Viele Wissensdatenbanken haben das Problem, dass sie schwer zu verstehen sind. Entweder der Wissenseintrag enthält das richtige Wissen und es wird nicht gut wiedergegeben, oder die Wissensdatenbank ist nicht benutzerfreundlich. Was können Sie dagegen tun?
Die richtige Länge für einen Wissenseintrag
Niemand möchte eine 50-seitige Anleitung lesen. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihre Wissenseinträge so kurz und präzise wie möglich formuliert sind. Eine gute Faustregel ist, dass Ihre Melder nicht scrollen müssen, um den Artikel zu lesen.
Bleiben Sie dabei aber pragmatisch – wenn mehr Informationen in den Artikel müssen, sollten Sie wegen der Länge nicht zögern. Wenn alles Wichtige in drei Sätzen gesagt ist, dann muss der Artikel nicht länger sein.
Behalten Sie den Kontext von Suchanfragen im Auge
Wir empfehlen, dass Sie wenn möglich kein Fachchinesisch verwenden sollten, sprechen Sie die Sprache Ihrer Melder. Das hilft Ihren Meldern, sich besser im Self Service Portal zurecht zu finden. Außerdem gibt es ihnen das Gefühl, dass sie sich einander auf Augenhöhe begegnen. Gleichfalls hilft es Ihren Meldern, Ihre Wissenseinträge leichter zu verstehen.
Es ist wichtig, bei der Suche nach einer Lösung nie den Bezug auf das Problem des Melders zu verlieren. Lassen Sie sich dabei nicht von Fehlermeldungen und den zugehörigen Standardlösungen ablenken. Formulieren Sie das Problem für den Melder verständlich. „Der Drucker funktioniert nicht“ ist dabei besser als „Der Drucker zeigt die Fehlermeldung 330219 an“. Sie sollten Technisches wie Fehlermeldungen und Seriennummern nur ins Spiel bringen, wenn es nicht vermeidbar ist.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Melder die Wissenseinträge finden
Sie sollten immer sicherstellen, dass Ihre Melder Ihre Wissenseinträge leicht finden können. Es hat sich bewährt, Ihre Wissenseinträge als Fragen zu formulieren, damit diese per Suchfunktion gefunden werden können. Das liegt daran, dass Menschen ihre Anliegen gerne als Fragen (wie zum Beispiel beim Googlen) formulieren, wenn sie etwas suchen. Das ist eine lustige menschliche Eigenart bei der Interaktion mit Technologie, die wir uns hier gut zunutze machen können.
Versetzen Sie sich in die Lage eines Ihrer Melder, der ein bestimmtes Problem hat. Genau für dieses Problem schreiben Sie einen Wissenseintrag. Wie würde er oder sie seine Frage formulieren? Welche Schlüsselwörter würde der Melder verwenden? Vielleicht „Ich kann mich nicht einloggen“? Dann benennen Sie Ihren Wissenseintrag genauso. Wenn Sie die Möglichkeit haben, vergangene Suchanfragen in Ihrer Wissensdatenbank einzusehen, können Sie herausfinden, was die am häufigsten verwendeten Formulierungen sind und wie oft diese vorkommen.
Denken Sie daran, dass nicht jeder Melder auf dem gleichen Level ist
Es hat sich ebenfalls als gut erwiesen, Ihre Melder wissen zu lassen, was sie zur eigenständigen Problemlösung bräuchten. Eine Möglichkeit das anzuzeigen ist zum Beispiel, dem Leser mittels eines Indikator zu sagen, wie schwierig der Vorgang ist. Das könnte einfach eine Zahl von 1-5 sein oder ein kurzer Text wie „fortgeschritten“ oder „einfach“.
Diese Art von Indikatoren bieten sich auch an, wenn Sie viele Anweisungen geben müssen, die eigentlich gar nicht kompliziert sind. Wenn Ihre Melder mit einem riesigen Textblock konfrontiert sind, kann das einschüchternd wirken. Kommunizieren Sie, dass der Inhalt gar nicht so kompliziert ist und Ihre Melder werden sich leichter hineinfinden.
Teilen Sie das Wissen besser in Ihrer Organisation
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