ITSM

Kurz gesagt geht es beim IT-Servicemanagement (ITSM) darum, den Mitarbeitern und Kunden gut organisierte IT-Services zur Verfügung zu stellen, die einen Mehrwert für die Geschäftsziele Ihres Unternehmens darstellen. Ja, ITSM sorgt dafür, dass Ihre Melder einen funktionierenden PC erhalten. Es werden aber auch Prozesse wie Incidentmanagement, Assetmanagement und Problemmanagement genutzt, um durch IT-Services einen Mehrwert zu schaffen. Einfach ausgedrückt: ITSM hilft der Organisation dabei, besser zu funktionieren.

3 Möglichkeiten, Ihre IT-Services an die steigenden Erwartungen anzupassen

Die Erwartungen der Melder an IT-Services steigen stetig. Wir haben Ihnen drei Möglichkeiten zusammengefasst, wie Sie Ihre IT-Services an diese steigenden Erwartungen anpassen.

Muss Ihr IT-Team umdenken? 3 Zeichen

Die Welt des IT-Servicemanagements sieht ganz anders aus als vor fünf Jahren. Sollte Ihre IT-Abteilung Schwierigkeiten haben, diesen Anforderungen mitzuhalten, sollten Sie vielleicht Ihre Denkweise überarbeiten.

Die TOP 4 ITSM-Trends für 2024

Welche ITSM-Trends und Entwicklungen sehen wir im Jahr 2024? Und wie werden sich diese auf Ihre Arbeitsweise auswirken?

TOP 5 Blogartikel 2023

Lesen Sie unsere meistgelesenen ITSM-Artikel des Jahres 2023 und erhalten Sie wertvolle Einblicke und praktische Ratschläge.

KCS, ESM und mehr: Schlüsselbegriffe in der Welt des ITSM

Schlüsselbegriffe in der Welt des ITSMs gibts viele, aber was bedeuten Sie eigentlich? Wir stellen Ihnen fünf wichtige Trends näher vor.

Steigende Serviceerwartungen: Wie Technik die Spielregeln ändert

Schauen Sie sich unser Video an und erfahren Sie, warum die Serviceerwartungen der Melder immer höher werden und wie Sie als IT-Abteilung diesen Anforderungen gerecht werden können.

Mit KCS Anfragen reduzieren und Zeit sparen

Sie wollen die Anzahl der Meldungen reduzieren und die durchschnittliche Lösezeit verkürzen? Wir zeigen, wie Sie das mit KCS erreichen.

ITSM-Trends: VeriSM

Was ist VeriSM? Wie wenden Sie VeriSM im Servicemanagement an? Servicemanagement-Experte Gunnar Oldenhof erklärt VeriSM.

Halloween: Diese 5 Alpträume zur IT-Sicherheit halten Sie wach

Es ist der Monat der Cybersicherheit! Halloween steht vor der Tür. Hier sind 5 Albträume in der IT-Security. Reduzieren Sie Ihr Risiko.

Servicedesk KPIs, was sie sind und was nicht

Ziele für Ihre Abteilung festlegen. Leichter gesagt als getan. Wo fangen Sie an? Servicedesk KPIs sind die Antwort. Erfahren Sie mehr.

Wie ein ITSM-Tool hilft die Herausforderungen im Servicedesk zu meistern

Erfahren Sie in unserem Blogartikel, wie ein ITSM-Tool Ihnen helfen kann die sechs größten Herausforderungen Ihres Servicedesks zu lösen.

5 unverzichtbare Soft Skills, die jedes IT-Team haben sollte

Welche Fähigkeiten brauchen IT-Teams, um erfolgreich zu sein? Es geht nicht um Technik. Hier sind die 5 Soft Skills, die IT-Teams benötigen.

ITSM in 60 Sekunden erklärt

Was ist ITSM und wie kann Ihre Organisation davon profitieren? Unser Video erklärt es Ihnen in nur 60 Sekunden.

3 Vorteile von ITSM-Tools für IT-Abteilungen im produzierenden Gewerbe

Brände löschen macht es IT-Abteilungen im produzierenden Gewerbe nicht einfach Trends umzusetzen. Erfahren Sie, wie ein ITSM-Tool helfen kann.

