Was ist Agile Servicemanagement?

“Agil sein” ist eine Denkweise. Diese beinhaltet Werte, die Unternehmen dabei helfen, flexibler zu sein. Die Philosophie des „agil seins“ wurde in der Softwareentwicklung als Lösung für lange, umständlich dokumentierte Entwicklungsprozesse eingeführt, da diese es schwer gemacht haben, neue Features schnell zu veröffentlichen.
Im Jahr 2001 hat die Software-Branche das Manifest für Agile Softwareentwicklung eingeführt. Das Manifest besteht aus vier Werten:

• Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Tools.
• Funktionierende Software ist wichtiger als ausführliche Dokumentationen.
• Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen.
• Auf Veränderungen zu reagieren ist wichtiger als einem Plan zu folgen.

In den letzten Jahren hat die Philosophie des “agil seins” auch in anderen Branchen zunehmend Fuß gefasst, wie z. B. im Vertrieb und Marketing. Es wurden Wege gefunden, die zentralen Werte des “agil seins” von der Softwareentwicklung an jegliche Art von Unternehmen anzupassen. Daraus resultierten viele Versionen des Agilen Manifests, wobei die am weitesten verbreitete das Modern Agile ist.

Jetzt wissen Sie, was “agil sein” bedeutet und es stellt sich Ihnen bestimmt die nächste Frage: Wie setzen Sie das im IT-Servicemanagement um? Das ist tatsächlich relativ einfach. Sie müssen nur eine Anpassung beim zweiten Wert des Agilen Manifests vornehmen:

• Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Tools.
• Funktionierende Services sind wichtiger als ausführliche Dokumentationen.
• Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen.
• Auf Veränderungen zu reagieren ist wichtiger als einem Plan zu folgen.

Der Grundgedanke besteht darin, dass Sie sich bei der Gestaltung und Erbringung von Services an diesen Prinzipien orientieren. Wie Sie das genau umsetzen, hängt von Ihrer Organisation ab.

Wie funktioniert Agile Servicemanagement in der Praxis? Einige Beispiele, wie eine IT-Abteilung agiler arbeiten kann:

• Beziehen Sie Ihre Kunden in die Gestaltung Ihrer Prozesse und Services mit ein.
• Wenn Sie ein neues Produkt veröffentlichen, dann erst als Vorabversion an eine kleine Testgruppe, deren Feedback Sie dann in das finale Produkt mit einbeziehen.
• Versuchen Sie, Ihre Prozesse einfach zu halten und entfernen Sie sämtliche Schritte, die keinen Mehrwert für Ihre Benutzer darstellen.
• Erlauben Sie Ihrem Team, von den Standardprozessen abzuweichen, wenn dadurch eine bessere Lösung erzielt werden kann.

ITIL ist nach wie vor das am weitesten verbreitete Framework für IT-Organisationen. In welchem Verhältnis stehen die Prinzipien des “agil seins” zum ITIL-Framework? Ist es möglich, Agile Servicemanagement mit ITIL zu kombinieren?
Auf jeden Fall. “Agile sein” und ITIL schließen sich gegenseitig nicht aus. “Agil sein” ist eine Philosophie, eine Bündelung von Richtlinien, die Ihnen bei alltäglichen Entscheidungen helfen, aber Ihnen nicht sagen, wie Sie eine bestimmte Aufgabe zu erledigen haben. ITIL ist ein Framework – eine Sammlung von Prozessen, die beschreiben, wie Ihre Arbeit zu verrichten ist.
Während ITIL zwar den Ruf hat, nicht sehr flexibel zu sein, war die Idee dahinter schon immer, die für die Organisation bewährten Best Practices im Arbeitsalltag anzuwenden. Das bedeutet, dass Sie das ITIL-Incidentmanagement auf eine agile Art und Weise implementieren könnten.

Scrum ist das am weitesten verbreitete Framework, um eine agile Arbeitsweise zu implementieren. Genau wie das Agile Manifest, wurde auch Scrum als Framework für die Softwareentwicklung konzipiert und wird jetzt auch von anderen Bereichen eingesetzt.

Scrum funktioniert gut für kleine multidisziplinäre Teams zwischen 3 und 9 Personen. Ein Scrum-Team liefert neue oder verbesserte Produkte in einem sogenannten “Sprint”, einer Zeitspanne von ein bis vier Wochen. Am Ende des Sprints führt das Team das Produkt den Stakeholdern vor und setzt, falls notwendig, erhaltenes Feedback im nächsten Sprint um. Das Ziel von kurzen Sprints und regelmäßigem Feedback besteht darin, dafür zu sorgen, dass Sie schnell auf Kundenfeedback und sich verändernde Umstände reagieren können.