Økende forventninger og hva det betyr for din IT-avdeling

Nok en dag ved servicedesken. Telefonen ringer stadig vekk med henvendelser fra bekymrede kunder, hendelser hoper seg opp, og innboksen er overfylt. Du vet ikke hvor du skal begynne. Og så, i det du har satt deg til rette, titter en kollega inn og spør om hjelp til å nullstille et passord. De vil ha hjelp. Og de vil ha hjelp nå.   

I disse dager virker det som at kunder får stadig høyere forventninger. Og når teamet ditt er opptatte med “brannslukking” hele dagen, føles det umulig å leve opp til disse forventningene. Microsoft’s Global State of Customer Service Report viser at 55% av kunder forventer høyere nivå av kundeservice for hvert år som går, der hele 70% av de i alderen 18-34 har økende forventninger. Og, mens 73% av ledere innen tjenesteleveranse tror at kundenes forventninger stadig øker, er kun 42% av dem sikre på at de møter disse forventningene.  

Men hva ligger egentlig bak denne økningen i kundenes forventninger? Og hva betyr det for deg og teamet ditt?

“Consumerization”

Det er fristende å si at kunders høye forventninger kommer av at folk er generelt mer utålmodig i disse dager. Men det er dessverre ikke så enkelt som det. Det er ikke vi mennesker som har endret oss. Det går mer på at forholdet vårt til teknologi har drastisk endret seg i løpet av det siste tiåret, takket være et fenomen som kalles for consumerization. 

Tiden der teknologi var begrenset til kontoret er nå over. Alle benytter seg nå av sofistikert, innovativ teknologi i det daglige. Det finnes en app for alt: fra å spise, sove, og administrere økonomien din. Og om du er vant til nesten umiddelbar levering, selvbetjening og AI-drevne chatbots i din daglige bruk av teknologi, så vil du forvente den samme opplevelsen når du bruker digitale tjenester på jobben. David Mattin, grunnlegger av New World Same Humans, kaller denne prosessen for forventningsoverføring; når en virksomhet innoverer, så heves listen for alle andre. Legg til en global pandemi i miksen, og kunders forventninger til tjenester på arbeidsplassen skyter i været.

Økende press på IT-avdelinger

For IT-avdelinger betyr dette først og fremst å erkjenne at standardene som settes for deres tjenester ikke lenger er innenfor deres kontroll. Som TechTarget sier, “ i vårt teknologirike miljø, må vi først erkjenne at kundenes forventninger blir satt av deres beste erfaringer med teknologi—og disse forventningene blir satt av noen andre enn IT-avdelingen” 

Det betyr også ekstra press både på førstelinjeansatte i servicedesken, men også deres ledere, for å levere raskere, smidige tjenester som matcher kundenes opplevelser i den store verden. Ikke bare sluttbrukere forventer å bli hjulpet via deres foretrukket kanal, men organisasjoner forventer også at deres IT-avdelinger tar i bruk alle de nyeste teknologitrendene, fra AI til tingenes internett, til mobil. Resultatet? Servicedesken vil oppleve mye stress.

“When work gets hard, switch to smart”

For å følge disse kravene, må IT-avdelinger finne en ny, smartere måte å jobbe på. Men når du jobber reaktivt, kan det bli utfordrende å finne det første steget du burde ta.

Vårt forslag? Tenk stort, start smått. Å tilpasse teamet sitt med å jobbe mer strukturert og møte kundenes økende forventninger kommer ikke over natten. Men det er de små endringer du allerede kan gjøre på mandag morgen som kan gjøre jobben din mer effektiv, og hjelpe deg med å maksimere tiden din.