ITSM no e-commerce: como falhas de TI prejudicam suas vendas?

No ano passado, o e-commerce brasileiro registrou crescimento de 1,6%, atingindo a incrível cifra de R$ 258,5 bi de faturamento. Trata-se de um setor altamente digitalizado e que, portanto, lida com uma série de chamados. E aí surge a pergunta: como o ITSM no e-commerce pode melhorar as vendas?

Uma matéria do jornal Meio e Mensagem mostra que a gestão inadequada de incidentes impacta a imagem das empresas nas redes sociais. 35% dos comentários feitos por clientes nas redes das maiores plataformas de vendas de roupas no Brasil eram negativos. 

Sumário

Vamos lá?

ITSM no E-commerce

Aqui no blog, temos muitos materiais explicando o que e quais as vantagens do ITSM. Mas, se essa é a primeira vez que você está ouvindo falar do termo, vamos a uma explicação rápida.

ITSM é um conjunto de boas práticas para a gestão dos serviços de TI. Sempre uma pessoa, aqui chamada de usuário, precisa de algum suporte relacionado a TI, ela comunica o setor responsável abrindo um chamado.

Então, se um cliente não consegue fazer uma compra devido a uma instabilidade no site e ele comunica isso à empresa, provavelmente gera um chamado que será avaliado pelo time de TI, mesmo que toda essa comunicação tenha sido feita de forma automatizada.

Assim, fica claro porque investir em ITSM no e-commerce é fundamental para melhorar a gestão de setor de TI no e-commerce.

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Chamados de TI mal gerenciados geram clientes irritados

É provável que parte significativa dos chamados de TI no e-commerce estejam relacionados ao atendimento ao cliente. Por isso, chamados geridos de forma inadequada impactam negativamente a jornada de compra e podem prejudicar a imagem do negócio.

Uma pesquisa publicada no site e-commerce Brasil, que ouviu 12 mil clientes mostrou que 60% classificam as empresas como despreparadas em relação ao atendimento.

4,8% dos entrevistados disseram que reclamam na hora sua insatisfação. Quase a metade (47,8%) afirmam que depõem contra a marca junto a amigos e familiares. 30,1% vão às redes sociais criticar a empresa. Somente 8,4% disseram que se sentem seguros para comprar novamente com a mesma marca.

A alta amostragem dessa pesquisa revela a importância de ter um plano de ação sólido e eficiente para gerenciar chamados que surgem do cliente, evidenciando que o ITSM no e-commerce pode ser um grande aliado da empresa.

Equipes de comunicação, atendimento e TI ficam sobrecarregadas

A gestão errada dos chamados de TI feitos pelos clientes ainda pode prejudicar o trabalho de diversos times, aumentando o custo para as empresas.

Como vimos, a insatisfação dos usuários tende a ser exposta nas redes sociais, impactando o time de marketing e social media que pode se ver obrigado a lidar com uma crise de imagem.

Já o time de atendimento de nível um pode se ver diante de um aumento de demanda. Sem ter muito o que fazer além de registrar o chamado e encaminhá-lo à área responsável, esses profissionais precisarão absorver a insatisfação dos clientes, o que pode impactar os indicadores (KPI) do setor e até o seu cumprimento de SLA.

Recuperar a confiança das pessoas ainda pode exigir campanhas de marketing robustas, o que também tem um custo.

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E-commerce tende a ganhar muito com o uso de ITSM

Agora que você já entendeu como a gestão de chamados impacta o e-commerce de muitas formas (e não só no trabalho do time de TI) é preciso compreender como que uma solução robusta de ITSM, como as oferecidas pela TOPdesk, pode melhorar muito os seus indicadores.

Portal de Autoatendimento

É importante dar aos clientes a chance de buscarem o Autoatendimento, deixando o atendimento humano para os casos mais complexos.

Por isso, ter um Portal de Autoatendimento que ofereça ao usuário a chance de registrar um chamado ou ter acesso a orientações técnicas pode melhorar a satisfação das pessoas e contribuir para um aumento da performance da empresa.

Integração Sistêmica

Unir os muitos processos necessários para atender o cliente pode ser desafiador, pois cada setor gerencia o seu trabalho por um software específico.

Por isso que a TOPdesk possibilita a integração nativa de suas soluções com mais de 90 outros sistemas. Além disso, disponibilizamos uma poderosa API para que os times de TI dos nossos clientes possam criar novas integrações, sempre que considerarem necessário.

Esse tipo de integração sistêmica pode fazer com que chamados gerados pelos times de Vendas, Logística e SAC sejam avaliados com mais precisão pelo time de TI, evitando ruídos na comunicação entre esses setores, por exemplo.

Uso eficiente de dados

Pegando carona no tópico anterior, todos os processos já citados precisam gerar dados que contribuam para a tomada de decisões. É importante que essas informações sobre o impacto do TI no e-commerce virem relatórios poderosos, com uma visualização de dados eficiente e clara.

Tudo isso é possível com as soluções da TOPdesk. Nossos clientes podem ver os dados gerados pelos processos de TI virarem relatórios claros e didáticos, por meio de soluções eficiente como o Power BI, da Microsoft.

TOPdesk: Sua Solução para o E-commerce

É evidente que o setor de e-commerce continuará crescendo no Brasil e no mundo, até porque seu modelo de negócios permite escalonar suas atividades. Por isso, é necessário investir em soluções eficazes de ITSM no e-commerce, pois sem esse tipo de cuidado lojas, sites e marketplaces tendem a enfrentar grandes problemas.

Não há vendas pela internet sem TI. Por isso, é necessário que tudo o que for possível para melhorar a eficiência do TI no e-commerce seja feito.

Se você quer incluir essa qualidade em sua empresa, converse com o time da TOPdesk e descubra como podemos lhe ajudar. Você também pode testar nosso software gratuitamente. Veja como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excelência de serviços.

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