TU Delft
Unir nos forces pour améliorer la satisfaction clients
Avec ses hauts plafonds, ses longs corridors et ses escaliers cachés, la faculté d’Architecture & Paysage de la Delft University of Technology semble être le bâtiment parfait pour de hautes études. Tout aussi impressionnant ; le large hall d’entrée ouvert où les étudiants de la faculté se rencontrent et travaillent à la faculté d’Ingénieur de Design industriel. Les départements et buildings sur le campus sont tous uniques, mais ils ont une chose rassurante en commun : les départements de services travaillent ensemble pour fournir la meilleure expérience pour les étudiants, le personnel et les visiteurs.
Nous avons parlé avec Andre, Jaco et Janneke de la façon dont ils ont uni leurs efforts pour améliorer l’expérience client. Avec près d’un millier d’opérateurs, travaillant chacun avec leurs outils et des appels provenant de neuf helpdesk différents, qu’est-ce que le partage d’outils et de processus leurs a apporté jusqu’à présent ? Et en quoi la collaboration dans TOPdesk améliore-t-elle le quotidien des étudiants, du personnel et des opérateurs ?
À propos de : TU Delft
TU Delft est la plus grande et la plus ancienne université technologique publique néerlandaise, située à Delft, aux Pays-Bas. Janneke Luyten-Koenraadt est coordinatrice du centre de service et représente les 9 centres de service tout au long de l’implémentation.
Andre Hilhorst était le chef de projet du processus d’approvisionnement, et a été impliqué dans l’implémentation de TOPdesk en tant que chef de projet pour le centre de service et les processus TIC.
Jaco Rodenburg est responsable de l’information à la TU Delft et a participé au processus d’approvisionnement et à I’implémentation de TOPdesk en tant que chef de projet pour les installations et les biens immobiliers.
L'application est très facile à utiliser, tout le monde a pu l'utiliser directement dès le premier jour !
Janneke Luyten-Koenraadt
Le secret pour avoir des clients sympas ? Des opérateurs sympas !
L’université a commencé à travailler avec TOPdesk pour fournir à ses clients un moyen plus facile de soumettre leurs questions et leurs demandes. Travailler avec un seul outil n’est pas uniquement facile en première ligne, ça l’est surtout en deuxième ligne. Jaco explique : « C’est simple : on travaillait avec différents systèmes et maintenant, on n’en a plus qu’un. Ceci améliore l’expérience client puisque la communication sur l’évolution des tickets est plus cohérente. »
Mais l’expérience des opérateurs est tout aussi importante. Nous avons environ 1000 opérateurs, mais tous ne travaillent pas sur les tickets tous les jours. TOPdesk est facile à utiliser, donc même ceux qui ne se connectent qu’une fois par semaine peuvent travailler sans problème. Et, bien entendu, cela améliore la qualité des services. » Andre ajoute : « En plus, la communication sur l’évolution du ticket avec le client est bien plus sympa et facile à comprendre. »
Quand ils ont besoin de plus d’informations de la part des utilisateurs finaux, les employés du helpdesk posent leurs questions dans les tickets mêmes et non plus par e-mails. Cela permet aussi bien aux collègues qu’aux utilisateurs de voir exactement ce qui a été fait pour résoudre le ticket. Ces derniers obtiennent donc rapidement une réponse à leur question.
Opérationnels dès le premier jour
L’implémentation d’un nouvel outil va souvent de pair avec quelques obstacles, mais Andre, Jaco et Janneke ont été surpris de la rapidité avec laquelle leur équipe se l’est approprié. « Nous avons à peine reçu quelques questions les premières semaines. Bien sûr, c’est en partie parce que tout est encore nouveau et que ça brille, mais le processus entier s’est déroulé très facilement », selon Andre.
Janneke : « Quand on est passé en production, le premier jour s’est passé bien mieux que ce qu’on avait imaginé. Je pensais que les tickets allaient commencer à s’amonceler et que les techniciens allaient se demander comment les ouvrir et les traiter. Mais l’application est très facile à utiliser, donc tout le monde s’est mis à l’utiliser naturellement dès le premier jour. On n’avait pas besoin de vérifier que les systèmes fonctionnaient, alors on a pu se concentrer sur l’implémentation des bons processus. »
Un seul guichet pour tous les services
« Le helpdesk de l’université de Delft fonctionne comme un guichet unique pour toutes les demandes concernant l’IT, les services techniques et les lieux. D’autres départements, comme celui des Finances et des RH, ajouteront leurs services à la phase suivante. Les étudiants et le personnel peuvent déposer leurs différentes requêtes à l’un des 9 helpdesk du campus. On était déjà habitué à cette méthode de travail », indique Janneke, « ce qui a changé, c’est que nous travaillons dans un seul et même outil, ce qui nous permet de bien mieux aligner nos processus les uns les autres. Par exemple, le processus de résolution des tickets est le même pour tous les départements désormais. Cela facilite le suivi des tickets aussi bien pour nous que pour nos clients. »
Jaco est aussi satisfait du nouveau système de guichet unique pour toutes les demandes : « Notre but principal est de faciliter la recherche et l’enseignement. Donc si vous avez besoin d’un laboratoire avec une excellente ventilation pour une expérience, ou d’un puissant serveur pour un projet de science, vous ne devriez pas perdre votre temps à vous demander à quel département vous devez vous adresser. Le client remplit le formulaire de demande et nous nous chargeons du reste. »
Et ensuite ? Le meilleur service est le libre-service
L’étape suivante pour l’université de Delft est la mise en place du portail libre-service. Les clients peuvent déjà suivre leurs tickets, ce qui représente beaucoup de transparence.
Un projet pilote récent axé sur la réservation de vélos s’est révélé être une réussite aussi. « Chaque département dispose de vélos qui peuvent être loués », explique Janneke. « Avant TOPdesk, vous deviez aller au helpdesk quand vous aviez besoin d’un vélo et vous deviez demander les clés. Le problème, c’est qu’on ne pouvait pas les réserver. Donc, quand il n’y en avait aucun de disponible, on ne savait pas quand il y en aurait à nouveau. »
« Nous avons décidé d’ajouter la location de vélo dans le module de réservations de TOPdesk. De nombreux collègues, moi compris, étaient septiques. N’est-ce pas plus simple de donner les clés si le vélo est disponible ? Pourquoi utiliser un outil pour ça ? Mais durant le projet pilote, on a bien dû se rendre à l’évidence. Ce que j’apprécie dans le fait de pouvoir réserver mon vélo ? J’ai des réunions à travers tout le campus, donc je fais beaucoup de vélo. Désormais, je peux me rendre sur le portail libre-service en ligne le vendredi et réserver mes vélos pour toute la semaine prochaine. Je ne dois plus m’inquiéter de la façon dont je me rendrais à la prochaine réunion. En plus, le helpdesk peut informer les clients quand un vélo est rentré, donc c’est plus facile pour le personnel et les clients. »