Como se preparar para implementar uma nova ferramenta de ITSM e ESM

Manter-se em movimento, aprimorar a gestão empresarial e aderir às novas tecnologias são fatores que agregam valor a negócios de diversos segmentos. Apesar disso, verdade seja dita: para que traga bons resultados para a empresa, é preciso planejamento e treinamento da equipe. Nesse sentido, ao implementar ferramentas ITSM e ESM, líderes e gestores de TI podem gerar múltiplos benefícios à organização.

Sumário:

1. Por que implementar ferramentas ITSM e ESM?
2. Como driblar os desafios de adotar uma nova ferramenta?
3. Por que contar com consultoria de TI ao adotar uma nova ferramenta?
4. Como a TOPdesk pode te ajudar

Por que implementar ferramentas ITSM e ESM?

Muitas vezes, a gestão — e os colaboradores — estão tão habituados aos processos que acabam perdendo os benefícios que novas tecnologias podem agregar à organização. Nos últimos anos, a inovação tecnológica se tornou pilar para o desenvolvimento sustentável de várias empresas, independentemente do segmento de atuação ou porte.

Uma pesquisa realizada pelo pelo Institute for the Future (IFTF) em parceria com a Dell Technologies mostra como as tecnologias podem criar possibilidades para que pessoas e empregos se encontrem de forma mais integrada. O estudo também mostra como elas devem remodelar o ambiente de trabalho na próxima década.

Em outras palavras, de acordo com o estudo, as mudanças no trabalho e no aprendizado em 2030 serão possibilitadas pelo amadurecimento e pela proliferação das tecnologias emergentes de hoje. Por essa razão, muitos líderes da área buscam saber quais são as principais ferramentas de gestão de TI e até mesmo por que implementar ferramentas ITSM e ESM nas empresas.

Como driblar os desafios de adotar uma nova ferramenta?

A adoção de novas tecnologias pode trazer inúmeros benefícios para a saúde da sua empresa. Mas, antes de implementar um service desk ou mesmo mudar de fornecedor, é importante que a organização tenha minimamente o escopo do que ela deseja. Afinal, trata-se de uma mudança na cultura organizacional e no aprendizado dos colaboradores, uma vez que, a partir do software, processos e chamados serão criados pela ferramenta.

Por isso, é recomendado que haja uma preparação da equipe para receber a nova tecnologia. Nesse cenário, a principal solução para este desafio é: treinamento. Isto é, treine seus colaboradores de maneira que eles compreendam todas as questões técnicas para utilizar as ferramentas ITSM e ESM e entender seus benefícios.

Investir em algo que não dá retorno é um dos maiores medos dos gestores ao cogitar a contratação de um novo serviço. No entanto, existem alguns passos que vão além do treinamento da equipe e que podem te ajudar a minimizar os riscos de uma aquisição malsucedida.

1. Identifique suas necessidades

Ao identificar as dificuldades da empresa, fica mais fácil pontuar as necessidades, encontrar soluções e implementar ferramentas que contribuam para o fluxo de trabalho. Nesse sentido, é fundamental saber quais são as principais ferramentas de gestão de TI.

Por exemplo, você sente que a comunicação entre os departamentos é ineficaz e que eles trabalham como ilhas? Um software de ESM, ou Gestão de Serviços Corporativos (Enterprise Service Management, em inglês), permite que suas equipes sejam mais colaborativas, unindo forças e processando solicitações por meio de uma única plataforma.

Se o problema é no atendimento e no tempo de resposta ao cliente, o suporte omnichannel do TOPdesk possibilita que os clientes entrem em contato com você como e quando desejarem, pelo Portal de Autoatendimento.

Caso a dificuldade esteja na forma como as equipes gerenciam a entrega de serviços de TI aos clientes, com um software de ITSM é possível melhorar a produtividade do time, bem como reduzir custos e gerar maior satisfação ao usuário final.

Portanto, é preciso ter clareza quanto aos problemas da organização. Nesse sentido, fazer testes que mostrem aos stakeholders como as ferramentas de ITSM e ESM podem melhorar a vida dos colaboradores e gerar valor para a empresa é fundamental.

Leia também: Como reduzir custos na TI com uma solução de service desk? 

2. Conheça os riscos

É importante quantificar os riscos na hora de adotar uma nova ferramenta. E, quando falamos deles, tenha em mente não apenas aqueles relacionados a aderir, mas também aos ligados à não adesão.

Se os processos estão engessados, o risco possivelmente será em não otimizá-los. Contudo, vale revisar exatamente quais as necessidades, como mencionamos acima, para que a ferramenta contratada não seja mais robusta do que sua empresa realmente precisa.

O planejamento de prevenção às falhas e o entendimento dos riscos ao longo de todo o processo também podem preparar para o sucesso. Assim, tenha atenção ao impacto que a adoção de uma nova tecnologia exerce sobre os responsáveis.

Uma dica é contar com uma consultoria em TI, com especialistas para analisar e apontar possíveis problemas que poderão surgir e, sobretudo, identificar as necessidades ao implementar ferramentas ITSM e ESM.