Alles, was Sie über Serviceautomatisierung wissen müssen

Was ist Serviceautomatisierung? Wie können Sie den größten Nutzen daraus ziehen? Erfahren Sie alles über Serviceautomatisierung.

Diese 5 Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie auf den neuesten IT-Trend aufspringen

IT-Fachleute fühlen sich unter Druck gesetzt, mit neuen Trends und Technologien Schritt zu halten. Wie erkennen Sie lohnende Innovationen?

Was IT-Organisationen vom Serviceversagen an Flughäfen lernen können

Erfahren Sie am Beispiel von Flughäfen, wie sich Ihre IT auf unerwartete Serviceausfälle vorbereiten & Ausfallzeiten minimieren kann.

5 Tipps für einen stressfreieren Arbeitsalltag im Servicedesk (+5 Extra-Tipps)

Ihr Servicedesk wird täglich mit Anfragen überflutet? Wir geben Ihnen fünf Tipps für einen stressfreieren Arbeitsalltag.

5 SLA Best Practices für bessere Geschäftsergebnisse

Was ist für den Erfolg oder das Scheitern Ihrer Service Level Vereinbarungen (SLAs) entscheidend? Wir geben Ihnen 5 Best Practices.

Wie sehen die Technologie-Trends 2023 aus?

Lassen Sie sich nicht überraschen! Erfahren Sie hier, welche Technologie-Trends das IT-Servicemanagement im Jahr 2023 verändern werden.

Wird Ihre IT durch das Zurücksetzen von Passwörtern überlastet?

Entdecken Sie, wie automatisierte Prozesse das Zurücksetzen von Passwörtern in Ihrem Unternehmen effizienter & benutzerfreundlicher gestalten.

Was ist ITSM? Alles, was Sie über IT-Servicemanagement wissen müssen

Bestimmt haben Sie schon einmal von ITSM gehört. Aber was bedeutet es? Und nutzt es Ihrer Organisation? Hier erfahren Sie alles.

5 Best Practices für das Incidentmanagement

Das Incidentmanagement ist einer der Kernprozesse von ITIL. Nutzen Sie unsere 5 Best Practices, um Ihren IT-Servicedesk zu verbessern.

5 IT-Aufgaben, die Sie automatisieren sollten

Automatisierung ist ein Trend für IT-Abteilungen. Aber wie funktioniert sie in der Praxis? Diese Aufgaben sollten Sie automatisieren.

6 Möglichkeiten, die IT-Sicherheit Ihrer Organisation zu verbessern

IT-Sicherheit steht bei jeder Organisation ganz oben. Wir zeigen Ihnen sechs Möglichkeiten auf, wie Sie Ihre IT-Sicherheit verbessern können.

Die 5 größten Sicherheitsrisiken, die BYOD mit sich bringt

BYOD ist beliebt. Mitarbeitern bringt es mehr Flexibilität, für IT-Abteilungen ist es ein Albtraum. Hier die 5 Sicherheitsrisiken von BYOD.

Die Vorteile des Wissensmanagements für Ihren Servicedesk

Was sind die Vorteile von Wissensmanagement? Lesen Sie, warum Sie in KCS investieren sollten und berechnen Sie, wie viel Zeit Sie sparen.

Warum Maschinen niemals Menschen ersetzen werden

Künstliche Intelligenz (KI): Ein heißes Thema, welches dennoch oft missverstanden wird. Dieser Blogartikel beleuchtet...

25 Begriffe aus dem IT-Servicemanagement – von ABC bis XLA

Was bedeutet ESM und SIAM? Und wie können sie Ihre Services unterstützen? Wir haben eine Liste der wichtigsten ITSM-Begriffe.

Was ist Schatten-IT? Antworten auf 5 häufig gestellte Fragen

Was ist Schatten-IT? Lesen Sie die Antworten auf 5 häufige Fragen und erfahren Sie, wie Sie Schatten-IT handhaben können.

Wie Sie Ihren Changemanagement-Prozess vereinfachen können

Changemanagement-Prozesse können übermäßig kompliziert sein. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Prozess vereinfachen und für alle erleichtern.

