Handwerkskammer Südwestfalen

„Ein Leben ohne TOPdesk wäre eine Katastrophe.“

Wenn Sie nach digitaler Exzellenz streben und Branchenführer werden möchten, sind die richtigen Tools der Schlüssel zum Erfolg. Florian Fröhlich, IT-Leiter bei der Handwerkskammer Südwestfalen, fand dieses Tool in TOPdesk. Wir sprechen über das schnelle Wachstum seines Teams und den damit verbundenen Bedarf an neuen Tools, die Auswirkungen von TOPdesk auf die Endbenutzererfahrung und darüber, wie er die IT-Services der Handwerkskammer Südwestfalen für die Zukunft skaliert.

Veraltete Tools und Arbeitsweisen – Zeit für ein Upgrade

Beginnen wir mit der brennenden Frage: Was hat die Handwerkskammer Südwestfalen dazu bewogen, auf ein neues ITSM-Tool umzusteigen? Es stellte sich heraus, dass eine Kombination verschiedener Faktoren dazu geführt hat.

„Vor TOPdesk haben wir ein unprofessionelles Tool verwendet, das im Wesentlichen Teil einer Client-Management-Plattform und somit nicht wirklich für unseren Zweck geeignet war. Alles landete unstrukturiert und unkoordiniert in der IT-Abteilung – per Telefon, durch unqualifizierte E-Mail-Anfragen oder spontane Besuche. Es gab keine Kategorisierung, keine Struktur, keine Priorisierung“, sagt Fröhlich. Das Team verfügte über kaum Arbeitsprozesse, was bedeutete, dass Tickets so lange in der Warteschlange blieben, bis jemand sie freiwillig übernahm oder sie manuell zugewiesen wurden.

Als das IT-Team innerhalb von kurzer Zeit von drei auf acht Mitarbeiter anwuchs, verstärkte dieses Wachstum die Schwachstellen in ihrer Arbeitsweise, was das Team dazu veranlasste, strategisch über die Umstellung auf ein einziges Tool nachzudenken. Auch wenn das bedeutete, ganz von vorne anzufangen.

„Früher konnten wir viele Bereiche überhaupt nicht messen und hatten keinen Überblick über das Servicemanagement. Wir mussten von Grund auf neu beginnen und zunächst messbare Daten sammeln. Unser Ziel war es, die Durchlaufzeit der Tickets so gering wie möglich zu halten und gleichzeitig eine strukturierte Arbeitsweise einzuführen, um den Mitarbeitern die bestmögliche Benutzererfahrung zu bieten.“

Warum (und wie) die Handwerkskammer Südwestfalen zu TOPdesk gewechselt ist

Fröhlich und sein Team nahmen sich Zeit, um nach möglichen neuen Lösungen zu suchen. „Wir haben uns ein paar Tage lang eingeschlossen, die Anforderungen besprochen und uns verschiedene Tools angesehen. Wir hatten auch ServiceNow, JIRA, ManageEngine und ein kleineres Tool auf der Shortlist, haben uns aber letztendlich für TOPdesk entschieden, vor allem wegen seiner Benutzerfreundlichkeit. Das Portal hat uns vollkommen überzeugt – sowohl hinsichtlich seiner Benutzerfreundlichkeit als auch hinsichtlich der einfachen Anpassbarkeit.“

Anforderungen an das neue Tool:

• Ein frei konfigurierbares Self Service Portal
• Flexibel gestaltbare ITIL-orientierte Praktiken
• Assetmanagement mit einer offenen API
• Report- und KPI-Funktionen nach der Einrichtung (für Abteilungsleiter und den CEO)
• Deutschsprachiger Support
• Hosting in Deutschland
• Verbindung zu M365 Entra
• Anpassbares Look & Feel
• Projektimplementierung in Zusammenarbeit mit dem Anbieter
• Optional: Mandantenfähigkeit (im Hinblick auf die künftige Trennung des Berufsbildungszentrums von der internen Verwaltung)

Ein weiterer wichtiger Entscheidungspunkt? TOPdesk soll für Enterprise-Servicemanagement geeignet sein. „Zu unseren Zielen gehörte die Einführung über die IT-Abteilung hinaus. Strategisch gesehen möchten wir ein Self Service Portal für die gesamte Organisation bereitstellen.“

Während des Evaluierungsprozesses verbrachte Fröhlich viel Zeit mit den Beteiligten, diskutierte die Vorteile und bezog die Menschen in jeden Schritt mit ein. Denn laut Fröhlich lagen die Vorteile von TOPdesk auf der Hand.

