ITSM e ESM: o que sua empresa precisa?

05/09/2023

Os gestores de TI enfrentam constantemente o desafio de fornecer serviços de alta qualidade, eficiência e satisfação aos usuários. Nesse contexto, duas abordagens se destacam como soluções eficazes: ITSM e ESM.

Mas afinal, o que são essas abordagens e por que sua empresa precisa delas? Neste artigo, exploraremos esses conceitos, mostrando como começar a implementá-los e os benefícios que podem trazer para o seu negócio.

Sumário

O que é ITSM?

O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é uma estratégia que visa aprimorar e otimizar a entrega de serviços de TI em uma organização. Ele se concentra na gestão de processos, pessoas e tecnologias para garantir que as necessidades dos usuários sejam atendidas de forma eficiente e eficaz. Com isso, ajuda a estabelecer melhores práticas para gerenciar Incidentes, Problemas, Mudanças, Chamados e outros aspectos relacionados aos serviços de TI.

O que é ESM?

Já o Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM), vai além do escopo do ITSM, abrangendo toda a organização. Ele se concentra em estender os princípios do gerenciamento de serviços de TI para outras áreas, como RH, finanças, facilities e marketing. Essa ferramenta visa a integração de processos e a colaboração entre diferentes departamentos. Com isso, promove uma abordagem mais holística na entrega de serviços para a organização como um todo.

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ITSM e ESM: como começar?

Implementar o ITSM e o ESM em sua empresa requer um planejamento cuidadoso e uma abordagem estruturada. De acordo com o professor Adriano Martins, fundador da PMG Academy, o primeiro passo para um departamento de TI é estabelecer os seus processos. Antes mesmo de pensar em ferramentas e até em pessoas.

Isso porque, é o processo quem vai dizer quantos profissionais você vai precisar, quais ferramentas etc. “O processo é a base de todos os departamentos de uma empresa. Não é exclusivamente de TI”, frisa.

O departamento financeiro, por exemplo, só existe porque existe processo. É assim com todos os outros departamentos de um negócio. “Se você perguntar para qualquer profissional do RH, logística, financeiro, todo mundo vai explicar a sua própria área através dos processos.”

Por isso, antes de começar:

1. Avalie a situação atual

Faça uma análise abrangente dos processos existentes, identificando pontos fracos e lacunas que precisam ser abordados.

2. Defina objetivos claros

Estabeleça metas específicas que você deseja alcançar com a implementação do software. Isso pode incluir melhorar a eficiência, reduzir os tempos de resposta, aumentar a satisfação do usuário, entre outros.

3. Escolha a ferramenta certa

Utilizar uma plataforma de Gerenciamento de Serviços adequada é essencial para o sucesso e retorno sobre o investimento. É importante é avaliar o que outras empresas dizem sobre os fornecedores.

O TOPdesk, é uma solução abrangente que oferece recursos avançados para gerenciar Incidentes, Solicitações, Mudanças e outros processos de serviço. No Gartner Peer Insights e TrustRadios Review é possível observar a boa colocação do software por nossos clientes.

4. Treine sua equipe

Também é importante compreender que mais do que ter uma ferramenta excelente, é preciso que seus colaboradores estejam capacitados para extrair o melhor. É essencial na investir na capacitação dos colaboradores envolvidos na gestão de serviços.

Eles precisam estar familiarizados com as melhores práticas, os processos e as ferramentas para garantir uma implementação eficiente. Por isso, procure saber se o fornecedor tem treinamentos e suporte.

Aqui na TOPdesk, há uma consultoria em TI para que a implementação da ferramenta seja exatamente o que você precisa. Desta forma, é possível expandir a utilização de forma escalonada.

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5. Comece de forma escalonada

Como mencionado acima, o ideal é que a ferramenta se adeque às suas necessidades – e não o contrário. Por isso, recomenda-se iniciar a implementação de um software de gestão no departamento de TI que é, o que podemos dizer o coração de qualquer empresa.

Isso permite testar e ajustar os processos antes de expandi-los para toda a organização. Conforme a organização for atingindo a maturidade nos processos, pode abranger aos demais setores.

