O ESM (Enterprise Service Management) é uma abordagem que busca aplicar as práticas do ITSM (IT Service Management) em outras áreas da empresa além do TI. O objetivo é melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços prestados — e isso inclui o ESM no atendimento ao cliente.
No contexto de atendimento ao cliente, o ESM pode ser aplicado tanto em empresas B2C (Business to Consumer) quanto em empresas B2B (Business to Business) e pode trazer diversos benefícios.
ESM no gerenciamento de incidentes
Um dos momentos mais delicados da relação entre marca e cliente ocorre quando há um incidente. Isso faz com que o cliente precise voltar a se comunicar com a empresa, dessa vez, em busca de suporte.
Quando falamos de empresas B2C, é comum que o cliente compare a agilidade do time de vendas com o a do time de suporte. Se os vendedores foram atenciosos, rápidos e eficientes, espera-se isso dos profissionais que lidarão com o incidente.
Nem sempre essa expectativa é atendida. Em partes porque a estrutura do help desk nem sempre é a mesma do comercial. Além disso, quando há uma falha massiva, esses profissionais ficam ainda mais sobrecarregados pelo volume de chamados.
ESM no atendimento faz toda a diferença
A comunicação dos incidentes pode ser feita de maneira automatizada, evitando que o cliente se irrite com filas de atendimentos.
Usando um portal de autoatendimento, a pessoa comunica o problema, recebe um protocolo de acompanhamento e até um prazo para a resolução. Dessa forma, toda a energia dos profissionais do suporte é direcionada para tarefas mais urgentes, como resolver o incidente ou atender clientes que lidam com situações mais graves.
A mesma lógica vale para o atendimento B2B — ainda que seja verdade que o porte desses clientes e o impacto do incidente em suas operações possa exigir mais atenção.
Gerenciamento de problemas
Entender quais são as causas dos incidentes é importante para evitar um desgaste maior entre a empresa e o seu público.
No caso das empresas B2B, o ESM no atendimento é ainda mais necessário, pois os negócios costumam terceirizar tarefas relevantes, nas quais um problema pode representar pausas em processos fundamentais, quebras no SLA e multas ao prestador de serviços.
Problemas recorrentes impactam drasticamente a relação entre empresas e seus clientes, em muitos casos, quando a companhia tem dificuldade em solucionar a questão, os clientes judicializam o atendimento.
Isso causa prejuízos com quebra de contrato, mas também prejudica a imagem do negócio em relação a outros potenciais clientes — o que pode ter sérios impactos nos resultados de uma marca B2B.
Sendo assim, modernizar as relações desse atendimento, aplicando as técnicas de ESM, pode ser um investimento que protege a imagem da marca.
Atendimento eficiente em um ambiente digital
Não é segredo para ninguém que os processos de marketing, vendas e entrega estão sendo intensamente digitalizados. Isso exige que ações de ESM no atendimento entrem em ação.
Pense bem: se todo o processo de venda foi feito de forma digital, em que o cliente teve autonomia do começo ao fim, por que o suporte precisa ser menos eficiente?
A empresa vendeu ao consumidor uma imagem de modernidade que precisará ser mantida em todas as etapas dessa relação. Por isso, contar com soluções de abertura de chamados, de suporte técnico em todos os níveis, de gerenciamento de dados relacionados a esses atendimentos é tão necessário.
Entre os clientes empresariais, o ESM no atendimento prestado por um fornecedor ajuda a integrar o trabalho externo aos processos internos. Isso gera um volume de dados que ajuda a empresa na sua tomada de decisões.
Cada vez mais, essa integração se mostra necessária. Não é porque um processo foi terceirizado que a companhia vai abrir mão dos dados gerados por ele. Esses dados, aliás, podem ser usados para que ambas as partes acompanhem o cumprimento das metas de SLA.
ESM no atendimento com o TOPdesk
Pouco a pouco, as orientações de ESM são adaptadas aos mais diferentes setores de uma empresa. Os resultados costumam ser satisfatórios. Há um ganho em transparência e eficiência que ajuda o empreendimento a gerir melhor seus recursos e crescer com mais solidez.
Sendo assim, o ESM no atendimento ao cliente é um forte aliado para o cumprimento das metas da empresa.
Por outro lado, sabemos que isso pode exigir a troca de um sistema — o que gera um certo estresse entre os colaboradores. Por isso, publicamos um artigo que explica como fazer essa troca de forma segura e tranquila: Como se preparar para implementar uma nova ferramenta de ITSM e ESM.
A competitividade de uma empresa vai muito além dos produtos e serviços que ela disponibiliza no mercado. Envolve todo o gerenciamento do processo. Assim, é possível otimizar ações, antecipar dores e se aprofundar no conhecimento do seu público-alvo. Já imaginou se os seus solicitantes pudessem facilmente obter respostas para todas as perguntas, seja de TI, Facilities, RH ou outros serviços em um só lugar?
Software ESM
A ferramenta mais indicada para automação, otimização e gestão de serviços e processos é o software ESM da TOPdesk. Afinal, ele permite que suas equipes sejam mais colaborativas, unindo forças e processando solicitações por meio de uma única plataforma. Aliás, com o suporte simplificado, você resolverá problemas com mais rapidez, se comunicará melhor e agregará mais valor aos solicitantes.
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