Die Erwartungen der Melder steigen stetig: Der „Global State of Customer Service Bericht“ von Microsoft gibt an, dass 55 % der Benutzer jedes Jahr einen besseren Service erwarten. (Erfahren Sie in diesem Blogartikel, warum. Spoilerwarnung: Es hat in ganz klein wenig mit der Consumerization der IT zu tun.)
Um am Ball zu bleiben, können IT-Abteilungen wie Ihre nicht einfach so weitermachen, wie sie es gewohnt sind. Wir haben drei Möglichkeiten für Sie zusammengefasst, wie Sie Ihre IT-Services an die steigenden Erwartungen Ihrer Melder anpassen können.
Wie Sie Ihre IT-Services den steigenden Erwartungen Ihrer Melder anpassen
1. Stellen Sie vom reaktiven auf prädiktiven Support um
Laut Gartner arbeitet der prädiktive Support mit „dauerhafter Überwachung und […] Trendanalysen, um den Service beeinträchtigende Ereignisse oder Vorfälle zu verhindern und Leistung und Verfügbarkeit zu garantieren. Prädiktive Services nehmen Kontakt mit einzelnen Benutzern auf, bevor bestimmte Probleme, die sich als unbekannt und unvorhersehbar erweisen, überhaupt erst auftreten.“
Wenn es um lediglich potenzielle Probleme geht, ist eine Denkweise wie „darum kümmern wir uns, wenn es so weit ist“ natürlich verständlich, insbesondere wenn Sie mit dem Tagesgeschäft gut ausgelastet sind. Aber wüssten Sie nicht gern schon über eine erhebliche Störung Bescheid, bevor sie Ihre komplette Organisation zum Stillstand zwingt?
Natürlich werden Ihre Services immer eine reaktive Komponente beinhalten. Manchmal gehen Sachen einfach kaputt und müssen repariert werden. Doch indem Sie prädiktiven Support ins Spiel bringen, minimieren Sie erhebliche Servicestörungen wie Ausfallzeiten und Datenverluste. Dadurch unterstützen Sie Ihre Melder, bevor diese überhaupt ein etwaiges Problem bemerken.
2. Mit einem SPOC beenden Sie die Isolation der IT gegenüber anderen Serviceabteilungen
Gemäß der „State of the Connected Customer Studie“ von Salesforce erwarten 76 % aller Benutzer konstante, abteilungsübergreifend Interaktionen. Trotzdem fällt die Zusammenarbeit zwischen der IT- und anderen Serviceabteilungen oft gering aus, selbst wenn es um Services geht, die mehr als eine Abteilung betreffen, wie etwa den Onboarding-Prozess.
Wo bleibt dabei der Mitarbeiter? Wer ist für dessen Onboarding-Erlebnis zuständig? Die IT-Abteilung? FM? HR?
Mit einer zentralen Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPOC) wird die Kommunikation zwischen den Serviceabteilungen verbessert, wodurch sämtliche Engpässe beseitigt und insgesamt bessere Services erbracht werden.
Und das Beste an einem SPOC? Ihre Melder müssen sich nicht mehr fragen, an welche Abteilung sie sich denn mit ihrem Anliegen wenden sollen. Sie müssen nur wissen, wie sie sich an den SPOC wenden können, damit sich die richtige Person darum kümmert. Dabei ist es egal, ob dies per Self Service Portal, E-Mail, Chat, persönlich oder einer Kombination daraus erfolgt.
Lernen Sie in diesem Blogartikel des Branchenexperten Doug Tedder mehr darüber, wie ein SPOC Ihre Organisation verändern kann.
Mit unflexiblen IT-Services kommen Sie nicht mehr weit.
3. Gestalten Sie personalisierte Serviceerlebnisse basierend auf bestimmten IT-Personas
Ihre Melder möchten nicht einfach, wie eine Zahl in Ihrem System behandelt werden. Sie erwarten, dass Ihre IT-Abteilung höchst personalisierte Services bereitstellt, die genau wie in den bereits bekannten B2C-Erlebnissen an ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse angepasst sind.
Mit unflexiblen IT-Services kommen Sie nicht mehr weit.
Führen Sie es sich vor Augen: Je nach Rolle in der Organisation verwenden Ihre Melder allesamt verschiedene Hard- und Software und Technologien und das auf verschiedene Arten und zu unterschiedlichen Zwecken. Wenn Ihre IT-Abteilung alle gleichbehandelt, ist ein Desaster vorprogrammiert.
IT-Personas ermöglichen Ihnen, Ihre Melder und deren Bedürfnisse ganzheitlich zu betrachten: Sie gehen weiter als Ihre Benutzer einfach nur nach Stellenbezeichnungen oder ihrer verwendeten Technologien zu kategorisieren und stellen die Frage nach dem „Wie“ etwas verwendet wird – denn das hat direkte Auswirkung auf Ihre IT-Services.
IT-Personas erlauben Ihnen:
- Ihre Melder und deren Erleben Ihrer IT-Services wahrhaft kennenzulernen.
- Diese Einsichten zu verwenden, um relevanten Meldern angepasste Informationen bereitzustellen, die diese direkt betreffen, anstelle allgemeiner Empfehlungen für die ganze Organisation auszusprechen.
- Personalisierten Support für betroffene Melder bereitzustellen, wenn ein Problem auftritt.
Bereiten Sie sich auf die Zukunft des Servicedesks vor
Die Erwartungen Ihrer Melder werden in den kommenden Jahren weiter steigen. Dies wird sich stark auf den Servicedesk auswirken und dieser in Zukunft aussehen wird. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre IT-Services auch in Zukunft die steigenden Meldererwartungen erfüllen, lesen Sie unseren Blogartikel zur Zukunft des Servicedesks. Bereiten Sie sich auf die Zukunft vor, indem Sie über die neuesten Servicemanagement-Trends auf dem Laufenden bleiben. Abonnieren Sie unseren Blog, damit Sie nichts verpassen!
