Já diria o ditado “conhecimento é poder”. E, essa premissa, dentro do universo corporativo também é válida. Afinal, a informação é considerada um dos ativos mais importantes. O compartilhamento de conhecimento entre diferentes profissionais e departamentos permite que as empresas melhorem seus processos internos. E isso se reflete diretamente na experiência e satisfação do cliente. Contudo, nem sempre é tarefa fácil. Nesse contexto, a Gestão do Conhecimento é forte aliada.
KCS e Gestão do Conhecimento
Em resumo, a estratégia significa coletar, criar e gerenciar todo o conhecimento dentro da sua empresa em uma base de conhecimento e compartilhá-lo com os colegas de trabalho. Nesse contexto, surgiu o Suporte Centrado no Conhecimento, ou Knowledge Centered Service (KCS), uma metodologia que auxilia na criação de um ambiente favorável à disseminação das informações.
O que é Gestão do Conhecimento
Embora mensurar o impacto do conhecimento seja complexo, pode-se verificar se a comunicação organizacional representa uma poderosa ferramenta de estratégia de gestão. Assim, a Gestão de Conhecimento é um conjunto de ações tomadas pela empresa visando melhor utilizar e otimizar o conhecimento de seus funcionários. A ideia é que o todas as pessoas da empresa tenham autonomia para buscar as informações necessárias. Além disso, que elas estejam centralizadas em um só local.
As empresas de serviços podem se beneficiar muito com a gestão do conhecimento. Quando feito da maneira certa, isso os ajuda a gastar menos tempo em chamadas recorrentes, ter clientes mais satisfeitos, e acelerar o trabalho de novos funcionários, por exemplo.
O Gerente de Contas da TOPdesk, Allan David Dias, explicou que existem diversas práticas que se pode implantar nas operações buscando a melhor utilização do conhecimento que há em casa.
“Uma delas é a documentação da maior quantidade possível de itens de conhecimento. Sejam eles sobre demandas recorrentes, cases de sucesso, manuais, guias etc.”. Outra prática interessante recomendada pelo especialista da TOPdesk é disponibilizar esse conhecimento da maneira mais simples e acessível para os funcionários da empresa.
Se os itens de conhecimento estiverem alocados em ferramentas de difícil acesso, dependendo da cultura da empresa, eles não serão utilizados.
Por fim, Dias ressalta que é interessante que haja uma reciclagem e revisão constante dos itens. Dá mesma forma, frequentes treinamentos e lembretes sobre a importância deles para o funcionamento da empresa.
Como implementar a Gestão do Conhecimento?
O primeiro passo para uma boa implementação da Gestão de Conhecimento é entender a realidade atual da sua empresa em relação ao assunto.
“Para isso, é importante realizar uma reflexão sobre a cultura da empresa e como os funcionários se adaptarão à mudança. Após isso é interessante escolher pessoas dentro do time que irão liderar todo esse processo. O passo seguinte será compilar todo tipo de dados que são importantes para a companhia e centralizá-los em um só lugar, aí que entrar a utilização da metodologia KCS”, esclarece o gerente da TOPdesk.
A partir do momento que tudo está centralizado, haverá muito mais facilidade para analisar, sintetizar e organizar o conhecimento presente na empresa. Por fim, o essencial é realmente ouvir os feedbacks de seus colegas e planejar as melhoras baseadas nos feedbacks construtivos.
A importância do KCS
Colocar a Gestão do Conhecimento em prática pode ser um grande desafio. Especialmente porque as falhas de comunicação podem levar a sérios problemas. Nesse contexto, como bem explicado pelo Gerente de Contas da TOPdesk, o KCS surgiu como uma forma de ajudar a criar um ambiente propício para a disseminação de informações.
Essa abordagem pode ser definida como um conjunto de princípios focados no conhecimento como ativo estratégico para as organizações que prestam serviços ao cliente.
A KCS é uma metodologia desenvolvida pela Consortium for Service Innovation. A organização – a qual a TOPdesk faz parte – é uma aliança sem fins lucrativos de organizações de serviço e suporte focadas na inovação em torno do envolvimento do cliente, produtividade e sucesso. Eles colocam o KCS como uma ideia simples: “integrar a criação e manutenção do conhecimento no processo de interação.”
Ademais, acrescentam que o KCS produz benefícios profundos ao melhorar a eficiência operacional e o aprendizado organizacional. “Para a maioria das organizações, o KCS é difícil de implementar porque o sucesso requer mudar a forma como pensamos sobre pessoas, processos e medições”, pontuam.
Ainda de acordo com o Consortium Service Innovation, o KCS evoluiu amplamente com base na experiência das centrais de serviço e organizações de suporte que lidam com incidentes ou casos. “Estamos vendo o KCS sendo implementado em organizações que são intensivas em informação ou conhecimento, mas não lidam com incidentes ou casos. Nosso desafio é redefinir os princípios e práticas do KCS como uma plataforma genérica que seria valiosa para qualquer setor ou função de negócios com uso intensivo de informações.”
Nesse sentido, o time de consultoria da TOPdesk pode ajudar.
Implementando o KCS
São inúmeros os benefícios que uma consultoria em TI pode proporcionar aos negócios. Entre eles, o auxílio no mapeamento de necessidades, planejamento de projetos e execução das estratégias utilizando ferramentas tecnológicas.
Por isso, ao contratar um software de service desk, o acompanhamento da consultoria é fundamental para garantir o sucesso do projeto. Além do fato que a equipe especializada de consultoria em TI, por ter experiência com outras empresas, já está habituada às melhores práticas de gestão do mercado e está sempre pronta para fazer as orientações e sugestões, de acordo com a realidade de cada empresa.
Para implementar um KCS de alta performance, os consultores da TOPdesk podem ajudar no aprimoramento da base de conhecimento, através do treinamento de aplicação da metodologia KCS.
O TOPdesk tem uma base de conhecimento on-line e de fácil acesso que permite a publicação de documentos, FAQ, manuais etc. Não apenas para operadores, como também para usuários finais.
Allan David Dias, gerente de contas TOPdesk
“Os itens na base de conhecimentos são oferecidos de várias maneiras ao solicitante: Barra de busca, na ficha do serviço e ao preencher um incidente, com itens relacionados ao texto digitado. A metodologia KCS está nativamente presente na base de conhecimento do TOPdesk e integrado com o processo de incidentes. Os operadores do TOPdesk utilizam a metodologia em seus atendimentos, transformando o conhecimento de seus colaboradores em um produto de fácil acesso para seus clientes”, finaliza Dias.
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