Die Cybersicherheitsrisiken beim mobilen Arbeiten

Die Welt hat sich verändert, seit wir mobil Arbeiten. Und so hat sich auch die Art und Weise verändert, wie IT-Abteilungen die Cybersicherheit angehen.

Was ist Swarming? Und welchen Nutzen kann Ihr IT-Support daraus ziehen?

Was ist Swarming? Erfahren Sie, wie es sich vom dreistufigen Supportmodell unterscheidet und warum es mehr um Kultur als um Struktur geht.

Was ist SIAM: Service Integration and Management?

In IT-Organisationen, die Services auslagern, hilft SIAM bei der Verwaltung der Lieferkette. Aber was genau ist SIAM?

Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden für besseres Reporting

Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?

Mehr als nur ein Tool: Wie die TOPdesk Werte in unsere Lösung integriert sind

In diesem Blogartikel erfahren Sie mehr über die Werte von TOPdesk und wie sie in unsere ITSM-Lösung und unsere Arbeitsweise einfließen.

ITSM und DevOps: Freunde oder Feinde?

ITSM & DevOps: Freunde oder Feinde? Spoiler: Sie sind Freunde. Das Tempo ist die Herausforderung, die Kommunikation ist der Schlüssel.

Vorteile der Servicedesk-Automatisierung

Durch die Serviceautomatisierung können Bearbeiter ihre Zeit mit dem verbringen, was sie am besten können: mit Wissen komplexe Aufgaben lösen.

Welchen Mehrwert bieten Chatbots Ihrem Servicedesk?

Erwägen Sie einen Chatbot für Ihren Servicedesk? Wir erklären Ihnen, was Chatbots sind und wie sie zu zufriedeneren Meldern führen.

Warum Melder mehr von Services erwarten und was das für Ihre IT-Abteilung bedeutet

Die Erwartungen der Melder an IT-Services sind so hoch wie nie zuvor. Und sie werden immer höher. Erfahren Sie in diesem Blogartikel, warum.

Wie viel sollte ein ITSM-Tool kosten?

Was sollte ein ITSM-Tool kosten? Obwohl die Beantwortung dieser Frage kompliziert ist, versuche ich Ihnen einige Leitlinien zu geben.

Ein Blick auf den Servicedesk der Zukunft

Den Servicedesk, wie wir ihn kennen, wird es 2030 nicht mehr geben. Aber wie wird er aussehen? Werfen wir einen Blick auf den Servicedesk der Zukunft.

Die Wahl des richtigen ITSM-Partners: 5 Fragen, die Sie sich stellen sollten

Sie möchten ein ITSM-Tool einführen? Für eine effektive Partnerschaft ist die Wahl des richtigen Anbieters sehr wichtig.

Die 3 größten Vorteile moderner ITSM-Tools

Wird Ihr Servicedesk mit Anfragen überflutet? Ist Ihr Team ständig dabei, Brände zu löschen? Ein modernes ITSM-Tool kann die Lösung sein.

Wie Sie mit einer Nullmessung Service Excellence erreichen

Planen Sie ein Verbesserungsprojekt in Ihrer Organisation? Die Durchführung einer Nullmessung erhöht die Erfolgschancen.

KCS in 6 Schritten implementieren – und messbare Ergebnisse erzielen

Wie implementieren Sie Wissensmanagement richtig? Wir haben einen Plan für die erfolgreiche Implementierung von KCS entwickelt.

Digital Workforce: Warum Servicedesk-Mitarbeiter nicht ersetzbar sind

Digital Workforce soll uns unterstützen. Lesen Sie, warum Digital Workforce aber Ihre Servicedesk-Mitarbeiter nicht ersetzt.

Outsourcing 2.0 – Warum IT-Abteilungen lernen müssen, loszulassen

Sie bekommen keine zufriedenen Melder, wenn Sie versuchen, in allem der Beste zu sein. Bei welchen Aufgaben ist es sinnvoll sie auszulagern?