„Nach der Vertragsunterzeichnung hat das TOPdesk Onboarding Team übernommen und uns einen Projektplan vorgelegt, der gemeinsam mit uns nach Prioritäten entwickelt wurde. Ich habe in meiner Karriere kaum jemals eine so kompetente Projektbetreuung erlebt; sie war äußerst professionell und bestätigte uns darin, dass wir die richtige Wahl getroffen hatten.“

Mit dem Projektplan in der Hand machten sich das Team und ihr TOPdesk Berater an die Arbeit. „Die Schwerpunkte lagen auf dem Incidentmanagement und dem Service Request-Management. Das Self Service Portal folgte relativ schnell, woraufhin wir das Changemanagement implementierten. Das Assetmanagement ist ein weiterer wichtiger Pfeiler, den wir mit TOPdesk umgesetzt haben. Während dieses Prozesses konnte der Berater viele Best Practices bei uns integrieren“, sagt Fröhlich.

Das Ergebnis? Neue Reportingfunktionen und eine messbar verbesserte Benutzererfahrung

Die Einführung von TOPdesk hat Fröhlichs Arbeitsalltag erheblich verändert: „Ich habe jetzt Reportingfunktionen. Das bedeutet, dass ich die IT-Abteilung weiter optimieren, automatisieren und tatsächlich messen kann, sodass wir uns bereits erheblich weiterentwickeln konnten.“

Das größte Return on Investment? „Wir konnten die Benutzererfahrung erheblich verbessern. Wir messen sie jetzt auch und führen regelmäßig Umfragen zu Verbesserungen durch. Wir arbeiten in einem agilen Umfeld und möchten uns kontinuierlich verbessern. Dazu nutzen wir das Feedback unserer Mitarbeiter, um uns selbst und unsere Dienstleistungen zu optimieren.“

Fröhlich bewertet fünf Kategorien: Benutzerfreundlichkeit, Geschwindigkeit, Design, Funktionalität und Serviceorientierung. Diese Kategorien ergeben eine Gesamtbewertung des IT-Service. „Vor der ITSM-Implementierung hatten wir eine Punktzahl von 4,2 von 10. In der letzten Umfrage und Bewertung haben wir 8,85 von 10 Punkten erreicht.“

„Ich bin sehr stolz auf die Umsetzung der Strategie und des ITSM-Projekts, insbesondere dank der professionellen Unterstützung durch TOPdesk.“

Zufriedene Endnutzer: „Das Portal ist wirklich cool, und die IT kann schneller reagieren.“

Das neue Endbenutzerportal wurde vollständig auf die Organisation zugeschnitten. „Wir konnten ein wunderschönes Wiki in den Farben der Handwerkskammer Südwestfalen erstellen. Wir haben unser Branding darin integriert und konnten ein maßgeschneidertes Portal für unsere Endnutzer erstellen.“ Und es funktioniert.

„Wir hören, dass das Portal wirklich cool ist und dass die IT schneller reagieren kann, auch weil wir durch die Kategorisierung gezielte Schulungen für bestimmte Abteilungen anbieten können“, sagt Fröhlich.

Wie genau kann die IT schneller reagieren? Laut Fröhlich ist das alles der verbesserten Struktur zu verdanken. Die korrekte Kategorisierung und Priorisierung, die eine direkte Zuweisung an die richtigen Teams ermöglicht, sowie Dashboards, die einen direkten Überblick über offene SLAs und Engpässe bieten, haben einen unglaublichen Unterschied gemacht. Und der entscheidende Vorteil: deutlich effizientere Vorqualifizierung über das Self Service Portal. „Dadurch entfällt die Notwendigkeit, mit dem Ticket-Raiser hin und her zu diskutieren und ihm weitere Fragen zu stellen, um sich ein vollständiges Bild zu verschaffen.“

Natürlich gab es auch Raum für Verbesserungen. „Wir haben festgestellt, dass die Anzahl der Pflichtfelder beim Erstellen eines Tickets anfangs zu hoch war und die Kategorisierungen nicht vollständig funktionierten. Deshalb haben wir uns speziell damit befasst, die Anzahl der Pflichtfelder reduziert und die Kategorisierungen angepasst. Gleichzeitig haben wir darüber diskutiert und aufgeklärt, warum dies wichtig ist, wobei wir uns auf die Vorqualifizierung und schnellere, effizientere Lösungen konzentriert haben.“

Und es hat funktioniert. Fröhlich hat viel positives Feedback von Endnutzern erhalten:

• „Es ist eine großartige Entwicklung in der IT, dass man ein Ticket mit anderen teilen kann und immer sehen kann, was man angefordert hat und wie der Status des Tickets ist.“
• „Das Portal ist eine wirklich gute Lösung; der Support ist schnell und transparent.“
• „Meiner Meinung nach funktioniert das Ticketsystem gut und zuverlässig. Die IT bearbeitet Tickets sehr schnell.”
• „Grafisch ist es wirklich gut gemacht! Strukturell ist es sehr gut gestaltet!“

Eine reibungslose Einführung in der HR-Abteilung

Nach einer erfolgreichen IT-Implementierung ist nun auch die Personalabteilung Teil von TOPdesk. „Unser HR-Team arbeitet ähnlich wie die IT-Abteilung. Auch wenn sich die Themen unterscheiden mögen, bleiben die Arbeitspraktiken doch dieselben – denn Service ist und bleibt Service. Egal, für wen oder was es ist.“ Da auch sie mit unkoordinierten Anfragen überhäuft wurden und ebenfalls dokumentierte Kommunikation und Rückverfolgbarkeit benötigten, schlug ich meinem Geschäftsführer vor: „Hey, fangen wir dort an.”

