Die IT-Servicemanagement-Branche sieht ganz anders aus als noch vor fünf Jahren. Die Welt und die Branche an sich sind im Wandel, die Erwartungen der Melder steigen und die Technologie entwickelt sich mit unglaublicher Geschwindigkeit weiter. Sollte Ihre IT-Abteilung Schwierigkeiten haben, angesichts der steigenden Anforderungen mitzuhalten, muss das nicht bedeuten, dass Sie eine „falsche“ Arbeitsweise an den Tag legen. Jedoch sollten Sie dies aber als Impuls verstehen, um aktiv zu werden.

Denn wenn Sie an einer veralteten Arbeitsweise festhalten, sollten Sie zunächst Ihre Denkweise ändern. Wir haben einige Anzeichen für Sie zusammengestellt, an denen Sie erkennen, dass Ihr IT-Team umdenken sollte:

3 Zeichen, dass die Zeit für Änderungen gekommen ist

1. Sie versteifen sich auf Prozesse

Hatten Sie jemals das Gefühl, sich auf einen Prozess zu versteifen, der für Ihre Abteilung oder Organisation nicht funktioniert? Sie halten nur an ihm fest, weil er Teil eines Frameworks ist, für das Sie sich entschieden haben? Werden Prozesse aus Frameworks wie ITIL verwendet, konzentrieren sich Organisationen gern zu sehr auf Leitfäden und nicht darauf, wie die eigene Organisation tatsächlich funktioniert. Nehmen wir an, Ihr Servicedesk bestünde nur aus einer einzelnen Person. Würde es dann Sinn ergeben, die Arbeitslast dieser Person zu verdoppeln, nur, um dem ITIL-Prozess gerecht zu werden? Natürlich nicht. Stellen Sie sich Frameworks als etwas Flexibles vor, das Sie Ihren Bedürfnissen anpassen können und nicht als festes Regelwerk.

Lernen Sie in diesem Blogartikel mehr darüber, wie Sie Frameworks wie ITIL flexibel halten.

2. Sie haben sich Perfektion als Ziel gesetzt

Zu viele IT-Abteilungen scheuen sich davor, ihre Services anzupassen, weil sie glauben, dass nach Änderungen alles direkt perfekt sein muss.

Das ist nicht nur unrealistisch, sondern führt auch dazu, dass Sie in Ihren alten Verhaltensmustern festhängen. Stellen Sie sich vor, Sie würden so vorgehen, wenn Sie eine neue Sprache lernen oder ein neues Hobby aufnehmen – auch dort fangen Sie klein an und verbessern sich stetig. Tatsächlich kann man nichts auf Anhieb perfekt machen, ohne zuerst ein bisschen herum zu probieren. Anstatt sich am ultimativen Ziel der Perfektion festzubeißen, sollten Sie Serviceverbesserungen als eine Abfolge kleiner Schritte betrachten. Gehen Sie Ihre Prozesse mit Anpassungen an, die einfach umzusetzen sind, aber große Wirkungen zeigen.

Der Beginn von Verbesserungen ist viel weniger entmutigend, wenn Sie einen iterativen Ansatz für das Servicemanagement wählen.

3. Sie sind vom Rest Ihrer Organisation abgeschnitten

Sie stellen IT-Services bereit. Also gibt es keinen Grund, mit Abteilungen oder Teams außerhalb der IT zusammenzuarbeiten, oder?

Falsch. Die Vorstellung, dass eine IT-Abteilung im Keller gefangen ist, ist absolut nicht mehr zeitgemäß. In der Praxis sind Abteilungen wie die IT, HR und Facilities abhängiger voneinander als jemals zuvor. Ihre Melder sind deren Melder und somit wird von Ihnen eine reibungslose Serviceerfahrung erwartet, genau wie im B2C-Bereich. Stellen Sie sich mit intuitiver Technologie ausgestattete Besprechungsräume vor, die „Bring Your Own Device“ unterstützen und bieten Sie einen reibungslosen On- und Offboarding-Prozess an. Nichts davon kann umgesetzt werden ohne eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, um bestmögliche Services bereitzustellen. Trauen Sie sich also aus Ihrem sprichwörtlichen IT-Keller heraus und nehmen Sie Kontakt zu anderen Abteilungen auf!

Entdecken Sie die Vorzüge der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen.

Service Flux: Ein pragmatischer Ansatz für das Servicemanagement

Die Änderungen an der Denkweise, die ich bisher beschrieben habe – wie etwa die Wiederholungen im Servicemanagement, Frameworks als flexibel zu betrachten und mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten – sind allesamt wichtige Elemente einer pragmatischen Servicemanagement-Vorgehensweise, die wir als Service Flux bezeichnen. Einfach gesagt geht es beim Service Flux darum, keine Scheu vor Änderungen zu haben und kleine Schritte zu gehen, statt sich auf die Kontrolle Ihrer Prozesse zu konzentrieren, um Ihre Services zu verbessern. Somit können Sie sich einer ständig wandelnden Welt anpassen.

Sie möchten mehr zum Thema Service Flux lernen und wie dieser Ihrer IT-Abteilung helfen kann? Mehr dazu finden Sie auf unserer Glossarseite.