5 Best Practices für das Incidentmanagement

Heute widmet sich unser Branchenexperte Stephen Mann dem Incidentmanagement: Einer wichtigen Grundlage für jede Organisation. In diesem Blogartikel stellt er fünf Best Practices für das Incidentmanagement vor. Diese sollen Ihnen bei der Verbesserung Ihres IT-Servicedesks helfen.

Viele Artikel widmen sich zurzeit aktuellen ITSM-Themen wie Künstlicher Intelligenz, Digitalisierung und Enterprise-Servicemanagement. Wichtige ITSM-Kernelemente wie das Incidentmanagement werden leicht übersehen. Sie sollten das Incidentmanagement jedoch keinesfalls vergessen. Insbesondere da die Employee Experience von der Qualität Ihres IT-Servicedesks und dessen Fähigkeit abhängt, Mitarbeiter schnell wieder produktiv zu machen.

Wie kann Ihre Organisation ihre Incidentmanagement-Kapazitäten verbessern?

In diesem Blogartikel stelle ich Ihnen fünf Best Practices für das Incidentmanagement vor, um Ihnen bei der Verbesserung Ihres IT-Servicedesks zu helfen.

Sie sind gerade erst ins Incidentmanagement eingestiegen? Dann sollten diese Grundlagen zunächst sicher sitzen

1. Verstehen Sie, wie Ihr IT-Service einen unternehmerischen Mehrwert generiert

Geht die Antwort auf die Frage „Wie hilft Ihr IT-Servicedesk Ihrer Organisation?“ in Richtung „Sie beheben IT-Probleme“, steht Ihnen in dieser Angelegenheit noch viel Arbeit bevor. Es ist schon lange her, dass der IT-Servicedesk lediglich der „IT-Support“ war. Heute trifft es eher die Bezeichnung „Personen-Support“, da dieser sowohl Ihren Kunden, als auch Ihren Mitarbeitern weiterhelfen kann.

Heutzutage liegt das Augenmerk der Business Stakeholders zunehmend auf dem Mehrwert, den eine Organisation erbringt und nicht einfach nur auf den Kosten. Ihr IT-Servicedesk ist dabei keine Ausnahme. Wie erbringt Ihr IT-Servicedesk also einen Mehrwert – oder verhindert einen Wertverlust – für Ihre Organisation?

Leider gibt es hierfür keine allgemeingültige Antwort. Der Mehrwert Ihres IT-Servicedesks stellt stattdessen eher etwas dar, dass Sie selbst durch proaktive Gespräche mit Ihren wichtigsten Stakeholdern entdecken müssen. In der Produktion könnte Ihr IT-Servicedesk Mehrwert erbringen, indem IT-Probleme behoben werden, die zu Produktionseinbußen führen, oder indem präventive Wartungsarbeiten durchgeführt werden.

Es ist auch wahrscheinlich, dass verschiedene Interessenvertreter unterschiedliche Ansichten darüber haben, wie Ihr IT-Servicedesk Mehrwert für deren Betrieb, Teams und Kunden erbringen kann. Manche Interessenvertreter, wie beispielsweise ein Vertriebsleiter, könnten die Minimierung von Produktivitätsverlusten der Mitarbeiter allem anderen vorziehen. In diesem Fall wäre eine schnelle Behebung von IT-Problemen, die zu weniger Verkäufen führen, besonders wichtig.

Sie können nur dann die verschiedenen Definitionen von Mehrwert bestimmen, wenn Sie aufschlussreiche Gespräche mit Ihren Interessenvertretern führen. Finden Sie heraus, wobei Ihr IT-Servicedesk hilfreich ist, wobei er eher hinderlich ist und was Sie verbessern können.

Es ist wichtig zu verstehen, dass dies mehrdimensional sein muss. Sie sollten die Gesamtauswirkungen Ihrer IT-Organisation erkennen und dass sich die Wertvorstellungen Ihrer Stakeholder im Laufe der Zeit wahrscheinlich ändern werden.