5 Ideen für einen besseren Problemmanagement-Prozess (Schritt-für-Schritt)

Wir geben Ihnen hilfreiche Ideen zur Verbesserung Ihres Problemmanagements – von der Problemerkennung bis hin zur Problemerfassung.

Die besten Tipps um Ihren Servicedesk zu verbessern

Wie generieren Sie aus ITSM-Projekten Nutzen für den Rest der Organisation? Wir teilen unsere Tipps um Ihren Servicedesk zu verbessern.

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Wie Sie bedeutsame KPIs für Ihr Serviceerlebnis wählen

Wenn Sie das Serviceerlebnis auswerten, ist Einfachheit wichtig. Hier sind die wichtigsten Serviceerlebnis-KPIs, die Sie im Auge behalten sollten.

Wie KI und maschinelles Lernen das Servicemanagement verändern werden

Beim maschinellen Lernen lernt ein PC anhand von Beispielen, wie eine Aufgabe zu erledigen ist. Wird dies das Servicemanagement verändern?

5 Best Practices für Ihr Problemmanagement

Problemmanagement einrichten und aktuell zu halten kann sich wie eine Last für Ihren Servicedesk anfühlen. Wir geben Ihnen Best Practices.

[Video] Was ist Knowledge Centered Service (KCS)?

Unsere Video-Serie erklärt ein ITSM-Konzept in 60 Sekunden. Heute: KCS. Was ist das? Und wie hilft es Ihnen, Ihre Arbeit besser zu machen?

Wie finden Sie die richtige Servicemanagement-Software?

Eine gute Servicemanagement-Software macht Ihren Arbeitsalltag einfacher. Aber wie finden Sie das richtige Tool? Wir geben Ihnen sechs Tipps.

5 wichtige Wissensdatenbank KPIs für besseren Self Service

Wissensmanagement ist ein nie endender Prozess. Die Wissensdatenbank muss aktuell sein und regelmäßig geprüft werden. Wie machen Sie das?

Checkliste: Ergeben Ihre Incident-Kategorien Sinn?

Wie kategorisieren Sie Ihre Incidents? Prüfen Sie anhand dieser sechs Fragen, ob Ihre Incident-Kategorien sinnvoll ist.

Die neue Rolle und Verantwortlichkeit des Knowledge Managers

Sollte der Knowledge Manager wirklich die meisten Einträge schreiben und veröffentlichen? Tatsächlich ist das nicht optimal. Tun Sie etwas dagegen.

Tipps für eine gute Wissensdatenbank (Infografik)

Welche Vorteile bringt eine einfachere Wissensdatenbank-Struktur? Konsistenz ist hier der Schlüssel. Erfahren Sie mehr in unserer Infografik.

Künstliche Intelligenz: Ihre treue Helferin im Servicedesk

Chewbacca, Luigi und Dr. Watson helfen Han Solo, Mario und Sherlock zu brillieren. KI macht dasselbe für Ihre Servicedesk-Mitarbeiter.

Verbessern Sie Ihre Wissensdatenbank mit Hilfe von negativem Feedback

Was tun Sie, wenn ein Wissenseintrag von Ihren Kunden als ‘nicht hilfreich’ eingestuft wird? Finden Sie heraus, was wir bei TOPdesk tun.

Wie Sie bessere Beiträge für Ihre Wissensdatenbank schreiben

Einige Wissensbeiträge enthalten das richtige Wissen, es wird nur nicht gut vermittelt. Machen Sie Ihre Wissensdatenbank benutzerfreundlich.

Den Incident-Eskalationsprozess richtig verstehen

Es ist wichtig, den Incident-Eskalationsprozess zu verstehen. Er kann dazu beitragen, die Verwirrung im Prozess zu verringern.

Knowledgemanagement: Herausforderungen im Servicedesk meistern

Bei der Verbesserung des Wissensaustausch, ist die größte Herausforderung die Vorbereitung Ihres Servicedesks auf die veränderten Abläufe. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Abteilung vorbereiten.

Wie setzen Sie Changemanagement-Prozesse am Besten um

Changemanagement ist immer noch der ITIL-Prozess, der viele vor Herausforderungen stellt. Wir helfen Ihnen diese Hindernisse zu überwinden.

