Lebenshilfe Bonn
Melder
Lebenshilfe Bonn optimiert IT-Serviceprozesse mit TOPdesk
Über Lebenshilfe Bonn
Die Lebenshilfe Bonn und die Bonner Werkstätten betreuen mit TOPdesk rund 1.000 Melder und die beiden zentralen Unternehmensbereiche. Die IT-Abteilung unterstützt die Mitarbeiter bei einer Vielzahl von Anliegen – seit der Einführung des IT-Servicemanagement-Tools TOPdesk mit deutlich mehr Effizienz und Struktur.
Vor der Einführung von TOPdesk stand die Lebenshilfe Bonn vor erheblichen Herausforderungen im Bereich IT-Servicemanagement. Die wachsende Anzahl an Tickets, die von den rund 1.000 Meldern aus den Unternehmensbereichen Lebenshilfe Bonn und Bonner Werkstätten eingereicht wurde, brachte die bestehenden Prozesse zunehmend an ihre Grenzen.
„Die Priorisierungen waren sehr schwierig, und wir hatten viele Ticketleichen,“ berichtet Marco Schmidt, IT-Leiter bei der Lebenshilfe Bonn. „Das waren Tickets, die über Wochen unbearbeitet blieben und irgendwann von der Bildfläche verschwanden.“ Dieses Problem machte es nahezu unmöglich, den Überblick zu behalten oder sicherzustellen, dass dringende Anliegen rechtzeitig bearbeitet wurden.
Zusätzlich erschwerten unstrukturierte Anfragen per E-Mail und Telefon das Arbeiten. Das Fehlen eines zentralen Systems zur Ticketverwaltung führte dazu, dass Informationen häufig unvollständig waren oder in der Vielzahl der Anfragen untergingen. Dies verlängerte nicht nur die Bearbeitungszeiten, sondern sorgte auch für Frustration bei den Bearbeitern und Meldern gleichermaßen.
Effizienz durch klare Übersicht und Automatisierung
Mit TOPdesk gehört dieses Problem der Vergangenheit an. „Die visuelle Darstellung der Tickets ist deutlich übersichtlicher, und das Ereignis- und Aktionsmanagement ermöglicht ein teilautomatisiertes Monitoring“, berichtet Schmidt. So konnte die IT-Abteilung Routineaufgaben automatisieren und sich auf wesentliche Anliegen konzentrieren.
Ich würde TOPdesk jedem empfehlen – unabhängig von Branche oder Kundengröße. Es bietet die Übersicht, Flexibilität und Effizienz, die moderne IT-Teams brauchen.
Marco Schmidt, Lebenshilfe Bonn
Das Self Service Portal als Schlüssel zur Entlastung
Das Self Service Portal (SSP) hat sich für die Lebenshilfe Bonn schnell als unverzichtbares Werkzeug etabliert. Seit seiner Einführung bietet es Meldern eine zentrale Anlaufstelle, um Anliegen schnell und unkompliziert zu melden oder selbstständig Lösungen zu finden.
„Das Self Service Portal ist für uns ein wichtiger Bestandteil von TOPdesk. Es ermöglicht uns, viele Anfragen bereits an der Quelle abzufedern, bevor sie in den direkten Support gelangen“, berichtet Marco Schmidt. Mit intuitiven Formularen und einer leicht zugänglichen Wissensdatenbank erhalten die Melder Antworten auf häufige Fragen und können kleinere Probleme selbst lösen – rund um die Uhr.
Ein weiterer Vorteil: Die Strukturierung der Anfragen über das SSP erleichtert dem IT-Team die Bearbeitung. Statt unstrukturierter Anfragen per E-Mail oder Telefon gelangen alle Tickets in einheitlichem Format ins System, inklusive der relevanten Informationen. So können Probleme schneller und zielgerichteter gelöst werden.
Was die Lebenshilfe Bonn außerdem an TOPdesk schätzt, ist die Benutzerfreundlichkeit des Tools. „Es ist nicht überladen, sondern konzentriert sich auf das Wesentliche. Auch die Administration ist so gelöst, dass wir nicht bei jeder Kleinigkeit externe Unterstützung benötigen.“ Zudem überzeugt der schnelle und zuverlässige Support, der die Nutzung des Tools zusätzlich erleichtert.
Eine ITSM-Software, die sich für jede Branche eignet
Mit TOPdesk hat die Lebenshilfe Bonn eine Lösung gefunden, die sich perfekt an die Bedürfnisse des Teams anpasst. „Ich würde TOPdesk jedem empfehlen – unabhängig von Branche oder Kundengröße. Es bietet die Übersicht, Flexibilität und Effizienz, die moderne IT-Teams brauchen,“ so das Fazit.