Sobald Sie den Mehrwert Ihres IT-Servicedesks etabliert haben, lassen Sie diesen in Ihre IT-Servicedesk Strategien, Ziele, Richtlinien, Prozesse, Servicelevels und Kennzahlen einfließen.

Oft liegt der Schwerpunkt darauf, was der IT-Support tut, und nicht darauf, was der IT-Support damit erreicht. Es geht oft sehr stark um den Betrieb und nicht um die Ergebnisse.

2. Überprüfen Sie die Ziele der Servicelevels Ihres IT-Servicedesks

Ich spreche hier nicht unbedingt von Kennzahlen, sondern eher über einige der wichtigsten Servicelevel-Ziele, auf die Ihr IT-Servicedesk gerade hinarbeitet.

Denken Sie über folgende Fragen nach:

  • Wann haben Sie die Ziele gesetzt? (Vielleicht, als der IT-Servicedesk vor langer Zeit eingerichtet wurde?)
  • Haben Ihre wichtigsten Stakeholder den Zielen zugestimmt und diese beeinflusst?
  • Wann haben Sie die Ziele zuletzt im Hinblick auf Geschäftsbedürfnisse, Technologie und Mitarbeitererwartungen angepasst?

Sie müssen verstehen, wie sehr Ihre Ziele mit den Bedürfnissen Ihrer Organisation übereinstimmen. Wie hilft es der Organisation beispielsweise, wenn per E-Mail eingereichte Incidents innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden? Und, wenn wir das mal ganz genau mit der Mehrwert-Brille betrachten: Kostet die Verzögerung einer Problemlösung Ihre Organisation mehr, als wären zusätzliche IT-Ressourcen eingesetzt worden, um das Problem schneller zu lösen?

Das können Sie nur herausfinden, indem Sie diejenigen fragen, für die Sie Ihre Services erbringen: Ihre Mitarbeiter und möglicherweise auch Ihre externen Kunden. Natürlich können jegliche Änderungen an Ihren Zielen nur im Rahmen der verfügbaren Ressourcen Ihres IT-Servicedesk vorgenommen werden.

3. Überdenken Sie Ihre aktuellen Incidentmanagement-Kennzahlen im Hinblick auf Mehrwert

Logisch betrachtet hätte dieser Punkt schon früher kommen müssen. Möchten Sie jedoch Ihre IT-Leistungserbringung mit Ihren geschäftlichen Erwartungen unter einen Hut bringen, ist es einfacher, die erforderlichen Gespräche mit Stakeholdern eher mit einer „Wie läuft es gerade?“ Frage zu beginnen. Wohingegen ein Gesprächsbeginn mit „Hier sind unsere Kennzahlen, was denken Sie?“ oder „Welche Kennzahlen sollten wir messen, um Ihre Vorstellungen zu erfüllen?“ eher als ungeeignet erscheinen.

Was könnte also mit Ihrem momentanen Pensum an Incidentmanagement-Kennzahlen nicht in Ordnung sein? IT-Servicedesks begehen viele häufige Fehler in Sachen Kennzahlen, diese beinhalten:

  • Verwendung von zu vielen Kennzahlen;
  • Missverständnis der Beziehungen zwischen Kennzahlen;
  • Ignorieren der Verhaltensweisen von Kennzahlen und
  • Kennzahlen nur als zu erreichende Ziele zu betrachten, nicht als Verbesserungsmöglichkeiten.

Weiterhin wird oft nur darauf geschaut, was der IT-Support macht und nicht darauf, was der IT-Support damit erreicht. Es geht oft um Tätigkeiten anstatt um die Ergebnisse. Und ja, Bearbeitungszeit, Anzahl und Kosten von Tätigkeiten sind wichtig. Aber können Sie aus wirtschaftlicher Perspektive zu 100% sicher sein, dass Ihr IT-Servicedesk optimiert ist? Abermals müssen Sie mit Ihren Interessenvertretern über die wirklich wichtigen Punkte für Ihre Organisation sprechen und wie erfolgreich Ihr IT-Servicedesk darin ist, ihre Erwartungen zu erfüllen.