Wie Sie Ihre Servicedesk Prozessdokumentation verbessern

Prozesse werden selten konsistent dokumentiert. Wie können Sie zu einer besseren Prozessdokumentation beitragen?

Gestalten Sie Ihre Service Level Agreements (SLAs) flexibler

SLAs eignen sich für die Berichtserstattung ans Management. Aber eine Konzentration darauf, schadet langfristig. Die Lösung? XLAs.

Der Schlüssel zum proaktiven Problemmanagement

Wann wird aus einem Problem ein Incident? Die Antwort darauf lautet “fast immer”. Wie Proaktives Problemmanagement dabei hilft, erfahren Sie in unserem Artikel.

Wie Sie die richtigen Servicedesk-Kennzahlen im Auge behalten

Manche Servicedesks konzentrieren sich zu sehr darauf, was gemessen werden kann anstatt auf das, was gemessen werden sollte. Welche Kennzahlen sind wichtig?

„Service Excellence“-Reifegradmodell

Serviceabteilungen befinden sich im Wandel. Die Zeit des reaktiven Agierens ist vorbei. Ein Reifegradmodell ist ein nützliches Werkzeug.

Best Practice Changemanagement: 5 Tipps

Stellen Sie sicher, dass das Changemanagement in Ihrer Organisation reibungslos läuft, indem Sie diese Tipps für befolgen.

Ein besseres Verständnis für Servicedesk Reports entwickeln

Reports können an Wirksamkeit verlieren, wenn Sie sich nicht sicher sind, warum sie erstellt werden. Reduzieren Sie die Anzahl Ihrer Reports.

4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit

Ihr Servicedesk ist benutzerorientiert, aber Sie wissen nicht, was Sie auswerten sollen? Unsere KPIs um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

Schritt-für-Schritt Best Practice Servicemanagement

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einführung von Best Practice Servicemanagement. Vereinfachen Sie Prozesse und verbessern Ihre Services.

Was ist Best Practice Servicemanagement?

Mit Best Practice Servicemanagement vereinfachen Sie Ihre Arbeit und Prozesse und konzentrieren sich darauf, was Ihr Melder wirklich braucht.

So verbessern Sie Ihren Wissensaustausch im Helpdesk

Wissensaustausch verkürzt die Bearbeitungszeiten und fördert eine bessere Arbeitskultur. Lesen Sie, wie er dazu beiträgt, dass Ihre Abteilung wächst.

Ist ITIL die Antwort auf heutige Herausforderungen?

ITIL hat vielen Organisationen geholfen, ihr IT-Servicemanagement zu verbessern. Aber unsere Herausforderung heute: Wie kann ich exzellenten Service bieten?

ITIL als Framework und nicht als Regelwerk nutzen

Bei ITIL geht es um das Einhalten von Regeln und weniger darum, wie das eigene Unternehmen überhaupt funktioniert. Das kann zu Problemen führen.

Die Incident-Prioritätenmatrix verstehen

Die Gleichung Auswirkung x Dringlichkeit = Priorität ist nicht so einfach, wie es scheint. Erfahren Sie, wie Ihnen die Incident-Prioritätenmatrix helfen kann.

3 Wege zur Erstellung von Servicedesk-Reports

Vereinfachen Sie Ihre Reports. Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die wichtig sind. So erhalten Sie einen besseren Überblick über Ihre Serviceabteilung.

Organisatorisches Changemanagement: Warum ist es so wichtig?

Viele Unternehmen vergessen, dass sich durch die Einführung neuer Prozesse in Kombination mit einer neuer Software auch das Verhalten der Menschen ändern muss.

KI: Wie wirkt sie sich auf Ihren Servicedesk aus?

KI wird in der immer wichtiger. Doch beeinflusst KI auch die Rolle der Servicedesk-Mitarbeiter? Wir haben die Macher von “Amelia” gefragt.

Die 5 wichtigsten Kennzahlen für Ihre Serviceabteilung

Wenn so gut wie jede Interaktion Ihrer Serviceabteilung nachverfolgt werden kann ist es wichtig die richtigen Daten auszuwählen. Wir haben Ihnen die fünf wichtigsten Kennzahlen zusammengestellt.

