungen haben ergeben, dass Melder zunehmend loyaler werden, wenn ein Problem zufriedenstellend gelöst wurde. Achten Sie daher darauf, dass Sie einfach zu lösende Anfragen so schnell wie möglich bearbeiten. Teilen Sie es sofort mit, wenn Probleme mehrere Melder betreffen. Machen Sie deutlich, dass Sie gerade an der Anfrage arbeiten und wann diese behoben sein wird. Überprüfen Sie, sobald das Problem beseitigt wurde, ob die betroffenen Melder mit der Lösung zufrieden sind.
4. Abläufe erklären
Viele Melder sind sich nicht darüber im Klaren, wie viel Aufwand es ist, ein neues Telefon zu besorgen. Das einzige, was sie wissen ist, wie sie es bestellen können und wie lange sie darauf warten müssen. Wenn Sie Ihren Meldern die dahinterliegenden Abläufe erklären, bringen sie eher Geduld und Verständnis dafür auf.
Melder sollten alle Vorgänge in Ihrem Self Service Portal finden. Lesen Sie hier, wie Sie Ihr Self Service Portal erfolgreich bewerben
5. Versprechen wahr machen
Zu guter Letzt: Bieten Sie Ihren Meldern guten Service. Um besser einschätzen zu können, wie zufrieden Ihre Melder sind, könnten Sie regelmäßige Zufriedenheitsumfragen durchführen und gleichzeitig in Ihrer Abteilung Zusammenarbeit und lebenslanges Lernen fördern.
Hier finden Sie vier KPIs zu Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit
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