Lernen Sie mit diesem Leitfaden, wie Sie Ihre Incidentmanagement-Kennzahlen verbessern können

4. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine positiv erscheinende Änderung automatisch etwas Gutes ist

Beziehungen zwischen Kennzahlen werden nicht immer verstanden. Betrachten wir beispielsweise die Anzahl an Incidents. Natürlich möchte niemand Incidents haben, aber Sie werden zwangsläufig auftreten. Und erhöht oder verringert sich die Anzahl der Incidents, ist es wichtig zu verstehen, was eine solche Änderung bedeutet.

Stellen Sie sich beispielsweise einen IT-Servicedesk vor, der besonders stolz auf die große Anzahl pro Monat bearbeiteter Incidents ist. Es ist aus Perspektive einer Organisation nicht unbedingt ein gutes Zeichen, wenn viele Incidents auftreten.

Und was ist, wenn die Anzahl der Incidents mit der Zeit abflacht? Das ist für einen IT-Servicedesk auch nicht unbedingt ein gutes Zeichen. Insbesondere dann, wenn es an sinkendem Vertrauen in den IT-Servicedesk liegt: Es könnten tatsächlich mehr IT-Probleme bestehen, für die aber weniger Incidents beim Servicedesk eingereicht werden. Andererseits kann eine steigende Anzahl Incidents auch ein Zeichen für gute Leistungen eines IT-Servicedesk sein. Mitarbeiter haben mehr Vertrauen in ihn und wenden sich somit eher mit Problemen an ihn.

Betrachten Sie also die Veränderung der Anzahl der Incidents, müssen Sie auch verstehen, was sich sonst verändert hat. Ist die Benutzerzufriedenheit gesunken? Oder ist die Anzahl „einfacher“ Incidents oder solcher mit geringer Priorität gesunken?

Ähnlich müssen Sie auch Änderungen in Kennzahlen, wie beispielsweise die Kosten pro Ticket oder durchschnittliche Bearbeitungszeiten betrachten, bevor Sie diese an die große Glocke hängen. Ihr IT-Servicedesk kann durchaus einfach mit simpleren Anfragen, wie beispielsweise dem Zurücksetzen von Passwörtern, beschäftigt sein. Gleichzeitig könnte sich aber die durchschnittliche Bearbeitungszeit erhöht haben, wenn solch einfache Incidents ausblendet werden. Stellen Sie sich außerdem die Frage, warum Ihre Organisation mehr Passwortzurücksetzungen benötigt und warum dies noch nicht automatisiert erfolgt.

Letztendlich muss Ihr IT-Servicedesk folgendes im Kopf behalten: Nur weil etwas auf dem Papier positiv aussieht, muss es nicht automatisch etwas Gutes sein. Prüfen Sie immer die Beziehungen zwischen verschiedenen Kennzahlen und was dies in Ihrer Organisation bedeutet.

5. Problemmanagement verwenden, um die Anzahl der Incidents zu verringern

Dieses Best Practice ist kurz und knapp. Offensichtlich müssen Servicedesks den Unterschied zwischen Incidents und Problemen verstehen. Ihr IT-Support muss aber auch proaktiv tätig werden und Problemmanagement-Tools und -Techniken einsetzen, um zeitaufwändige, ressourcenraubende und wiederkehrende Probleme ein für alle Mal zu beseitigen. Dies erlaubt Ihren IT-Servicedesk-Analysten, sich auf IT-Probleme zu konzentrieren, die ihre volle Aufmerksamkeit benötigen.

Das war‘s erstmal. Fünf Incidentmanagement Best Practices, die Ihnen helfen werden, Ihren Incidentmanagement-Prozess effektiver zu gestalten. Ich hätte natürlich auch andere Dinge mit einbeziehen können. Beispielsweise in Bezug auf Menschen oder Automatisierung. Was aber denken Sie, welche Best Practice ich definitiv mit in die Liste aufnehmen sollte? Bitte teilen Sie es mir in den Kommentaren mit!

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