Der Frühling ist da! Auch wenn wir vielleicht noch nicht so viel davon merken. Aber der Beginn des Frühjahrs eignet sich immer gut für einen Frühjahrsputz. Und nein, heute reden wir nicht von der Reinigung Ihres Hauses (obwohl das vielleicht auch notwendig sein kann). Wir sprechen davon, die Spinnweben in Ihrem Servicedesk zu entfernen.
Dabei wollen wir uns auf die drei Themen Wissensmanagement, Self Service und Problemmanagement konzentrieren. Vielleicht haben es diese Bereiche bei Ihnen auch nötig, dass Sie einmal einen Blick darauf werfen.
1. Wissensmanagement
Das Wissen Ihres gesamten Teams ist auf gemeinsam genutzten Laufwerken, schriftlichen Dokumenten oder gar in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter versteckt? Verlieren Sie den Überblick über wichtige Informationen?
Versuchen Sie es mit Wissensmanagement!
Was ist Wissensmanagement?
Wissensmanagement bedeutet, das gesamte Wissen Ihrer Organisation zu sammeln, zu erfassen und zu verwalten und es mit Ihren Mitarbeitern zu teilen.
Warum sollten Sie Wissensmanagement einführen?
- Wenden Sie 20% weniger Zeit für wiederkehrende Anfragen auf
- Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kollegen und Kunden
- Arbeiten Sie neue Mitarbeiter schneller ein
- Haben Sie mehr Zeit für erfüllendere Aufgaben
Unser Tipp
- Ermitteln Sie, wie viele Stunden Ihr Team mit der Beantwortung von Anfragen verbringt. Schätzen Sie dann, wie viel Prozent der Anrufe durch Wissensmanagement schneller gelöst werden könnten.
- Verwenden Sie diese Formel, um die Zeit zu schätzen, die Sie pro Woche einsparen könnten: […] pro Woche für Anfragen benötigte Stunden x […]% der Anfragen könnten schneller abgeschlossen werden mittels Wissensmanagement x 0,10 (Netto-Zeitersparnis) = potenziell pro Woche gesparte Stunden
Lesen Sie unseren Blogartikel und erfahren Sie, wie Sie Wissensmanagement mit diesen Best Practices angehen können.
Beim Self Service dreht sich alles um Ihre Kollegen und Kunden. Beziehen Sie Ihre Melder also bei jedem Schritt mit ein.
2. Self Service
Anfragen kommen oft ungeordnet über verschiedene Kanäle bei Ihrem Servicedesk an? Die Kollegen stehen auch gerne mal vor der Tür oder Sie werden im Flur abgefangen? Allein die Erfassung und Qualifizierung der Anfragen ist mühsam? Schon die kleinsten alltäglichen Probleme rauben Ihnen viel Zeit, die später für andere Dinge fehlt.
Versuchen Sie es mit einem Self Service Portal.
Was ist Self Service?
Self Service bedeutet, dass Sie Ihren Kollegen und Kunden (Melder) die Möglichkeit geben, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden, zum Beispiel mit Hilfe eines Self Service Portals.
Warum sollten Sie Self Service einführen?
- Reduzieren Sie den Zeitaufwand für wiederkehrende Anfragen
- Versetzen Sie Ihre Kollegen und Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu helfen
- Verbessern Sie das allgemeine Service- und Kundenerlebnis
Unser Tipp
Beim Self Service dreht sich alles um Ihre Kollegen und Kunden. Beziehen Sie Ihre Melder also bei jedem Schritt mit ein. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie wissen, was sie wollen. Sprechen Sie mit ihnen und fragen Sie sie, welche Services sie benötigen. Sie werden vielleicht überrascht sein, was Sie erfahren!
Lesen Sie unseren Blogartikel und finden Sie heraus, was sonst noch für guten Self Service wichtig ist.
3. Problemmanagement
Sind Sie es leid, immer nur Brände zu löschen? Ihr Servicedesk wird ständig von neuen Anfragen und Störungen (Incidents) überschwemmt? Sie haben nie wirklich Zeit, größere Probleme zu lösen?
Versuchen Sie es mit Problemmanagement!
Was ist Problemmanagement?
Problemmanagement verhindert, dass Sie Störungen stumpfsinnig beheben, wenn sie auftreten. Es bringt Sie dazu, nach dem zugrundeliegenden Problem zu suchen, das diese Problems überhaupt erst entstehen lässt.
Warum sollten Sie Problemmanagement einführen?
- Reduzieren Sie den Stress im Servicedesk
- Verhindern Sie Störungen, bevor sie auftreten
- Gehen Sie Problems proaktiv und nicht reaktiv an
Unser Tipp
In Ihrer Organisation wird es wahrscheinlich mehr Problems geben, als Sie mit Ihren Ressourcen bewältigen können. Fangen Sie also klein an. Kümmern Sie sich zunächst um die Problems, die Ihrer Organisation wirklich zu schaffen machen.
Lesen Sie unseren Blogartikel und entdecken Sie 5 Best Practices für Ihr Problemmanagement, die Ihnen den Einstieg erleichtern.
Sie möchten mehr zum Thema Self Service erfahren?
Laden Sie sich unser E-Book Self Service herunter und lernen Sie wie Sie Ihre Melder selbstständiger machen, die Effizienz Ihres Servicedesks steigern und Ihr Self Service Portal erfolgreich bewerben.
