Como a análise de dados pode transformar a tomada de decisões em equipes de serviço

Empresas que conseguem extrair insights valiosos a partir da análise de dados brutos têm em mãos um elemento importante para a excelência operacional. Informações robustas e bem organizadas permitem às empresas compreender cenários capazes de transformar os negócios.

Para organizações que operam no setor de serviços, por exemplo, é possível compreender padrões de comportamento (tanto do cliente como dos colaboradores), prever tendências e identificar gargalos operacionais. O mesmo para departamentos cujos serviços são aplicados na própria organização, como o TI.

Acontece que a transformação digital trouxe consigo um aumento exponencial no volume de dados disponíveis. Então, dominar técnicas e ferramentas de análise se tornou primordial para gestores que querem elevar o desempenho das suas equipes.

Neste artigo, você vai compreender bem como a análise de dados está revolucionando o gerenciamento de serviços, com exemplos práticos para estimular sua compreensão.

Vamos lá?

O que é análise de dados

A análise de dados se refere ao processo sistemático de examinar e transformar conjuntos de dados de modo a descobrir informações úteis. No contexto do gerenciamento de serviços, a análise de dados representa a base para compreender o desempenho operacional, identificar oportunidades de melhoria e antecipar necessidades dos clientes.

Em outras palavras, você não vê números ou gráficos, mas, sim, indicadores de oportunidades para ajustes, melhorias e tomadas de decisões específicas.

Como dados orientam na tomada de decisões

A tomada de decisão baseada em dados (data-driven) representa uma evolução significativa em relação aos modelos tradicionais — baseados em intuição ou experiência profissional. Quando gestores têm acesso a dados confiáveis, conseguem:

• Minimizar riscos, por meio da compreensão de padrões e tendências históricas;
• Identificar oportunidades que passariam despercebidas numa análise superficial;
• Priorizar ações, uma vez que os dados apontam quais áreas ou projetos requerem atenção e quais geram maior impacto.

Um exemplo prático: uma fornecedora de um SaaS (Software-as-a-Service) analisa dados de interações anteriores com os clientes para identificar as maiores insatisfações que eles possuem. Com isso, a empresa pode desenvolver soluções específicas para esses problemas e até mesmo prevenir situações parecidas.

Como dados podem melhorar o operacional

O operacional das empresas também pode se valer dos benefícios de uma análise de dados bem fundamentada. Um caso ilustrativo é o de empresas de logística, que, analisando rotas de entrega, conseguem elaborar os melhores itinerários. Para isso, consideram não apenas distâncias, mas também horários, padrões de tráfego, condições climáticas etc., resultando em economia de combustível e de preço.

Então, de modo geral, no âmbito da eficiência operacional, vemos a melhoria na:

• Otimização de processos: a identificação de gargalos, redundâncias ou etapas desnecessárias nos fluxos de trabalho permite aprimorar os processos continuamente;
• Alocação eficiente de recursos: sazonalidade, disponibilidade de produtos e produtividade individual possibilitam distribuir melhor as equipes e os recursos disponíveis;
• Redução de desperdícios: ao monitorar a utilização dos recursos e identificar padrões, a empresa consegue eliminar desperdícios e reduzir custos operacionais;
• Automação direcionada: a análise de dados permite identificar tarefas repetitivas que podem ser automatizadas, o que libera profissionais para atividades de maior valor.

A importância da análise de dados para o gerenciamento de serviços

O gerenciamento de serviços apresenta desafios peculiares quando comparado à gestão de produtos físicos. A intangibilidade e a forte dependência do elemento humano tornam a mensuração e o controle de qualidade mais complexos. É exatamente neste contexto que a análise de dados se mostra fundamental.

Ela permite transformar aspectos intangíveis da prestação de serviços (como a satisfação do cliente) em métricas objetivas (como o Net Promoter Score – NPS, levantamento quantitativo que avalia de 0 a 10 o quanto os clientes estão satisfeitos e propensos a promover o serviço).

Além disso, em um ambiente de serviços, onde cada prestação e interação com clientes são únicos e irrepetíveis, a capacidade de identificar padrões em meio à variabilidade natural das operações representa uma vantagem competitiva inestimável.

Um exemplo concreto dessa importância é visto em hospitais que utilizam análise de dados para prever picos de demanda. Assim, é possível fazer ajustes na escala de profissionais e alocar recursos proativamente para manter a qualidade do atendimento.

