Sicoob e TOPdesk: parceria aumentou produtividade em 40%

O atendimento e suporte técnico de Service Desk proporciona o fortalecimento dos processos internos de uma empresa, para que tudo se desenvolva da forma mais fluída possível. É o caso do Sicoob, o maior sistema de cooperativas do País, que passou por uma reformulação completa em seus processos internos para atender seus clientes.

A solução adotada foi o TOPdesk e os resultados rapidamente apareceram. A produtividade aumentou em 40% e 92% dos Chamados são atendidos em 24h.

Sobre o Sicoob

O Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil (Sicoob) é uma rede financeira de grande porte, com presença em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal, totalizando mais de 4,4 milhões de cooperados.

O sistema é composto por 450 cooperativas singulares, 16 cooperativas centrais, e a Confederação Nacional das Cooperativas do Sicoob, que fornece suporte. Classificado como a sétima maior instituição financeira do Brasil, o Sicoob possui uma extensa rede de mais de 2.6 mil agências.

Além disso, o Sicoob oferece uma ampla gama de serviços financeiros aos seus cooperados, incluindo conta corrente, crédito, investimento, cartões, previdência, consórcio, seguros, cobrança bancária, entre outros.

Para atender todo este conglomerado, havia a necessidade de atualizar sua ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI. Era preciso uma abordagem mais focada em resolver as dúvidas dos clientes relacionadas a negócios.

Em busca de uma ferramenta de Service Desk

A ideia era uma ferramenta que lhes desse a possibilidade de fazer a gestão por meio de diversos workflows e sustentasse seus processos internos.

“A ferramenta que tínhamos estava defasada para nossas necessidades. Havia diversas dificuldades. Entre elas, a interface dos usuários e a própria usabilidade. A ferramenta não tinha estabilidade de infraestrutura, enfim uma série de deficiências”, rememora o gerente de relacionamento com cooperativas do Siccob, Paulo Monteiro.

De acordo com ele, um dos focos principais era a falta de integração com a Base de Conhecimento para permitir ao cliente o autoatendimento.

“Precisávamos do autoatendimento, para que o cliente pudesse buscar as soluções no Portal. Tanto para o requisitante quanto para os analistas de suporte. E o sistema precisava fazer a Gestão do Conhecimento (KCS – Knowledge Centered Support).”

O desafio no service desk

Monteiro conta que o desafio no Sicoob era dar condições para que o cliente resolvesse suas dúvidas de maneira autônoma. “O fluxo ideal era possibilitar o autoatendimento e buscar a solução sem fazer o acionamento de qualquer estrutura”, pontua.

Além disso, era preciso aumentar a eficiência porque, embora o volume de dúvidas fosse grande, eram questões fáceis de resolver pelo autoatendimento em um primeiro nível, sem necessidade de intervenção do time de suporte.

Esse desafio foi fácil de ser superado com o Portal de Autoatendimento intuitivo e amigável do TOPdesk.

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Conhecendo a solução TOPdesk

Ao buscar por uma nova solução de service desk, a instituição decidiu fazer uma reorganização dos processos internos.

Como a estrutura do Sicoob é um conglomerado de empresas, era preciso adotar uma ferramenta flexível para gerir também os processos administrativos de cada uma. Após uma série de testes com diversos fornecedores, selecionaram o TOPdesk, a ferramenta que mais aderia aos seus principais processos.

A escolha do TOPdesk foi motivada pela necessidade de implementar um Catálogo de Serviços personalizado para cada cooperativa, permitindo a elas gerenciar internamente suas operações sem depender da confederação.

O TOPdesk apoia uma ampla gama de processos internos do Sicoob, incluindo Recursos Humanos, patrimônio, Departamento Pessoal e viagens, facilitando a gestão das solicitações administrativas.

Além disso, a facilidade de integração do TOPdesk, seu amplo suporte a diversos processos e a relação custo-benefício foram fatores decisivos para a adoção desta ferramenta pelo Sicoob.

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Como foi a implementação

O processo de implementação contou com nossa consultoria em TI. Assim, em poucos meses, de abril de 2017 a janeiro de 2018 a ferramenta já estava em produção.

“Fizemos um cronograma de trás para a frente. Definimos a data que deveria estar em funcionamento e começamos a trabalhar. Foi muito tranquilo, o prazo muito bem administrado. Como temos uma estrutura muito grande e havia muitos itens de serviços, nossa parametrização foi um pouco mais demorada. Mas, em questão de um ou dois meses, conseguimos estabilizar o processo e partimos para vida nova”, conta.

A solução TOPdesk está implantada em todo o sistema Sicoob, mas das 450 cooperativas, 360 são as que mais usam. A ferramenta é voltada para quem utiliza o ERP (Enterprise Resourcing Planning) e foi estendida para os processos internos do Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Então as cooperativas que consomem os serviços da confederação têm a ferramenta para poder se relacionar.

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Sicoob registra ganhos e eficiência com o TOPdesk

O Sicoob utiliza o Portal de Autoatendimento, um canal telefônico e um chat para atender seus clientes, todos gerenciados pela solução TOPdesk. Mensalmente, são registrados entre 55 e 60 mil tickets em todo o sistema, com 60 agentes dedicados ao atendimento na área de relacionamento com as cooperativas.

Monteiro destaca a eficiência na administração dos chamados, graças à estrutura robusta de primeiro e segundo níveis.

Em comparação, em 2017, 50 funcionários atenderam 83 mil chamados, enquanto em 2018, com 51 funcionários, o número de chamados atendidos subiu para 147 mil. Os números comprovam um aumento significativo de mais de 40% em produtividade.

Essa melhoria é atribuída ao suporte e às funcionalidades da TOPdesk, incluindo escalonamento automatizado e ferramentas eficientes de gestão. A ferramenta permite maior autossuficiência para quem precisa abrir chamados e automação dos processos, resultando em uma gestão mais eficiente.

Atualmente, a meta de SLA (Atendimento de Nível de Serviço) do Sicoob é resolver 90% dos chamados em primeiro nível em até 24 horas, uma meta já superada, com 92% dos chamados sendo atendidos dentro deste prazo.

Como vão os processos na sua empresa?

Dá para perceber como a parceria da Sicoob com a TOPdesk está rendendo bons frutos, não é?

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