Da die Mitarbeiter TOPdesk bereits aus der IT-Abteilung kannten, verlief die Einführung in der Personalabteilung reibungslos. „Wir konnten sogar unsere Kollegen intern schulen. Es gab keinerlei Widerstand innerhalb des HR-Teams – im Gegenteil, die Mitarbeiter waren sehr froh, dass sie TOPdesk von der IT übernehmen konnten.

Im Rahmen der Einführung des HR-Systems hat Fröhlich eine Trennung der Mandanten implementiert, sodass die IT-Abteilung keinen Einblick in HR-Angelegenheiten hat und umgekehrt. „Das war eine klare Anforderung, und TOPdesk kann das wunderbar umsetzen.”

Von der Bestellung von Arbeitskleidung bis zur Meldung verlorener Schlüssel: clevere Einsatzmöglichkeiten von TOPdesk

Über den Personalbereich (und die offensichtlichen IT-Workflows) hinaus hat das Unternehmen weitere Einsatzmöglichkeiten für TOPdesk gefunden. Im Rahmen der verbesserten Arbeitsweise bieten sie sogar einen Workflow für Arbeitskleidung an: „Unsere Ausbilder im Berufsbildungszentrum tragen Arbeitsuniformen und können ihre Arbeitskleidung jetzt über TOPdesk bestellen. Ihre Anträge müssen von den Abteilungsleitern genehmigt werden, und das ist jetzt über das Portal möglich.”

Weitere smarte Anwendungsmöglichkeiten der TOPdesk Plattform sind das Assetmanagement für die Erstinventarisierung von IT-Assets (mit Schnittstelle zur Finanzbuchhaltung), die Meldung verlorener Schlüssel und Tokens, die Buchung und Genehmigung von Bahnreisen, die Bearbeitung von Urlaubsanträgen sowie die Verwaltung von Teamkontakten und persönlichen Daten.

Hinzufügen weiterer Teams, einer Configurationmanagement-Datenbank und weitere Pläne

Im Anschluss an die Personalabteilung plant Fröhlich, TOPdesk auch im Facility-Management-Team, in der Marketingabteilung und sogar in der Kantine einzuführen. Er beabsichtigt außerdem, die IT-Nutzung von TOPdesk weiter zu verbessern: „Wir erfassen unseren Bestand nun über TOPdesk und nutzen TOPdesk auch als unser Assetmanagement-System. Mit Blick auf die Zukunft möchten wir eine Configurationmanagement-Datenbank aufbauen, die auf den in TOPdesk registrierten Assets basiert.“

Darüber hinaus möchte er die Bearbeitungszeit für Incidents verringern. „Wir haben die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Incidents für das IT-Team auf 77 Minuten reduziert. Unser Ziel ist es, diese Zeit unter 60 Minuten zu senken. Wir arbeiten daran und versuchen, dies durch Automatisierung und KI zu optimieren.”

Parallel dazu durchläuft die Handwerkskammer Südwestfalen derzeit die Zertifizierung nach ISO 27001. „Im Moment liegt der Fokus vor allem auf dem Changemanagement. Wir möchten uns an ITIL orientieren und Notfall-, Standard- und normale Changes ordnungsgemäß durchführen. Ich stelle mir vor, einen Fall zu implementieren und dann die Changes ordnungsgemäß zu dokumentieren, und das ist Teil der ISO. Und so wird meine IT-Abteilung im Jahr 2025 arbeiten.”

Die Zukunft sieht rosig aus: TOPdesk von einer Handwerkskammer zu vielen

Laut Fröhlich ist TOPdesk ein zukunftssicheres Tool für die Handwerkskammer – und das nicht nur in Südwestfalen. „Wir arbeiten sehr eng mit den anderen Handwerkskammern in Nordrhein-Westfalen zusammen. Der Schwerpunkt der Handwerkskammer Südwestfalen liegt im Bereich IT-Servicemanagement, und es ist uns nun gelungen, dies auch auf andere Handwerkskammern zu übertragen.“

Sichtbare Verbesserungen, messbarer ROI und eine Vielzahl ehrgeiziger Pläne: Fröhlich blickt zuversichtlich in die Zukunft. „Ehrlich gesagt, könnte ich mir ein Leben ohne TOPdesk gar nicht mehr vorstellen. Das wäre eine Katastrophe.“