A automação tem sido uma grande tendência para os departamentos de serviço há algum tempo – e se tornará cada vez mais relevante. Na verdade, o Gartner prevê que, até 2025, 70% das organizações implementarão a automação estruturada – acima dos 20% em 2021.
Mas o que é a automação de serviços? E como sua equipe pode aproveitá-la ao máximo? Aqui está o mais importante que você precisa saber sobre o assunto.
O que é automação de serviços?
Vamos começar esclarecendo nossos termos. ITSM (IT Service Management) é o conjunto de sistemas e processos que as organizações usam para melhorar a forma como os serviços de TI são entregues aos usuários finais.
Dessa forma, a automação de serviços significa automatizar alguns desses processos para melhorar a eficiência e reduzir as tarefas manuais dos colaboradores da central de atendimento. Assim, é possível liberar tempo para assuntos mais estratégicos.
Alguns exemplos de processos que podem ser facilmente automatizados são a criação e rastreamento de incidentes e o fornecimento de respostas automatizadas a solicitações simples por meio de uma base de conhecimento.
Quais são os benefícios da automação de serviços?
Além de facilitar a vida dos colaboradores do service desk, a automação de serviços também traz diversos benefícios para sua organização, entre eles:
Menos tarefas repetitivas
Com a automação de serviços você pode reduzir o número de tarefas simples e repetitivas que são executadas diariamente. Ao automatizar tarefas fáceis, como redefinições de senha, você permite que os profissionais de TI se concentrem em problemas de alto nível e solicitações mais complexas, que exijam o aspecto humano.
Isso pode diminuir os chamados do service desk em mais de 40% e reduzir o tempo de inatividade do usuário final.
As redefinições de senha estão esgotando seu departamento de TI? Saiba aqui como economizar tempo e dinheiro automatizando-as.
Gestão de incidentes mais leve
Quando um cliente registra uma solicitação, é importante que ela chegue até a pessoa com o conhecimento certo para ajudá-lo a resolver seu problema.
A automação de serviços facilita esse processo de atribuição de incidentes. Isso ocorre ao identificar as propriedades de incidentes e solicitações de serviço dentro de uma categoria específica, com base nas informações contidas no banco de dados.
Ela também pode fornecer sugestões para outros campos nos formulários de incidente e solicitação de serviço, facilitando o preenchimento dos operadores de service desk.
Melhor experiência do cliente
Seus clientes esperam uma experiência perfeita e personalizada com seus serviços. Mas eles também esperam que isso reflita as experiências positivas que eles têm com a tecnologia B2C em suas vidas diárias.
Chatbots e IA de conversação com Processamento de Linguagem Natural (PNL) podem responder a perguntas diretas dos clientes, analisando seus textos escritos e interpretando seu significado. Isso significa que os clientes não precisam perder tempo procurando uma resposta ou aguardando uma resposta da equipe de TI. E as conversas entre seu cliente e o chatbot já podem fornecer muitos insights úteis para a TI, para que você possa trabalhar diretamente no incidente.
Descubra o que os chatbots podem fazer pelo seu service desk.
Como começar a automação de serviços
Tudo isso parece bom, mas por onde você deve começar quando se trata de automatizar seus processos de gerenciamento de serviços? E quais tarefas devem ser priorizadas? Aqui estão algumas dicas:
- Observe os tipos de solicitações que sua central de atendimento recebe com mais frequência, no dia a dia.
- Percorra a lista e, para cada item, pergunte: Sempre realizamos as mesmas etapas para concluir esse processo? Podemos determinar regras para executar essas etapas?
- Por fim, pergunte: Resolver essa solicitação agrega valor para a organização?
- Em caso afirmativo, essa tarefa é a principal candidata à automação.
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