Maison de soins Meetjesland

(R)évolution numérique de la Maison de soins Meetjesland

La Maison de soins Meetjesland est une association d’aide sociale de Flandre orientale qui est responsable de cinq centres de soins résidentiels et offre des services dans le domaine de l’aide au ménage, aux repas, aux soins à domicile et aux soins de jour pour les personnes âgées. Malgré le besoin d’une structure efficace, la Maison de soins bute sur le manque de numérisation. La communication analogique est source de chaos : les demandes ne sont pas transmises à la bonne personne et restent en suspens, des techniciens de maintenance sont envoyés sur place pour des problèmes déjà résolus.

Le manque d’automatisation est source de mécontentement et entraîne une perte de temps et des coûts inutiles. « Tout le monde connaissait les problèmes, mais la solution nous échappait », explique le coordinateur ICT Dominiek Vanwolleghem, qui décrit comment ils mettent de l’ordre dans le chaos à court terme.

Le fossé numérique renforce le fossé physique

La Maison de soins Meetjesland est le résultat d’une fusion entre trois conseils d’administration du CPAS fonctionnant indépendamment : Evergem, Maldegem et Nevele. Au sein des CPAS, chaque service a à son tour un fonctionnement différent, qui diffère également par employé. Une tâche difficile selon Dominiek : « Le défi était énorme. Nous ne voulions pas seulement une transformation numérique. Le nouvel outil devait aussi regrouper trois CPAS, cinq maisons de soins et le siège social en un seul système central. »

Minuterie analogique

Le service technique, notamment, était dans une mauvaise passe. Dans divers centres de soins résidentiels, les employés travaillaient avec des carnets personnels dans lesquels ils notaient toutes les tâches techniques. Il n’existait pas de structure globale ou de vue d’ensemble, ce qui a entraîné une perte de communication mutuelle. Dominiek explique : « Quand il y a eu un problème de chauffage central, tout le monde se posait des questions au lieu de trouver des solutions. Quel est le problème ? A-t-il déjà été résolu ? Des pièces de rechange ont-elles déjà été commandées ? Cela pouvait durer des jours. Le temps que la demande parvienne à la bonne personne, il se pouvait que le problème ait déjà été résolu par un collègue. Les employés devaient se mettre en quatre pour résoudre les problèmes. »

Professionnalisation numérique

La Maison de soins Meetjesland a cherché une alternative au mode de fonctionnement en cours. En quête d’une plate-forme numérique, ils ont évalué différents systèmes logiciels alternatifs. Ils avaient chacun leur propre atout, mais ne soutenaient pas un effet global. Ils ont trouvé cette solution absolue auprès de TOPdesk. Dominiek : « Aujourd’hui, le département ICT se décharge de l’ensemble de l’intranet en utilisant TOPdesk, ce qui permet d’utiliser un système central dans toute l’organisation. L’organisation était en train de s’effondrer avec des carnets et des documents imprimés à n’en plus finir. »

Dominiek précise : « Tous les PC, téléphones portables et tickets sont désormais enregistrés au même endroit. En cas de dysfonctionnement, nos collaborateurs sur le terrain peuvent créer un rapport numérique en un rien de temps. TOPdesk les centralise et les transmet automatiquement à toutes les parties concernées, de sorte que chacun connaisse immédiatement le problème, sa localisation et les personnes qui le traitent. Aujourd’hui, lorsqu’un ticket est enregistré, il parvient immédiatement à la bonne personne et tout le monde connaît le statut du ticket en temps réel. C’est un énorme gain de temps. »

TOPdesk comme fil conducteur

Chaque CPAS traite la transition numérique différemment et, bien qu’il y ait encore des incertitudes sur la vitesse de ces transitions individuelles, Dominiek se réjouit du résultat : « En guise de préparation, nous avons fait une petite introduction de dix minutes sur la création des tickets. Puisque nous n’avons rien entendu pendant deux semaines, nous avons supposé qu’ils avaient laissé l’outil de côté. Mais à notre grande surprise, il était juste utilisé de la bonne manière. La nature intuitive du logiciel est un grand atout. »

Votre assistant personnel

À l’origine, le coordinateur ICT Dominiek Vanwolleghem était le seul nommé pour gérer la transition numérique : « Au début, je travaillais parfois dix heures par jour. Lorsque mon responsable me demandait ce qui se passait réellement, je pouvais difficilement lui répondre. Mais maintenant, j’ai les rapports clairs de TOPdesk comme vérification personnelle. J’ouvre l’outil et j’observe l’évolution jusqu’au moindre détail. Je n’ai donc plus besoin de deviner les résultats, je peux toujours prouver quels sont les progrès réels et ce qu’ils signifient pour notre organisation. »

Dominiek a changé sa façon de travailler, en passant d’une approche réactive à une approche proactive : « Lorsque je reçois 200 questions sur un traitement Excel, je cherche immédiatement à résoudre ce problème de manière proactive. Une formation ou des informations supplémentaires nous permettent d’y répondre immédiatement. »

La gestion des changements

La Maison de soins Meetjesland n’utilise que 25 % des possibilités offertes par TOPdesk. Les retours de la direction et des employés sur ce programme sont si positifs qu’il existe une confiance aveugle pour le développer.

La gestion des changements est la prochaine étape. Ils veulent ainsi réunir différents services sur un même projet afin d’optimiser une situation complexe telle que le recrutement d’un nouvel employé. La direction que veut prendre Dominiek est claire : « Lors du recrutement d’un nouveau collègue, les RH, notre service technique et le service informatique ont chacun leur propre tâche. De la rédaction du contrat à la mise à disposition d’un bureau ou à la création d’un compte numérique. Sans TOPdesk, c’est un véritable casse-tête. Avec la gestion des changements, chaque service détermine ce qui est nécessaire et à quel moment. Le responsable coordonne ensuite l’ensemble du processus en utilisant les données de TOPdesk. Si quelque chose n’avance pas, nous réagissons de manière proactive pour que tout soit en ordre à temps. »

Soins inclusifs

Les soins aux personnes âgées restent la tâche principale de la Maison de soins Meetjesland. Grâce à TOPdesk, ils en font plus que jamais une priorité. Dominiek explique : « Comme nous prenons la partie TIC au sérieux, nos soignants se concentrent sur les soins, et non sur les soucis techniques. »

Mais les bilans annuels aussi en bénéficient, conclut Dominiek : « Comme nous n’utilisons que 25 % des possibilités, il reste une grande marge de croissance. Mais nous savons que les petits investissements sont rentables. »