Na década de 1980, o governo britânico publicou alguns livros que traziam boas práticas para a gestão dos processos de TI. Essa ideia foi tão revolucionária para a qualidade do setor, que as recomendações foram seguidas por outros países. Assim, nascia a ITIL.
Information Technology Infrastructure Library
ITIL é a sigla em inglês para Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Em outras palavras, conjuntos de recomendações que o setor de TI passou a seguir, como já mencionado.
Acontece que desde a década de 1980, muita coisa mudou na TI e no mundo. Logo, o conjunto de boas práticas da ITIL também passou por atualizações. Para você ter uma ideia, atualmente as recomendações da ITIL são seguidas até por setores de empresas que não têm relação direta com a TI. Mas, que recomendações são essas?
Para ajudá-lo a refletir sobre a importância dessas boas práticas, vamos mostrar quais as principais orientações da ITIL para os negócios.
Sumário
- Foco no valor dos serviços
- A importância dos processos
- Gerenciamento de serviços
- Integração ITIL com DevOps e Lean
- ITIL e as recomendações para seu negócio
Foco no valor dos serviços
A ITIL V4, versão mais recente das recomendações ITIL, traz o foco das boas práticas para o valor dos serviços para os usuários. Essa recomendação é de 2019 e, ela orienta o TI a pensar no valor das suas entregas para as pessoas, evitando uma postura superficial.
Sendo assim, é preciso compreender as expectativas dos usuários com o serviço e estudar as suas necessidades.
É fácil entender esse conceito quando estamos no lugar do usuário. Por exemplo: a empresa X lançou uma plataforma de streaming incrível, com recursos complexos. Mas, os atendentes da empresa estão lidando com um alto volume de chamados porque os clientes relatam travamento da tela. O TI identificou que a maioria dos usuários usa um sistema operacional antigo e uma atualização é necessária.
Note que a necessidade a ser atendida não é oferecer streaming, mas um sistema compatível com o comportamento de consumo de usuário. Ignorar isso fará com que o suporte nunca termine de atender os chamados relacionados à frustração do usuário com o serviço.
A importância dos processos
Para garantir a entrega de valor citada anteriormente, é necessário estruturar adequadamente os processos. Adriano Martins, fundador da PMG Academy, explica o porquê dessa necessidade. Para ele, o primeiro passo para um departamento de TI é estabelecer os seus processos, antes de pensar em ferramentas e até em pessoas.
“É o processo quem vai dizer quantos profissionais você vai precisar, quais ferramentas etc. O processo é a base de todos os departamentos de uma empresa. Não é exclusivamente de TI. Se você perguntar para qualquer profissional do RH, logística, financeiro, todos vão explicar a sua própria área através dos processos”, pontua.
Martins segue exemplificando: “o rapaz que trabalha no financeiro vai falar: aqui tem contas a pagar, contas a receber, a gente recebe o pedido, emite nota faturamento. Isto é, ele está explicando como aquele processo funciona. Infelizmente, o setor de tecnologia ainda falha em explicar os seus processos. Aí, o setor culpa as pessoas, a cultura da empresa, a ferramenta etc.”, conta o especialista.
Esses cuidados com os processos fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS) na ITIL v4. O SVS é composto por uma combinação de elementos, incluindo práticas, funções, processos, governança e melhoria contínua.
Gerenciamento de serviços
Outra recomendação da ITIL v4 é a orientação de gerenciamento de serviços. Trata-se de uma questão complexa, que aborda os serviços de TI que a empresa oferecerá, o porquê dessa escolha e toda a infraestrutura necessária para que esses serviços sejam ofertados ao usuário de maneira eficiente.
Logo, é preciso que a empresa conheça os seus processos para entender como vem ofertando esses serviços e se essa é a maneira mais eficiente de fazer isso.
Esse gerenciamento e todas as suas etapas ou subcategorias podem mudar conforme a empresa evolui, desde que essa mudança seja planejada e compreendida pelo time — e não uma imposição ou uma rotina que aconteceu naturalmente, justamente, pela falta de planejamento.
Integração ITIL com DevOps e Lean
A evolução do desenvolvimento de softwares e surgimento das abordagens ágeis de trabalho estimularam a automação de tarefas e processos, baseando-se, claro, nas recomendações da ITIL.
Tudo isso para incentivar a colaboração das pessoas e a adaptação a novas demandas. Dessa forma, melhora-se a experiência do usuário e se reduz o desperdício para que o atendimento seja realizado.
Por exemplo: imagine que o usuário precisa abrir um chamado para obter uma informação simples de uma filial, como um relatório. É inteligente fazer com que ele precise telefonar, passando por vários ramais, para obter a informação?
Isso seria um desperdício de tempo e recursos, não é? Ao mesmo tempo, já temos tecnologia para facilitar a resolução desse chamado. Uma forma de resolver isso seria a empresa oferecer um portal de autoatendimento aos usuários, que tivesse acesso a uma base de dados determinada, e pudesse solicitar o documento.
Aliás, soluções como o TOPdesk podem automatizar essa tarefa, gerando o relatório, e o enviando.
ITIL e as recomendações para seu negócio
Há décadas as recomendações ITIL tem ajudado o setor de tecnologia a crescer de forma segura, organizada e forte. Neste artigo, abordamos apenas algumas recomendações da ITIL v4, pois o tema é extenso. Por isso, se você quiser se aprofundar, recomendamos a leitura do nosso e-book: O que é ITIL? Tudo o que você precisa saber sobre o termo.
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