KI-gestütztes Servicemanagement: Übergang von reaktiver zu proaktiver Service Delivery

KI hat die Gespräche im Bereich IT-Servicemanagement (ITSM) in den letzten Jahren dominiert – und das aus gutem Grund. Richtig eingesetzt, können KI-gestützte Lösungen Ihnen dabei helfen, Routineaufgaben schneller zu erledigen, die Ticketlast zu verringern und kritische Probleme zu erkennen, bevor sie zu einem Schneeballeffekt führen. Dies hilft Ihnen dabei, dass Sie sich auf die Schaffung von Kundennutzen konzentrieren können. Immer mehr Unternehmen versuchen nun, KI im ITSM einzuführen, um das tägliche Chaos im Servicedesk zu reduzieren. Sind Sie bereit für diesen Schritt?

KI-gestütztes Servicemanagement? Warum auch Sie damit beginnen sollten

Laut Eurostat haben 13,5 % der Unternehmen in der EU im Jahr 2024 KI-Technologien eingeführt – ein Anstieg von satten 5,5 Prozentpunkten gegenüber 2023. Und wir können davon ausgehen, dass diese Zahl im Jahr 2025 und darüber hinaus weiter steigen wird. Nicht zuletzt, weil die Erwartungen der Kunden ebenso stark steigen.

Die Menschen wollen nicht nur schnelle Antworten – sie wollen Optionen. Ob durch einen Anruf beim IT-Support, die Nutzung eines Self Service Portals oder das Durchsuchen einer Wissensdatenbank – sie möchten schnell eine Lösung für ihr Problem finden und sich wieder ihrer Arbeit widmen können.

Das Problem? IT-Teams sind bereits mit der Bearbeitung täglicher Anfragen ausgelastet, sodass ihnen wenig Zeit für komplexere Incidents bleibt, die Probleme tatsächlich verhindern könnten. Hier kommt KI ins Spiel: Sie übernimmt Routineaufgaben, indem sie Tickets automatisch weiterleitet, Lösungen auf der Grundlage früherer Fehlerbehebungen vorschlägt (wodurch sichergestellt wird, dass Ihre Wissensdatenbank ständig weiterentwickelt wird) und Muster erkennt, bevor sie zu größeren Ausfällen führen. Anstatt den ganzen Tag Anfragen mit der Frage „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ zu beantworten, kann sich Ihr IT-Team darauf konzentrieren, Netzwerkprobleme zu verhindern. Denn diese haben eine direkte Auswirkung auf Geschäft.

Moderne ITSM-Tools wie die Servicemanagement-Plattform von TOPdesk bietet integrierte Automatisierungsfunktionen, die Ihnen dabei helfen, die ersten Schritte in Richtung eines zukunftssicheren IT-Servicedesks zu unternehmen.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie KI-gestützte Lösungen Ihrem Team helfen, smarter und schneller zu arbeiten:

1. Priorisierung von Incidents: Die KI nutzt historische Muster und Kontextdaten, um die Dringlichkeit von Tickets zu bewerten und die dringendsten Fälle zuerst zu eskalieren, damit nichts Wichtiges übersehen wird.
2. Ticketweiterleitung: Anfragen werden automatisch an den Mitarbeiter weitergeleitet, der über die erforderlichen Fähigkeiten, die Verfügbarkeit und die Erfahrung verfügt, um ähnliche Probleme zu lösen: eine automatisierte Methode, um den bestmöglichen Support zu gewährleisten.
3. Vorschläge aus der Wissensdatenbank: Wenn Benutzer ihr Problem beschreiben, empfiehlt die KI die relevantesten Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank, die zur Lösung des Problems beitragen. Ganz ruhig, nichts überstürzen.

Was sind die Vorteile von KI-gestützten Lösungen im Servicemanagement?

Es ist eine Sache, zu wissen, was KI leisten kann, aber ich verstehe: Sie möchten die Vorteile sehen. Die gute Nachricht? Der Einsatz von KI im ITSM bietet einige echte Vorteile:

• Erledigen Sie Dinge schneller: KI übernimmt Routineaufgaben, erkennt Muster und schlägt bewährte Lösungen vor. Anstatt zum dritten Mal denselben Druckerfehler zu beheben, erhält Ihr Team sofort die Lösung und kann das Ticket im Handumdrehen schließen.
• Geringerer manueller Aufwand: Durch die Übernahme sich wiederholender Aufgaben und das Vorschlagen von Lösungen entlastet KI Ihr Team, sodass es sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren kann, die eine menschliche Note benötigen.
• Höhere Genauigkeit: Anhand historischer Daten und vergangener Incidents hilft KI dabei, häufige Fehler zu vermeiden (z. B. das Senden von Laptop-Anfragen an das Netzwerkteam oder das Weiterleiten von Passwort-Zurücksetzungen an die Facility-Abteilung) und reduziert so die Weitergabe von Tickets zwischen den Abteilungen.
• Skalierbare Abläufe: Bearbeiten Sie mehr Anfragen, ohne Ihr Team zu vergrößern – KI übernimmt routinemäßige Aufgaben automatisch.
• Rund-um-die-Uhr-Support: Virtuelle Agenten, wie KI-gestützte Bots, können sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern geben, selbst wenn Ihr Team offline ist.
• Kostenersparnis: Bearbeiten Sie Routineanfragen automatisch, lösen Sie Probleme schneller und können sich Aufgaben widmen, die Ihr Unternehmen wirklich voranbringen, anstatt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten.