Como funciona a análise de dados na prática

Não considere a análise de dados um conceito abstrato ou restrito aos departamentos de TI. Sua verdadeira potencialidade se revela quando integrada ao cotidiano das equipes de gerenciamento de serviços. separamos aplicações práticas em três situações distintas:

• Gerenciamento de filas e tempo de espera (atendimento): utilizando dados em tempo real sobre volume de chamados e capacidade de atendimento, gestores de help desk podem redistribuir equipes e recursos para minimizar tempos de espera.
• Manutenção preditiva (TI): em vez de aguardar falhas ou seguir cronogramas rígidos de manutenção, equipes que dependem de equipamentos utilizam análise de dados para prever quando intervenções são necessárias, minimizando tanto o tempo de inatividade quanto manutenções desnecessárias.
• Churn-Rate — rotatividade de clientes (customer success): analisando padrões de comportamento, gestores podem identificar sinais precoces de insatisfação dos clientes e, então, agir proativamente visando reter clientes valiosos.

São exemplos que demonstram como a análise de dados traz benefícios tangíveis tanto para o operacional como para a experiência do cliente.

Métricas e KPIs essenciais

Para implementar uma gestão baseada em dados, você precisa definir as métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) que melhor refletem as necessidades e objetivos da sua empresa.

Na gestão de serviços, os principais KPIs são:

• First Call Resolution (FCR): percentual de casos resolvidos no primeiro contato, sem necessidade de retornos ou encaminhamentos.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA): mensura o tempo médio necessário para concluir um atendimento, desde o primeiro contato até a resolução.
• Custo por Atendimento: relaciona o custo total da operação ao volume de atendimentos realizados.
• Net Promoter Score (NPS): como mencionado anteriormente, o NPS indica a probabilidade de clientes recomendarem o serviço, num score de 0 a 10.
• Employee Net Promoter Score (eNPS): similar ao NPS, mas aplicado aos colaboradores, mensurando seus níveis de engajamento e satisfação.
• Taxa de Retenção de Clientes: contrário ao Churn-Rate. É, portanto, o percentual de clientes que continuam utilizando o serviço após determinado período.
• Service Level Agreement (SLA) Compliance: percentual de atendimentos que cumprem os níveis de serviço acordados.
• Customer Effort Score (CES): avalia o esforço que o cliente precisou empregar para ter sua necessidade atendida.

Um erro comum ao monitorar e interpretar esses KPIs é isolá-los. Evite olhar apenas para um KPI e imediatamente concluir que seu atendimento está bom ou ruim. Por exemplo, uma redução no Tempo Médio de Atendimento pode parecer positiva isoladamente. Mas como está o FCR — a taxa de resoluções no primeiro contato?

Se a duração média dos atendimentos é baixa, mas o FCR também está, muito provavelmente os atendimentos estão sendo concluídos prematuramente, sem resolver os problemas dos clientes.

Como a TOPdesk se destaca na questão de análise de dados em gerenciamento de serviços?

A TOPdesk se diferencia no mercado de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) especialmente pela robustez e flexibilidade de suas ferramentas de análise de dados, que vão muito além do simples registro de chamados.

Seu software combina ferramentas avançadas, automação e integração de dados. E tudo isso resulta em seus principais diferenciais.

Relatórios e dashboards personalizados

O software TOPdesk oferece um sistema de relatórios e dashboards personalizados. Assim, os gestores obtêm uma análise de dados críticos de forma eficiente, além de conseguirem criar facilmente um overview dos relatórios mais importantes.

Integração com ferramentas de Business Intelligence

O TOPdesk se integra facilmente com as principais ferramentas de Business Intelligence do mercado. Esta integração amplia as capacidades analíticas da plataforma, permitindo análises ainda mais sofisticadas.

Base de conhecimento integrada à análise de dados

É possível incorporar uma base de conhecimento à análise de dados. Dessa forma, você consegue acompanhar várias métricas para avaliar a eficácia da base de conhecimento, como quais são os itens mais e menos utilizados e a porcentagem de chamados resolvidos com o auxílio desses itens.

Vamos transformar sua análise de dados em insights? Mais de 5.000 empresas já transformaram seus serviços com TOPdesk, alcançando até 50% de redução em chamados e um potencial ROI de 233%.

Descubra como a TOPdesk pode revolucionar sua capacidade analítica e como isso impulsiona seu service desk. Faça um teste de 30 dias agora mesmo.