CSC Providence
Impliquer le personnel avec un outil simple
« Faire de votre enfant une priorité », c’est ce qui anime le CSC Providence. Afin d’éduquer les enfants, il est important de s’assurer que le service client a mis en place des processus efficaces. De cette façon, les enseignants peuvent consacrer leur temps à ce qui compte le plus : l’éducation. Marc Ethier, technicien informatique, explique comment TOPdesk a contribué à améliorer la gestion au sein de leur service.
À propos de : CSC Providence
Le Conseil scolaire catholique Providence est la commission scolaire de langue française, en Ontario, au Canada. Le district gère 23 écoles primaires et 7 écoles secondaires. La commission emploie plus de 2 500 enseignants et plus de 300 employés de soutien, et soutient plus de 10 000 élèves dans le sud-ouest de l’Ontario.
Le support a été ma partie préférée de cette expérience, parce qu'on n'a jamais l'impression d'être rabaissé. Tout le monde est tellement heureux tout le temps.
Marc Ethier
Un outil pour tous
« Avant de commencer à utiliser TOPdesk, nous travaillions avec plusieurs outils différents. Nous avions différents outils pour la gestion des actifs et la gestion des réservations, ce qui rendait difficile l’établissement de priorités dans notre travail. Notre personnel était de plus en plus frustré car les appels se perdaient dans la masse. Cela a changé lorsque nous avons commencé à travailler avec TOPdesk. »
Depuis la mise en place de TOPdesk, les services de CSC Providence disposent d’un seul lieu où les clients peuvent demander et obtenir des informations. De nombreux membres du personnel résolvent même leurs propres problèmes en utilisant la base de connaissances, à laquelle ils peuvent accéder via le portail libre-service de TOPdesk. Du côté de l’opérateur, de la documentation est ajoutée pour aider à la base de connaissances, et les employés quittent rarement l’outil.
« Beaucoup de gens reviennent enthousiastes. »
Le CSC Providence devient plus efficace grâce à TOPdesk. Les processus deviennent plus concis. TOPdesk est utilisé pour l’informatique, la gestion de l’information des étudiants et la formation du personnel de manière égale sur toutes les plateformes. « Lorsque des collègues reviennent et disent : ” Wow, c’est tellement plus facile, et nous l’apprécions vraiment “, eh bien, cela ne s’est pas produit depuis 15 ans que je suis ici », explique Ethier.
Support d'un personnel heureux
« Tous ceux à qui j’ai parlé à TOPdesk connaissent le produit sur le bout des doigts et sont heureux de m’aider », explique Ethier. « Nos tickets d’assistance reçoivent une réponse avec des informations valables, immédiatement. En dehors de l’outil lui-même, le support a été ma partie préférée de toute cette expérience, parce qu’on n’a jamais l’impression d’être rabaissé. Ou comme si vous ne saviez pas ce que vous faites. Tout le monde est tellement heureux tout le temps, c’est génial. »
Qu'en pense l'organisation ?
« Certains de nos plus grands détracteurs dans le passé sont venus me voir et m’ont dit à quel point cet outil est meilleur. Comment il est plus facile à utiliser. Par exemple, la personnalisation des formulaires : vous pouvez demander aux utilisateurs de mettre quelques détails afin de créer leur demande. C’est rapide. »
Le CSC Providence utilise TOPdesk en français. Selon M. Ethier, « la traduction s’est faite en douceur. La participation du personnel a été merveilleuse. Communiquer avec notre équipe a été beaucoup plus facile. »
Les nouveaux processus facilitent la vie
« Les opérateurs viennent me voir et me disent qu’il est tellement plus facile de créer un article dans la base de connaissances et de le relier à un ticket. Ou ils soulignent la facilité de créer un appel important et d’y associer les tickets correspondants. » Le département informatique a pu améliorer le flux des tickets et établir des priorités de manière efficace.
Grâce aux sondages par mail, le personnel reçoit des mises à jour sur ses tickets directement dans sa boîte de réception. Ils sont tenus au courant. Lorsqu’ils répondent, le ticket est mis à jour automatiquement. La satisfaction des clients a augmenté de manière significative.
« Personne ne veut revenir en arrière. Personne ne regrette notre décision d’avoir choisi TOPdesk. Je n’ai encore entendu aucune retour négatif. Tout le monde semble apprécier cet outil. »
TOPdesk fait passer vos agents pour des super-héros tout en restant invisibles. C'est fluide.
Marc Ethier
Recommanderiez-vous TOPdesk à une autre commission scolaire ?
« Sans hésiter, je recommanderais TOPdesk à une autre commission scolaire. TOPdesk fait passer vos agents pour des super-héros tout en restant invisibles. C’est fluide. »