Um estudo realizado pela plataforma Reclame Aqui, em 2019, buscou entender como a reputação de uma marca contribui para o aumento das vendas. Dos mais de 20 mil consumidores ouvidos, 94% afirmaram que não fazem negócios com empresas mal faladas.
A reputação da marca é construída de várias formas, como, por exemplo, por meio de campanhas publicitárias e de marketing. Contudo, a forma como o atendimento ao cliente é realizado também tem peso fundamental nessa construção.
O que é reputação de marca?
Podemos definir “reputação de marca” como a maneira como a marca é percebida pelo público geral. Isso é fruto dos esforços de comunicação da empresa, que incluem diferentes linhas de atuação, como o design, publicidade e marketing.
Se uma marca quer construir uma reputação luxuosa, todos os aspectos de comunicação, como cores, fontes tipográficas, trilha sonora de campanhas, escolha de modelos etc. devem contribuir ativamente para isso.
De vez em quando, algumas campanhas de marketing viralizam na internet pela discrepância. Isso ocorre quando a comunicação usada destoa daquilo que a marca já estava fazendo, ou se comunica inadequadamente com seu público-alvo.
No entanto, todos esses aspectos estão relacionados à atração dos futuros clientes. Por outro lado, quando a marca já o conquistou, é preciso fazer com que o seu atendimento reforce as mensagens dadas anteriormente.
Quando não ocorre, o cliente se frustra. Com isso, passa a se comportar como um detrator da marca — o que é péssimo para qualquer empresa.
O que são detratores e promotores?
Entender esses conceitos é bastante simples. Os detratores são os clientes que falam mal da empresa. Já os promotores são aqueles que falam bem.
Talvez, você esteja se questionando se pessoas falando mal poderia afetar tanto a reputação da marca, sobressaindo-se a campanhas de marketing bem-estruturadas. A resposta é sim.
Ainda de acordo com a pesquisa promovida pelo Reclame Aqui, 70% dos consumidores ouvidos disseram que evitam fazer negócios com marcas que foram mal faladas por amigos e familiares.
A experiência negativa dessas pessoas funciona como uma prova social. Isto é, atesta que aquele produto ou serviço oferece um risco ao consumidor. Desta forma, o induz a não se relacionar com a marca.
Como o atendimento cria detratores e promotores de marcas?
Uma experiência negativa ao lidar com um chamado, incidente ou problema pode fazer com que clientes se sintam lesados, ainda que não tenham sido. Esse sentimento é o suficiente para que eles passem a depor contra a marca. Fato que pode impactar a reputação da marca junto a outros usuários, ou estimular que mais pessoas falem mal da empresa.
Sendo assim, a empresa deve atuar em diferentes frentes. Uma delas é prevenindo danos, oferecendo um atendimento personalizado, eficiente e transparente.
Para isso, o negócio precisa de um suporte bem-estruturado, uma vez que parte da insatisfação dos usuários pode vir da demora no atendimento dos chamados, da confusão de informações, das falhas na resolução dos incidentes etc.
A segunda frente é a contenção de danos. Em alguns momentos, acontecerão erros no atendimento e a marca precisará lidar com eles. Uma forma de fazer isso é usando uma base de dados para aprender com os problemas anteriores. Assim, minimiza a probabilidade de que eles ocorram novamente, ou os resolverá de forma mais ágil.
Como uma base de dados pode ajudar?
A base de conhecimento no atendimento é capaz de preparar os atendentes do suporte adequadamente. Sabendo onde buscar dados sobre os incidentes, fica mais fácil aprender a resolvê-los. Ademais, evita-se perder tempo tentando compreender uma situação que já foi vivida pelo setor.
Outro pontos importantes são que a base de dados pode ser usada para automatizar tarefas, criar um sistema de autoatendimento, receber chamados de forma automática etc.
Isso contribui ativamente para o fortalecimento da reputação da marca. O autoatendimento é visto pelos clientes como uma grande conveniência.
Uma reportagem da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios mostra que diversos mercados têm se beneficiado dessa prática, fazendo com que as pessoas se sintam mais satisfeitas com o suporte recebido. Com isso, há uma drástica redução de custos com o atendimento e os riscos que as falhas trazem à reputação da marca.
Como o TOPdesk pode contribuir com a reputação da sua marca?
A TOPdesk é uma empresa de tecnologia focada em melhorar os processos das empresas, por meio de uma solução inteligente baseada nas melhores recomendações de TI.
Com as nossas soluções, é possível oferecer suporte técnico de altíssimo nível aos seus clientes, por meio de uma poderosa base de dados que ajudará a marca a construir um atendimento eficiente.
Outro exemplo do uso da nossa tecnologia é o portal de autoatendimento, que possibilita ao usuário a resolução de chamados simples e o direcionamento de chamados complexos ao nível de atendimento adequado.
Além disso, o TOPdesk oferece integração facilitada com outros sistemas, por meio da nossa API, fora a integração nativa com mais de 90 outras ferramentas.
Todos os processos que passam pelo TOPdesk podem se transformar em poderosos relatórios, que podem ser gerados e distribuídos de forma automática aos líderes dos setores responsáveis, por exemplo. Ademais, todos esses dados podem se transformar em visualizações didáticas no Power BI.
Cuide da reputação da sua marca
Como vimos, a imagem de uma empresa pode ser determinante no seu sucesso e desenvolvimento. Monitorar a reputação da marca nos atendimentos, trabalhar para que esses atendimentos sejam cada vez melhores e prevenir problemas que poderiam gerar filas de atendimento são apenas alguns exemplos do que é possível fazer usando a nossa tecnologia.
Agora, se você quer saber como grandes empresas brasileiras viram seus indicadores de desempenho de atendimento melhorarem exponencialmente, recomendamos a visita à nossa página de cases de sucesso!
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