No ano passado, a Open AI lançou uma ferramenta que surpreendeu os internautas: o Chat GPT. Desde então, o termo tem se tornado tema de debate diário sobre as suas aplicações e os eventuais riscos que ele pode produzir.
Por isso, decidimos reunir neste artigo as principais análises sobre o assunto, além de convidá-lo a refletir sobre o uso dessa solução no dia a dia dos processos de suporte técnico. Será que é viável incorporar uma IA, como o Chat GPT, em seus canais de atendimento ao cliente?
Chat GPT e o mercado de trabalho em TI
O primeiro ponto que chama a atenção na capacidade analítica do Chat GPT e de outras IA generativas é a sua capacidade de processar dados e gerar respostas consideradas criativas — algo que só a mente humana seria capaz de fazer.
Isso faz com que uma série de trabalhadores do setor de TI (entre outros setores) se sintam ameaçados, uma vez que essas pessoas, altamente qualificadas, especializaram-se em aplicar todo o seu conhecimento na resolução de um problema específico.
Acontece que já é possível perceber que modelos de IA generativas não conseguem fazer as tarefas totalmente sozinhos. Eles precisam de supervisão e revisão humanas.
Aliás, temos um artigo explicando mais sobre esse tema: Por que as pessoas nunca serão substituídas por máquinas?
Mas, isso não quer dizer que essa tecnologia não impactará o mercado de trabalho. Em entrevista ao Jornal da Universidade do Estado de São Paulo, o professor Edison Spina, do Departamento de Engenharia de Computação e Sistemas Digitais, argumenta que uma das hipóteses de impacto da IA no mercado de trabalho é a substituição de trabalhadores que não saibam usar a ferramenta.
Logo, uma forma de se manter competitivo é aprendendo a usar o potencial dessas soluções. No entanto, essa é apenas uma das muitas hipóteses. O professor reconhece que todo o cenário envolvendo IA generativa ainda é muito incerto.
“Há pouco tempo, eu acreditava que as inteligências artificiais eram algo superficial e, em seis meses, a temática assumiu uma escala muito grande, isso porque ela se tornou acessível para todo o mundo. O que teremos daqui para a frente é a sofisticação desses aparelhos. O impacto é, sem dúvidas, crescente”, argumenta.
Ainda não há legislação sobre o tema
Um outro ponto que chama a atenção do mercado de IA é a inexistência de legislações que tratem do uso dessas ferramentas. Esse tipo de lei é importante, pois a tecnologia pode ser usada para uma série de atividades criminosas e potencialmente perigosas.
Nesse sentido, parlamentares da União Europeia estão dando os primeiros passos sobre o tema, investigando a forma como o Chat GPT processa os dados dos seus usuários.
Existem muitos debates éticos e jurídicos que poderão ser feitos, incluindo os relacionados à propriedade intelectual. O Chat GPT cria respostas com base em informações coletadas até o ano de 2021. Ele é capaz de reescrever um texto do zero, usando como base um artigo original humano. Desse modo, ele pode ser uma ferramenta que dificulta o controle sobre o plágio. Esse tipo de plágio é chamado “paráfrase”.
“Ensinamos os modelos a imitar a escrita humana, mas não os ensinamos a não plagiar”, afirmou Jooyoung Lee, estudante de doutorado na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Informação da Penn State, em reportagem da agência Faspec.
Isso indica que é uma questão de tempo para que o tema seja amplamente debatido pela sociedade, já que muitas pessoas, empresas e entidades podem ser lesadas pelo mau uso da tecnologia.
O uso da tecnologia no atendimento ao cliente
Em relação ao setor de help desk e service desk, surge à pergunta: será que o Chat GPT pode substituir um operador? Em quais tarefas ele poderia ser útil?
Em algumas tarefas simples, como a criação de um script de atendimento, ele pode ser usado agora mesmo. Porém, nem sempre isso é uma boa ideia.
Um estudo publicado pela Opinion Box mostra que 72% dos entrevistados querem um atendimento mais humanizado neste ano — e isso exige personalização.
O uso de IA no atendimento via chat pode ser mais bem-sucedido. Como o Chat GPT aprende com o usuário, é possível que a IA consiga identificar padrões nas respostas dessa pessoa, cruzando esses dados com a base de conhecimento da empresa.
A questão é que o uso de uma base de dados para gerar atendimento personalizado não é bem uma novidade, não é mesmo? Esse tipo de iniciativa já vem sendo empregada há algum tempo, como consequência do avanço das ações de Big Data.
O que uma linguagem de IA generativa conseguiria fazer é criar conversas mais humanizadas, o que poderia ser um grande aliado dentro das ações de autoatendimento, por exemplo.
Contudo, existe um segundo potencial do Chat GPT que pode facilitar a vida dos seus operadores: o uso como ferramenta de busca. Ao especificar as características de um incidente, o Chat GPT pode elencar uma série de possíveis causas. Porém, para conseguir prestar um bom atendimento, os operadores ainda precisarão analisar as respostas e contextualizá-las para a realidade que estão presenciando. É como se o Chat GPT fosse uma alternativa ao Google, por exemplo.
Principal certeza do mercado de IA é que ele movimentará bilhões
Como vimos, muito do que se fala sobre as consequências do uso de IA generativa, como o Chat GPT, nos processos internos das empresas ainda é especulação. Portanto, cabe a cada empresa avaliar a viabilidade econômica de aplicar a tecnologia dentro da sua realidade. Ao mesmo tempo, essa tecnologia continuará se desenvolvendo e será alvo de debates sociais.
A única certeza que existe sobre o tema é de que os investidores devem priorizar investimentos em IA nos próximos anos. Uma pesquisa da CNI acredita que esse setor movimentará cerca de 60 bilhões de dólares por ano até 2025.
Por isso, verifique junto ao seu setor de compras se é hora de incluir soluções de IA, como Chat GPT, nos investimentos de TI da sua empresa.
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