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Por que uma consultoria em TI é essencial?

Contar com uma consultoria em TI é um tipo de serviço que pode revolucionar a gestão tecnológica em sua empresa. Entre eles:

– Experiência e conhecimento: A equipe de consultoria da TOPdesk possui ampla experiência e conhecimento especializado no domínio do ITSM e ESM. Eles estão familiarizados com as melhores práticas de ITIL, tendências do setor e desafios comuns enfrentados pelas organizações. Essa expertise permite que eles forneçam orientação precisa e soluções personalizadas para atender às necessidades específicas de cada empresa.

– Metodologia comprovada: A TOPdesk segue uma metodologia de implementação comprovada, baseada em anos de experiência e melhores práticas do setor. Essa abordagem estruturada ajuda a garantir que todas as etapas sejam seguidas, desde o levantamento de requisitos até a configuração, treinamento e suporte pós-implementação. Isso garante uma implementação eficiente e bem-sucedida.

– Suporte abrangente: A consultoria da TOPdesk oferece um suporte abrangente durante todo o processo de implementação. Auxiliamos na definição de requisitos, configuração da solução, migração de dados, treinamento da equipe e na resolução de problemas. Além disso, oferecemos suporte contínuo após a implementação, garantindo que a solução esteja alinhada com as necessidades em constante evolução da empresa.

– Envolvimento do PMO: O PMO (Escritório de Gerenciamento de Projetos) da TOPdesk desempenha um papel crucial durante a implementação. Em resumo, o PMO oferece uma visão holística e gerencia o projeto de forma eficaz, garantindo o cumprimento dos prazos, o controle de custos e a qualidade geral da implementação.

– Foco na colaboração e envolvimento do cliente: A consultoria da TOPdesk valoriza a colaboração e o envolvimento ativo do cliente durante todo o processo de implementação. Assim, trabalhamos em estreita colaboração com a equipe interna da empresa, garantindo que suas necessidades sejam compreendidas e atendidas.

ITSM e ESM: quais os benefícios para sua empresa?

Implementar o ITSM antes de avançar para o ESM é uma estratégia recomendada porque permite estabelecer uma base sólida e garantir a maturidade dos processos do Service Desk.

Isso porque, o ITSM concentra-se especificamente no Gerenciamento de Serviços de TI, o que significa que a implementação inicial pode se concentrar nas necessidades e demandas dos usuários de TI. Isso permite que a equipe de TI se familiarize com as melhores práticas, desenvolva habilidades e ganhe experiência na prestação eficaz de serviços.

Descubra qual é o nível de maturidade do seu service desk

Além disso, podemos destacar:

1. Estabelecimento de processos sólidos

O ITSM envolve a definição e implementação de processos bem definidos, como gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, entre outros. Com isso, sua empresa pode estabelecer esses processos de forma sólida e garantir que eles estejam funcionando efetivamente antes de expandir para outras áreas e departamentos.

2. Construção de confiança e credibilidade

Ao implementar o ITSM e demonstrar resultados positivos em relação à entrega de serviços de TI, sua equipe de TI ganha confiança e credibilidade dentro da organização. Isso é essencial para o sucesso posterior da implementação do ESM, pois a equipe de TI será vista como um parceiro confiável para estender os princípios de gerenciamento de serviços para outras áreas.

3. Aprendizado e melhoria contínua

Implementar o ITSM primeiro permite que sua equipe de TI aprenda com os desafios e obtenha insights valiosos sobre como melhorar e aprimorar os processos e a entrega de serviços. Essa experiência e conhecimento adquiridos são fundamentais para uma implementação eficaz do ESM. Afinal, você estará mais bem-preparado para lidar com desafios adicionais e promover a colaboração entre diferentes departamentos.

4. Sucesso escalável

Ao construir uma base sólida com o ITSM, você estará criando uma estrutura que pode ser escalada para incluir outras áreas e departamentos por meio do ESM. Isso significa que, uma vez que os processos de gerenciamento de serviços de TI estejam bem estabelecidos, será mais fácil estender esses princípios para outras partes da organização, garantindo uma abordagem consistente e integrada em toda a empresa.