3. Avalie fornecedores

Sabemos que as novas tecnologias surgem cada vez mais rápido atualmente, assim como empresas que oferecem tais ferramentas. Nesse sentido, é importante fazer uma análise de mercado e conferir a confiabilidade dos fornecedores cotados.

Uma excelente opção é consultar o Gartner, que classifica fornecedores com base na opinião de clientes. Lá, é possível explorar alternativas e lições aprendidas em todas as etapas do processo de compra por meio de avaliações e classificações detalhadas. O TOPdesk, por exemplo, possui avaliação 4,5 de 5 — resultado de 1039 classificações.

Outra opção válida é verificar as revisões de software da TrustRadius. Assim como no Gartner, lá você encontra o feedback do produto que você precisa, dado por pessoas como você. Neste, o TOPdesk tem pontuação 8,7 de 10 – com base em 406 avaliações e classificações.

Além disso, na plataforma, contamos com o selo de mais votado. Na TrustRadius, os produtos com altos índices de satisfação do cliente podem ganhar uma notificação de melhor classificação. Nosso software de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), por exemplo, está entre as três ferramentas ITSM mais bem avaliadas na plataforma em 2024.

4. Treine sua equipe

Não basta apenas contratar e implementar ferramentas de ITSM e ESM. É preciso que a equipe se sinta capacitada para usá-la. Escolher um fornecedor que ofereça treinamentos e webinars é uma ótima maneira de ajudá-los a se tornarem autossuficientes.

Também é importante pensar sobre as necessidades específicas de treinamento de seus colaboradores: eles só precisam saber o básico para começar? Talvez seja mais indicado que façam um curso intensivo de gestão do conhecimento? Ou até mesmo algo mais aprofundado como nosso treinamento de usuários e gerentes de aplicativos?

Navegue pelos treinamentos e conteúdo extra oferecidos por cada fornecedor e determine se eles ajudarão sua organização a obter o máximo da nova ferramenta. ​Treinar os colaboradores antes de implementar novas tecnologias é essencial para o sucesso do projeto. Para que a ferramenta seja usada da melhor forma pelos funcionários e que o investimento traga retorno significativo, considere:

Investir em planejamento

Elenque todas as fases do processo de implementação e trace um planejamento que contemple etapas a serem iniciadas antes mesmo de a ferramenta entrar em operação.

Envolver líderes

Parte importante na hora de treinar os funcionários é envolver os líderes dos departamentos em todo o processo. Ao apresentar o projeto para gestores de diferentes áreas, reforce os benefícios da adoção da ferramenta. Mostrar que a empresa está aberta a sugestões para realizar a transição também é um aspecto importante.

Informar o passo a passo da implantação

Para ajudar os funcionários durante a mudança, certifique-se de informar o passo a passo da implantação do sistema. Para isso, crie conteúdos fáceis de serem compreendidos, celebre marcos do projeto e use a comunicação corporativa a seu favor. Apresentar os treinamentos e ensinamentos oferecidos pelo fornecedor é válido para preparar a equipe.

Leia também: Como saber se seu ITSM está trazendo melhorias? 

Conte com uma consultoria em TI ao adotar uma nova ferramenta

Ter alguns cuidados para contratar novas tecnologias pode ser o diferencial para o sucesso do investimento. Planejar, avaliar e analisar todas as possibilidades é primazia. Porém, uma questão superimportante é contar com o apoio de especialistas. Nesse caso, a consultoria em TI traz inúmeros benefícios.

O objetivo é ensinar e capacitar os participantes e responsáveis dos nossos parceiros, para que tenham independência e total controle de parametrizações da TOPdesk, sendo treinados durante a implementação. Entre as principais funcionalidades e atribuições que esse serviço proporcionará a sua empresa, destacamos:

• identificação das necessidades ou dos problemas do seu negócio;
• busca de profissionais e empresas especializadas para atender às demandas da sua empresa;
• execução da análise de indicadores como o histórico de clientes, atendimento, disponibilidade de estoque etc.;
• definições de processos e equipe responsável para implementação de software;
• participação do processo de inclusão de novos sistemas na rotina da empresa;
• auxílio na integração do TOPdesk com outra ferramenta (temos mais de 90 soluções disponíveis no nosso marketplace);
• proposição de soluções para eventuais problemas que a organização tenha e que estejam relacionados à área de tecnologia, softwares, inovações etc.

Conte com a TOPdesk para implementar soluções à sua empresa

Com mais de cinco mil projetos ao redor do mundo, a TOPdesk sabe a importância de preparar colaboradores e trabalhar a cultura organizacional no momento de implantação de uma nova solução na empresa.

Por esse motivo, estamos aqui para ajudar você a tornar este processo muito mais tranquilo e prazeroso. Juntos, somos uma equipe de profissionais especializados e preparados para atender o seu negócio.

Agora que você já compreende a importância do planejamento e treinamento da equipe para adotar e implementar ferramentas ITSM e ESM, veja como a TOPdesk pode ajudar neste processo!

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