Was ist SIAM: Service Integration and Management?

IT-Organisationen vergeben immer mehr Services an externe Serviceprovider. Damit stellt sich die Frage: Wie können Sie Ihre Servicequalität auf einem hohen Niveau halten, wenn Sie sowohl mit internen als auch externen Serviceprovider arbeiten? SIAM wurde als Antwort auf diese Frage entwickelt. Aber was ist das überhaupt? Und wie implementieren Sie es?

Warum wurde SIAM entwickelt?

In der Vergangenheit haben IT-Organisationen viel Arbeit selbst durchgeführt, vom Zusammenbauen der Server bis hin zum Ersetzen der Backups. Die Geschwindigkeit, mit der die Technik voranschreitet, zwingt IT-Organisationen dazu, immer öfter mit externen Serviceprovidern zusammenzuarbeiten.

Der Trend hat sich im letzten Jahrzehnt dahingehend entwickelt, dass immer mehr IT-Services outgesourced werden. Wir sehen immer häufiger, dass Cloud-Speicher genutzt werden und das gleiche gilt für Software as a Service. Wie behalten Sie die Übersicht, wenn so viele Lieferanten beteiligt sind? Wie verhindern Sie, dass jeder für sich arbeitet, ohne zu kommunizieren, wodurch für Sie unnötig hohe Kosten entstehen?

SIAM wurde als Antwort auf solche Fragen entwickelt. „SIAM“ steht für Service Integration and Management. SIAM zielt darauf ab, IT-Organisationen in die Lage zu versetzen, den gesamten Lieferkettenprozess in einer Multi-Sourcing-Umgebung zu verwalten. SIAM stellt eine Methodologie für Organisationen dar, die mit vielen verschiedenen Lieferanten zusammenarbeiten und diesen Prozess smarter und effizienter gestalten wollen.

Was ist SIAM?

Ganz einfach gesagt bezweckt SIAM, dass jemand alle Parteien koordiniert, die für Sie Services erbringen. Diese Verantwortlichkeit mag bei einer Person, einem Team, einer Abteilung oder gar einem kompletten externen Anbieter liegen.

SIAM unterscheidet bei einer Organisation zwischen drei Rollen:

  • Kundenorganisation (strategisch): hierbei handelt es sich um die Kunden der Organisationen, die die Services erbringen. Hier werden die Strategie und beispielsweise die Arbeiten festgelegt, welche outgesourced werden können oder nicht und welche Kriterien für dieses Entscheidung herangezogen werden.
  • Serviceprovider (betrieblich): Jede interne oder externe Partei, welche einen Service für die Kundenorganisation bereitstellt. Dies reicht von Abteilungen wie der IT, dem Facilitymanagement und HR bis hin zu Hardwarelieferanten, Telekommunikationsanbietern und Catering-Anbietern.
  • Service Integrator (taktisch): Diese Rolle ist für die Bereitstellung von Services verantwortlich sowie für die gegenseitige Zusammenarbeit von Serviceprovidern. Der Service Integrator kann eine Person, ein Team, eine Abteilung oder eine externe Partei sein.

Finden Sie heraus, welche anderen ITSM-Begriffe Sie kennen sollten

Was ist ein Service Integrator?

Der Service Integrator bildet ein herausstellendes Merkmal des SIAM. Diese Rolle kann vielfältig gestaltet sein. Auf welche Form die Wahl fällt, hängt davon ab, was für Ihre Organisation am besten funktioniert.

Externer Service Integrator

  • Was ist es? Sie engagieren eine externe Organisation, um alle beteiligten Parteien zu koordinieren.
  • Vorteile: Alle Vorzüge des Outsourcings, zum Beispiel sind Personal und Fachwissen sofort verfügbar und der Vertrag ist flexibel.
  • Nachteile: Sie hängen stark von einer externen Partei ab, welche sämtliche anderen externen – und internen – Parteien koordiniert. Dies erfordert eine hervorragende Zusammenarbeit und eine starke, vertrauensvolle Geschäftsbeziehung. Läuft etwas schief, steht sofort Chaos an der Tagesordnung. Außerdem ist diese Lösung kostenaufwändig.

Interner Service Integrator

  • Was ist es? Sie beauftragen eine Person oder ein Team innerhalb Ihrer Organisation damit, sämtliche Parteien zu koordinieren.
  • Vorteile: Sie haben die volle Kontrolle über alle Services und es gestaltet sich für Sie leichter, die bereitgestellten Services in Einklang mit Ihren geschäftlichen Zielen zu bringen. Aufgrund von gesetzlichen Regulierungen haben manche Organisation keine Wahl, als selbst die Rolle des Service Integrators anzunehmen.
  • Nachteile: Sie riskieren, dass die als interner Service Integrator agierende Partei nicht von jenen Teams ernst genommen wird, die zuvor mit der Koordination der Lieferanten betreut waren.