Warum Sie im Servicedesk mit APIs arbeiten sollten

Die größte Anforderung, die wir als Entwickler gestellt bekommen, ist die Erstellung von Schnittstellen. Es gibt eine einfache Lösung. Wir erklären Ihnen, warum Sie mit APIs arbeiten sollten.

Incidentmanagement-Prozesse mit Best Practices verbessern

Bei der Verbesserung unserer Services übersehen wir oft einfache Dinge. Wir geben Ihnen die Best Practices für Incidentmanagement an die Hand.

Schritt-für-Schritt: Knowledgemanagement

Anstatt das Rad neu zu erfinden, nutzen Sie das kollektive Wissen des Servicedesk, um Anfragen mit Hilfe von Knowledgemanagement schneller zu lösen.

Wie Sie die richtigen KPIs finden

Servicedesks möchten KPIs einsetzen um Ihre Performance zu messen. Jedoch ist die Festlegung der Kennzahlen nicht so einfach. Wie finden Sie die Richtigen?

Wie Künstliche Intelligenz Ihre Melder selbstständiger macht

Wie selbstständig sind Ihre Melder? Wir zeigen drei Möglichkeiten, wie Künstliche Intelligenz dazu beitragen kann, Ihre Melder unabhängiger zu machen.

5 Tipps für ein besseres IT-Image

Vieles, was eine IT-Abteilung täglich tut, ist für Melder nicht sichtbar. Mit unseren fünf Tipps werden Sie sichtbarer und verbessern Ihr Image.

In 5 Schritten zu Ihrer Wissensdatenbank

Viele Organisationen verfügen über keine oder nur rudimentär gepflegte Wissensdatenbank. Wir geben fünf Tipps zur Erstellung.

Augmented Intelligence für einen smarteren Servicedesk

Augmented Intelligence konzentriert sich auf Software, die mitdenkt und kleine, sich wiederholende Aufgaben übernimmt. Wie kann Sie Ihren Servicedesk unterstützen?

2 beliebte Methoden zur Messung Ihrer Servicequalität

Optimieren Sie Ihre Servicequalität mit aussagekräftigen Umfragen. Unser Blogartikel zeigt Ihnen zwei Methoden zur Messung der Zufriedenheit.

“Bring your own device” – Wie Sie diesen Trend erfolgreich meistern

Bring Your Own Device (BYOD) – Welche Auswirkungen gibt es auf die IT-Abteilung und wie kommen Sie am besten damit zurecht?

4 Tipps für das Erstellen erfolgreicher Formulare

Mit Hilfe von Formularen können Melder Services anfragen. Was ist hierbei zu beachten? Wir helfen Ihnen erfolgreiche Formulare zu erstellen.

6 Gründe, warum SaaS Ihr Servicemanagement vereinfacht

Viele Organisationen denken noch immer, Software zu hosten ist teuer und aufwendig. SaaS bringt jedoch viele Vorteile, auch finanziell.

Warum ein funktionaler Application Manager wichtig ist

Der Erfolg einer Anwendung liegt nicht nur bei der Einführung sondern auch beim Follow-Up. Wie kann ein funktionaler Application Manager helfen?

Wie Sie KCS erfolgreich im Helpdesk einführen

Viele Unternehmen organisieren Ihr Wissensmanagement noch nicht effizient. KCS eignet sich hier am besten für den Einsatz im Servicedesk.

Wie Shift-Left erfolgreich eingeführt werden kann

Unsere Support hat die Prinzipien Shift-Shift-Left und KCS® erfolgreich eingeführt. Erfahren Sie, was das bedeuten und wie Sie es einsetzen.

3 Tipps ein passendes ITSM-Tool zu finden

Unsere Tipps helfen Ihnen das passende ITSM-Tool zu finden. Wichtig dabei: der Auswahlprozess, die Anbieter und fundamentale Unterschiede.

Wie Sie Ihre Services erfolgreich outsourcen

Stimmt es, dass durch Outsourcing Kosten eingespart werden? Nicht immer ist das der Fall, wir zeigen Ihnen Vor- und Nachteile des Outsourcen.