Kurz gesagt? KI-gestützte Lösungen sind nicht nur ein nettes Extra, sondern können echte Veränderungen bewirken. Sie helfen Ihnen, Zeit und Aufwand zu sparen, Ihre IT-Services zu skalieren und die Benutzerzufriedenheit zu steigern, indem sie Ihre Benutzer schnell und gut unterstützen.

Und der Einstieg ist einfacher, als Sie vielleicht denken.

Arbeiten Sie smarter mit den KI-gestützten Lösungen von TOPdesk

Bei TOPdesk haben wir die Nachfrage nach KI aus erster Hand erlebt und eine Reihe von KI-gestützten Lösungen entwickelt, die Ihnen helfen, Ihre Services schneller und smarter zu gestalten. Schauen wir uns einige davon genauer an:

Incidentmanagement – KI, die wie Ihre Experten denkt

Sparen Sie Zeit bei Routineaufgaben, reduzieren Sie menschliche Fehler und verbessern Sie Ihre SLAs mit Smart Classification. Diese KI-gestützte Lösung für das Incidentmanagement hilft Ihnen, Verwaltungsaufgaben zu überspringen und sich direkt auf die Problemlösung zu konzentrieren, indem sie Tickets kategorisiert, Auswirkungen und Dringlichkeit bewertet und Lösungen vorschlägt. Was kann man daran nicht lieben?

So funktioniert es

• Automatische Kategorisierung: Die KI analysiert eingehende Tickets und ordnet ihnen die relevanteste Kategorie und Unterkategorie zu.
• Festlegung der Priorität: Die Auswirkungen und Dringlichkeit werden für jede Anfrage bewertet, um sicherzustellen, dass kritische Probleme sofort behoben werden.
• Empfohlene nächste Schritte: Bearbeiter erhalten klare Richtlinien, damit sie Probleme mit minimalem Aufwand lösen können.
• Mühelose Aktualisierungen: Labels und Vorschläge werden direkt auf das Ticket angewendet, eine manuelle Dateneingabe ist nicht erforderlich.
• Halten Sie Ihr Team auf dem Laufenden: Alle KI-gesteuerten Entscheidungen werden zusammen mit ihrer Begründung im Incidenttext festgehalten, sodass die Bearbeiter stets umfassend informiert sind.

Schalten Sie noch heute das Potenzial dieser Lösung frei

Wissensmanagement – mit einem einzigen Klick von Tickets zu Wissen

Lassen Sie gute Lösungen nicht mehr verschwinden, wenn Tickets geschlossen werden. Unsere KI-gestützte Wissensmanagement-Lösung erfasst die von Ihnen gerade entdeckte Lösung und wandelt sie in einen hilfreichen Artikel um – so muss Ihr Team nicht jedes Mal das Rad neu erfinden, wenn ein ähnliches Ticket auf seinem Schreibtisch landet. Mit einem einzigen Klick verwandeln Sie gelöste Tickets in wertvolles Wissen und machen es in jeder gewünschten Sprache verfügbar!

So funktioniert es

• Erstellung von Wissensartikeln auf Abruf: Sie entscheiden, wann ein Wissensartikel benötigt wird, und können den KI-Assistenten dazu veranlassen, einen zu erstellen, indem er wichtige Punkte aus einem gelösten Incident übernimmt.
• Smarte Zusammenfassung: Die KI identifiziert relevante Aktualisierungen und Maßnahmen aus dem Incidentverlauf und wandelt diese in einen übersichtlichen, wieder verwendbaren Wissensartikel um.
• Vorlagen verwenden: Definieren Sie ganz einfach den Ton und die Struktur der generierten Inhalte mithilfe einer Wissensartikelvorlage.
• Automatische Übersetzung: Sobald ein Artikelentwurf erstellt wurde, übersetzt das System den Titel, die Beschreibung, den Inhalt, die Kommentare und die Schlüsselwörter in alle Sprachen, die Sie in TOPdesk aktiviert haben.
• Veröffentlichung mit einem Klick: Überprüfen Sie die KI-generierten Inhalte und veröffentlichen Sie den Wissensartikel einschließlich seiner Übersetzungen in einem einzigen Schritt.

Aktivieren Sie jetzt das volle Potenzial dieser Lösung

Möchten Sie mehr über diese (oder einige unserer anderen) KI-Lösungen erfahren? Eine Übersicht finden Sie auf dem TOPdesk Marketplace. Wenden Sie sich an Ihren TOPdesk Account Manager oder vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo mit einem unserer Experten, um loszulegen.

Sind Sie bereit, Ihre KI-Reise zu beginnen?

Durch den Einsatz von KI im ITSM kann Ihr Team aufhören, Brände zu löschen, und stattdessen damit beginnen, sie zu verhindern. Benutzer erhalten schneller Hilfe, Ihr Team bekommt mehr Freiraum und Sie sparen Geld bei der Bearbeitung wiederholter Anfragen. Die Implementierung von KI in Ihre Servicemanagement-Plattform muss nicht kompliziert sein.

Beginnen Sie einfach damit, sich wiederholende, zeitaufwändige Aufgaben zu identifizieren, definieren Sie, was Sie mit KI erreichen möchten, und suchen Sie nach der Lösung, die am besten passt – egal, ob es sich dabei um integrierte Automatisierungsfunktionen oder eine smarte KI-gestützte Lösung handelt.

Mein Rat? Fangen Sie klein an, aber träumen Sie groß. TOPdesk hilft Ihnen dabei, den richtigen Ansatz zu wählen, damit Sie diese großen Ziele erreichen können. Sprechen Sie jetzt mit einem unserer Experten unter und machen Sie den ersten Schritt auf Ihrem Weg zur KI.

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