Hybrid Service Integrator

  • Was ist es? Sie koordinieren selbst die Serviceprovider und werden dabei von externen Arbeitskräften unterstützt.
  • Vorteile: Sie haben die vollständige Kontrolle über alle Services, aber Nutzen externe Personen und deren Fachwissen. Das kann ein erster Schritt in Richtung einer internen Service Integrator Rolle sein, für die Sie gegenwärtig zu wenig Personal haben.
  • Nachteile: Es wird Sie zu Beginn mehr Zeit und Geld kosten, da Sie die Arbeit nicht nur selbst verrichten, sondern auch eine externe Partei dafür bezahlen, Sie zu unterstützen.

Hauptlieferant als Service Integrator

  • Was ist es? Einer Ihrer Serviceprovider agiert als Ihr Service Integrator. Dies ist häufig ein Lieferant, mit dem Sie in engem Kontakt stehen und auf strategischer Ebene zusammenarbeiten.
  • Vorteile: Alle Vorteile des Outsourcings mit dem zusätzlichen Vorteil, dass der Lieferant bereits mit Ihrer Organisation vertraut ist.
  • Nachteile: Mögliche Interessenkonflikte. Der als Service Integrator agierende Lieferant wird damit beauftragt, alle Parteien im Namen Ihrer Organisation zu koordinieren, möchte aber weiterhin auch seine eigenen Services bereitstellen. Eine solche Konstellation funktioniert nur, wenn ein starkes Vertrauensverhältnis gegeben ist.

Wie implementieren Sie SIAM?

Die SIAM-Wissensbasis beschreibt detailliert, wie SIAM zu implementieren ist. Zusammengefasst:

  1. Bestandsaufnahme & Strategie: Führen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Situation durch und formulieren Sie die Ziele und Strategie Ihres SIAM-Projekts.
  2. Planung & Erstellung: Wandeln Sie Ihre Strategie in einen Plan zum SIAM-Übergang um. Im Rahmen dieser Stufe müssen Sie auch alle erforderlichen Freigaben einholen.
  3. Implementierung: Implementieren Sie Ihren Plan, um ein funktionales und betriebsbereites SIAM-Modell zu erstellen.
  4. Einsatz & Verbesserung: Überwachen Sie die betriebliche Servicebereitstellung und alles dazugehörige und sorgen Sie für stetige Verbesserungen.

Diese Stufen sind sehr allgemein gehalten. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie SIAM implementiert wird? Dann lesen Sie sich hier in die SIAM-Wissensbasis von Scopism ein. In diesem Gratis-Download lernen Sie unter anderem, welche Meetings Sie abhalten sollten, welche Rollen unter die neue Funktion fallen und welche Verantwortlichkeiten bei der Kundenorganisation liegen.

Wie funktioniert SIAM in der Praxis?

Lassen Sie mich zunächst ein Missverständnis aus der Welt schaffen: Eine vollständig „SIAM geeignete“ Organisation dürfte sehr schwer zu finden sein. Für ein gut funktionierendes SIAM zu sorgen ist keine leichte Aufgabe. Ihr Ziel dabei besteht darin, die Zusammenarbeit zwischen all Ihren Serviceprovidern zu verbessern, und das können im Einzelfall mehrere Dutzend bis hin zu hunderten Parteien sein. Dabei ist es oft schon schwierig, die Zusammenarbeit mit nur einer einzelnen Partei reibungslos zu gestalten.

Herausforderungen bei der Implementierung von SIAM

Beim Versuch, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Serviceprovidern zu verbessern, werden Sie auf verschiedene Hürden stoßen:

  • Es ist unglaublich schwer, verschiedene Lieferanten dazu zu bewegen, die gleichen Prozesse zu befolgen. Jede Abteilung und Organisation verfügt bereits über ihre eigenen Arbeitsmethoden und wird diese nicht kampflos aufgeben wollen.
  • Jede Partei setzt auf eigene Tools und Reports. Das erschwert die Vereinheitlichung Ihres Reporting sehr und macht es sehr zeitaufwändig.
  • Manche Parteien halten sich hinsichtlich intensiver Zusammenarbeit zurück. Sie erfüllen die vertraglichen Anforderungen, aber können oder wollen keine Zeit aufwenden, um gemeinsam Wege zur Verbesserung der Servicebereitstellung zu finden.

Wo fangen Sie also an?

Sie möchten die Zusammenarbeit mit Ihren Serviceprovidern verbessern? Dazu müssen Sie nicht zwangsweise SIAM implementieren. Fangen Sie klein an.

Legen Sie fest, welche Ihrer Lieferanten „strategische Lieferanten“ sind. Dabei kann die Kraljic-Matrix behilflich sein. Ihre strategischen Lieferanten sind jene, welche das größte Lieferrisiko und die höchste Gewinnauswirkung aufweisen.

Vereinbaren Sie ein Meeting mit einem Ihrer strategischen Lieferanten, um zu besprechen, wodurch Sie die Zusammenarbeit verbessern könnten. Später können Sie Ihre Zusammenarbeit mit diesem Lieferanten als Grundlage betrachten, wenn Sie die Zusammenarbeit mit anderen Parteien verbessern möchten.

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