Flynth
d'appels en moins
comme score de satisfaction clients
de tickets résolus à l'aide d'éléments de connaissances
Vous voulez aussi savoir comment Flynth a opté pour « IT SMile » avec TOPdesk ?
« Les collaborateurs du service desk perdaient près de deux jours par mois à l’enregistrement des appels téléphoniques », explique Oscar Hameetman, responsable de projet chez Flynth. C’est la raison pour laquelle il a, en collaboration avec le responsable de produit Jasper Lammertink et l’équipe de projet, mis en œuvre un ambitieux programme de professionnalisation. Découvrez comment la culture d’appels chez Flynth s’est transformée en culture du libre-service et comment la satisfaction clients a grimpé en flèche jusqu’à atteindre une note de 8 grâce au projet IT SMile.
À propos de : Flynth
Créée en 1924, Flynth fournit à des petites et moyennes entreprises aux Pays-Bas des données chiffrées pertinentes et actualisées, des conseils et une sécurité basée sur les informations les plus récentes du marché et les dernières législations et réglementations. Avec près de 1 600 collaborateurs et 60 sites répartis dans tout le pays, Flynth est la plus grande expertise comptable des Pays-Bas pour les petites et moyennes entreprises.
En cinq mois, nous sommes passés d’à peine 2 % de tickets résolus à l’aide d’éléments de connaissances à environ 35 %.
Oscar Hameetman
« Nous consacrions à coup sûr un quart d’heure par ticket »
Avant le lancement du projet IT SMile, tout ne se passait pas toujours comme sur des roulettes pour le service IT de Flynth. Flynth travaillait certes avec TOPdesk, mais tout le monde ne savait pas où ni comment enregistrer un incident de manière numérique et le service desk était inondé d’appels.
Jasper : « Nous avons littéralement paré au plus pressé pour toutes les questions importantes. Tout le monde appelait le service IT pour tout : de la réinitialisation de mot de passe aux problèmes de réseau. En raison des nombreux appels téléphoniques et demandes, on avait peu de visibilité et la priorisation était difficile. Les demandes par téléphone et l’enregistrement des incidents dans TOPdesk prennent en moyenne beaucoup plus de temps que lorsque l’utilisateur crée lui-même un ticket avec l’outil. Nous pouvions donc travailler de manière bien plus efficace car nous consacrions à coup sûr un quart d’heure par ticket. Je trouvais cela très frustrant car tout le monde faisait de son mieux. La seule question était de savoir si on faisait les bonnes choses. »
Une nouvelle manière de travailler
Jasper explique : « En fin de compte, nous voulons que tous nos employés soient en mesure de s’aider eux-mêmes afin que nous puissions réduire ensemble le nombre d’appels et vraiment nous concentrer sur la résolution des tickets. Tout cela est possible avec TOPdesk. »
C’est pourquoi Flynth a décidé, début 2020, d’adopter une nouvelle manière de travailler avec le lancement du projet IT SMile. Jasper explique : « Avec IT SMile, nous nous sommes concentrés sur la diminution de la charge de travail du service desk et la professionnalisation de nos services IT. L’un des éléments clés à ces fins consistait à sensibiliser les employés aux possibilités numériques offertes par TOPdesk. Lorsqu’un utilisateur avait encore l’habitude d’appeler ou d’envoyer un e-mail, nous l’avons inclus dans le processus et l’avons rendu plus autonome. »
Oscar déclare : « Vous voulez que l’organisation apprenne et évolue. Pour cela, nous avons procédé par petites étapes, en commençant par parler la même langue. Tous les collaborateurs de la structure IT ont dès lors suivi une formation ITIL. Dans le cadre de ce projet, nous nous sommes concentrés sur les processus ITIL les plus essentiels qui étaient nécessaires à l’amélioration de nos services de base. »
La valeur ajoutée de TOPdesk
Le lancement du projet IT SMile a été la raison du passage à la version SaaS de TOPdesk. Jasper en dit plus : « Les collaborateurs étaient déjà habitués à TOPdesk et ce logiciel jouit d’une bonne réputation et obtient une note élevée sur les sites web d’avis tels que Gartner. La valeur ajoutée de toutes les nouvelles fonctionnalités de la version SaaS est immense : les intégrations à d’autres packages, la résolution d’incidents à l’aide d’éléments de connaissances, la convivialité du Portail Utilisateurs, les fonctions de recherche améliorées et les nombreuses meilleures pratiques. »
Une ode au Portail Utilisateurs FLIP
Grâce au passage à la version SaaS, accompagné des multiples formations et sessions tests et de l’énorme engagement de toute l’équipe du projet ainsi que du service desk, le nombre d’appels entrants a déjà diminué de 25 %. Oscar explique : « Cela nous épargne une demi-journée supplémentaire de travail par mois. Et nous obtenons désormais un score de 8/10 en satisfaction clients, en partie parce que les temps d’attente ont significativement baissé. »
Le fait que le téléphone sonne moins souvent maintenant est principalement dû à l’utilisation plus fréquente du Portail Utilisateurs. Jasper raconte : « Nous avons créé un portail qui correspond à la façon de penser des employés. Différentes sessions tests ont été organisées auxquelles des représentants des utilisateurs étaient également présents. De cette manière, nous avons pu parvenir à une structure répondant parfaitement aux besoins des utilisateurs. Et notre portail a même reçu un nom : FLIP ! ».
Knowledge Centered Service
Outre FLIP, Flynth connaît aussi un succès avec Knowledge Centered Service (KCS). KCS est une meilleure pratique pour la publication et la gestion de connaissances. Une sorte d’ITIL pour la gestion des connaissances, où le département Support de Flynth partage avec les utilisateurs une base de connaissances contenant des articles. Un des objectifs du projet IT SMile est de rapprocher le plus possible la solution des utilisateurs. KCS de TOPdesk est à coup sûr un succès pour Flynth.
Oscar déclare : « Le nombre d’incidents résolus à l’aide d’éléments de connaissances est en fait déjà super. En cinq mois, nous sommes passés d’à peine 2 % de tickets résolus par le biais d’éléments de connaissances à près de 35 %. ». Et Jasper d’ajouter : « Il ne s’agit pas forcément que les utilisateurs finaux doivent tout résoudre eux-mêmes, mais qu’ils puissent être à nouveau productifs et reprendre le travail le plus vite possible. »
L’astuce de FLIP
Oscar a une dernière astuce à donner : « Si vous voulez professionnaliser vos services IT, il est important de guider et d’accompagner les utilisateurs tout au long du processus. Un utilisateur est habitué à prendre le téléphone ou à envoyer un e-mail lorsque, par exemple, un appareil tombe en panne. Quand quelqu’un appelle désormais, nous cherchons ensemble dans FLIP le bon endroit pour sa demande ou le renvoyons à un élément de connaissances ou formulaire en particulier. »
Jasper ajoute : « Nous sommes les guides de Flynth en matière d’IT. Nous voulons inclure tous les membres de l’organisation afin de les rendre plus autonomes. Ainsi, ils ne doivent plus attendre une action de notre part et peuvent agir eux-mêmes. »