KLM
Comment le service restauration de la compagnie aérienne a amélioré la communication entre ses départements IT, Services généraux et Service technique
KLM Catering Services (KCS) est chargé de fournir les repas, les collations, les boissons et les journaux pour environ 280 vols avec un total de 55 000 passagers – chaque jour. Chaque avion a sa propre cargaison et différents régimes alimentaires pour les passagers, ce qui rend la distribution de tous les repas à temps assez complexe. Ils font appel à TOPdesk pour optimiser leurs services.
Les départements Services généraux, IT, Contrôle qualité et Service technique de KLM Catering Services utilisent tous TOPdesk et, ensemble, ils soutiennent 1 350 employés. « La communication entre les 1 350 employés a été un casse-tête logistique difficile à résoudre », explique Willem van Sutphen, coordinateur du front-office. « Huit employés doivent traiter tous les appels provenant de chaque département. Ils ont donc vraiment du pain sur la planche. »
Au lieu de recevoir des plaintes, nous recevons maintenant des retours enthousiastes sur notre communication.
Willem van Sutphen
L’automatisation de processus complexes
« Avant d’implémenter TOPdesk, nous travaillions avec une application que nous avions créée nous-mêmes », explique Willem van Sutphen. « Bien que nous ayons été cohérents dans l’enregistrement des tickets, le système était encore un peu vague. Nous recevions des tickets concernant des mauvaises commandes de repas, un volet cassé ou des vêtements de mauvaise taille – tout était enregistré, mais pas directement. Nous recevions des plaintes sur le manque de communication concernant le traitement et le résultat des tickets. Les correspondants ne savaient pas non plus comment nous traitions leur ticket. Notre besoin de structure nous a conduits à nous immerger dans ITIL. »
Willem Van Sutphen s’est alors mis à la recherche d’une application qui répondrait à leurs exigences. « Cela ne devait pas être trop cher. Nous avons comparé TOPdesk avec d’autres fournisseurs, que nous avons trouvés trop lourds et trop coûteux. Après avoir assisté à une excellente après-midi de démonstration, nous avons décidé que TOPdesk était l’application la plus appropriée. »
Des plaintes à l'enthousiasme
Au départ, TOPdesk n’était utilisé que par le département informatique. Depuis 2005, les employés peuvent enregistrer leurs tickets via le portail d’information en ligne : le Portail Utilisateurs. Aujourd’hui, 90 % des correspondants l’utilisent. « Les correspondants peuvent toujours voir la personne qui traite leur plainte ou leur demande, quelle que soit l’origine du ticket. TOPdesk permet aux correspondants de voir que leur plainte est en cours de traitement ainsi que les actions menées et la date de clôture de leur ticket. C’est le plus grand avantage pour nous ; au lieu de recevoir des plaintes, nous recevons maintenant des retours enthousiastes sur notre communication. »
Une solution parfaite pour les installations
En 2006, Willem Van Sutphen a appris que le département des services généraux cherchait une application pour remplacer les bouts de papier qu’ils utilisaient. « Comme le département informatique était déjà satisfait de TOPdesk, les services généraux ont également implémenté le système. » La solution est idéale pour les diverses tâches effectuées au KCS, comme l’explique M. Van Sutphen. « Chaque jour, des chariots remplis de nourriture et de boissons sont embarqués dans les avions. Et lorsqu’une hôtesse de l’air découvre qu’elle est presque à court de rafraîchissements, elle nous transmet cette information. Nous utilisons même TOPdesk pour enregistrer la distribution de nos vêtements de travail. Nous avons différents types d’uniforme et il est donc important que chacun reçoive les bons. Nous avons maintenant entièrement automatisé ce processus dans TOPdesk. »
Repérer les problèmes avec les rapports
Les rapports contribuent également à apporter des améliorations. « Nous sommes maintenant en mesure de mieux comprendre les domaines qui posent problème et qui ont fréquemment fait l’objet d’erreurs. Comme nous traitons des tickets très divers et que la chaîne de production est complexe chez KLM, il est essentiel de garder le contrôle. Nous ne pouvons pas nous permettre de diminuer nos performances, surtout que nous pouvons maintenant mettre en œuvre des changements cruciaux sans effort. »