Em resumo, implementar o ITSM antes de avançar para o ESM permite que sua empresa construa uma base sólida e garanta a maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de TI. Isso proporciona uma maior chance de sucesso ao expandir os princípios do gerenciamento de serviços para outras áreas e departamentos. Portanto, é uma estratégia interessante seguir essa abordagem sequencial para maximizar os benefícios do ITSM e preparar o terreno para a implementação eficaz do ESM.

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Próximo passo

Almejar uma gestão de serviços de TI aprimorada é um objetivo estratégico das empresas. Essa busca não apenas promove uma maior eficiência financeira, mas também aprimora o ambiente de trabalho da equipe de TI, a resolução de chamados e a qualidade das entregas aos clientes. A otimização do fluxo de trabalho também está no centro das metas da TOPdesk.

Nesse contexto, manter o ESM como uma prioridade contínua é essencial para manter a competitividade empresarial. É crucial que as soluções de ITSM sejam delineadas com essa finalidade desde o princípio.

É preciso ressaltar que tudo isso está intrinsecamente relacionado à maturidade dos processos da sua empresa. Sob pressão para evoluir, é comum que empresas busquem serviços robustos, incluindo soluções nem sempre necessárias. Essa abordagem acarreta custos desnecessários, diminui o retorno sobre o investimento e pode resultar em desilusão com a digitalização, levando a crer que não traz resultados tangíveis.

Da mesma forma, manter-se preso a ferramentas obsoletas também gera resultados abaixo do esperado. É aí que a TOPdesk se destaca, oferecendo soluções escaláveis que se adaptam às necessidades de cada cliente. Esse é o princípio que nosso software tem aplicado em milhares de empresas, atravessando diversos setores nos 25 países em que operamos.

Afinal, se colocamos à disposição uma ferramenta com grande potencial de expansão, é crucial que auxiliemos nossos parceiros a crescerem em parceria.

Vantagens do ESM para o seu negócio

O software de Gestão de Serviços Corporativos da TOPdesk permite que suas equipes sejam mais colaborativas, unindo forças e processando solicitações por meio de uma única plataforma. Com o suporte simplificado, você resolverá problemas com mais rapidez, se comunicará melhor e agregará mais valor aos solicitantes. Além disso, pode-se destacar:

1. Maior eficiência operacional

As melhores práticas e processos bem definidos do ITSM e do ESM ajudam a otimizar as operações, reduzindo o tempo de resolução de problemas e minimizando interrupções.

2. Melhoria na satisfação do usuário

Ao garantir uma resposta mais rápida e eficiente às solicitações e incidentes dos usuários, o ITSM e o ESM aumentam a satisfação dos mesmos, melhorando o relacionamento entre a TI e as demais áreas da empresa.

3. Tomada de decisão baseada em dados

As soluções de ITSM e ESM, como o TOPdesk, fornecem informações valiosas sobre o desempenho dos serviços, permitindo que os gestores de TI tomem decisões informadas e estratégicas.

4. Maior visibilidade e controle

O ESM fornece uma visão holística dos serviços prestados pela organização, permitindo um melhor monitoramento, controle e planejamento.

5. Colaboração entre departamentos

O ESM promove a colaboração e a integração entre os diferentes departamentos, que passam a trabalhar de forma mais alinhada em prol dos objetivos organizacionais.

ITSM e ESM TOPdesk: seu guia para excelência de serviços

Em conclusão, o ITSM e o ESM são abordagens essenciais para gestores de TI que desejam otimizar a entrega de serviços e promover uma cultura de excelência em toda a organização.

Ao implementar essas abordagens de forma estruturada e utilizar ferramentas como o TOPdesk, sua empresa estará no caminho certo para alcançar maior eficiência operacional, satisfação do usuário e resultados superiores. Não perca tempo, comece a transformação hoje mesmo e garanta o sucesso do seu negócio.

Que tal comprovar na prática? Solicite um ambiente de teste gratuito, experimente o TOPdesk por conta própria e veja como podemos guiar sua empresa para a excelência de serviços.

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