Lausitz Energie Bergbau AG

Wie die LEAG ihre Prozesse optimiert und Kosten drastisch gesenkt hat

Ein schlankes, leicht verständliches ITSM-Tool, das Melder und Prozesse wirklich in den Mittelpunkt stellt: Mit dem Wechsel von ServiceNow zu TOPdesk reduziert die Lausitz Energie Bergbau AG (LEAG) nicht nur ihre Lizenzkosten deutlich, sondern hinterfragt und vereinfacht gleichzeitig bestehende IT-Abläufe. TOPdesk bringt mehr Klarheit und bleibt gleichzeitig nah am Standard – und war in kürzester Zeit produktiv im Einsatz.

Ausgangssituation: Ein zu großer Werkzeugkasten

Als die LEAG 2017 aus der Vattenfall-Gruppe hervorging, wurde eine eigene IT-Infrastruktur aufgebaut – inklusive Einführung eines IT-Servicemanagement-Tools. Die Wahl fiel damals auf ServiceNow, betrieben über einen externen Dienstleister – leistungsstark, aber für viele Anwendungsfälle innerhalb der LEAG zu komplex und schlussendlich auch zu teuer.

„Man hatte einen riesigen Werkzeugkasten, aber es wurde nur ein Bruchteil davon genutzt“, beschreibt Toni Brüggemann, Bereichsleiter im IT-Bereich bei der LEAG, die vorherige Situation. Über die Jahre seien Prozesse aufwendig angepasst worden – oft mehr auf die internen Bedürfnisse der IT als auf die der Melder zugeschnitten. Zudem erschwerte die Komplexität des Systems Dinge einfach selbst zu ändern. Dabei waren viele Abläufe historisch gewachsen und nicht mehr zeitgemäß.

Diese Kombination aus überdimensionierter Funktionalität, aufwendiger Anpassbarkeit und hohen laufenden Kosten führte schließlich zur Entscheidung, sich nach einer neuen Lösung umzusehen

Die Entscheidung für TOPdesk: Schlank, funktional, kosteneffizient

Im Zuge einer erneuten Evaluierung mehrerer ITSM-Lösungen entschied sich LEAG schließlich für TOPdesk, das dem Wunsch nach einem schlanken, effizienten und kostengünstigen System entsprach, das „nicht verbaubar“ ist und sich flexibel anpassen lässt. Auch das leistungsstarke Preis-Leistungs-Verhältnis und der persönliche Eindruck im Auswahlprozess waren ausschlaggebende Argumente. „Fünf Jahre TOPdesk kosten uns weniger als ein Jahr ServiceNow“, so Brüggemann. „Schon im ersten Gespräch hatte ich das Gefühl, dass wir mit TOPdesk auf Augenhöhe sprechen. Es war direkt, pragmatisch und realistisch – keine Show, sondern ehrliches Interesse an unserem Bedarf.“

Die LEAG entschied sich für das Engaged-Paket von TOPdesk mit SaaS-Hosting und startete mit den Funktionen Incidentmanagement, Changemanagement, Assetmanagement, Self Service Portal (SSP) und Wissensdatenbank.

Einführung in Rekordzeit

Die Umsetzung erfolgte unter hohem Zeitdruck: Vom Onboarding-Gespräch kurz vor Weihnachten 2024 bis zum Go-Live Ende Februar 2025 lagen nur etwa zweieinhalb Monate. „Das war sportlich. Aber wir haben mit TOPdesk sehr gut zusammengearbeitet. Die Abstimmung war direkt, das Tempo hoch, und wir waren schnell im Produktivbetrieb“, so Brüggemann. Besonders hilfreich war für das Projektteam der strukturierte Onboarding-Plan von TOPdesk, der frühzeitig Klarheit über Aufgaben, Reihenfolge und Zeitrahmen schuf. So konnte sich die LEAG gezielt auf die Systemmigration vorbereiten.

Vereinfachte Prozesse und neue Denkmuster

Mit der Umstellung bot sich für die LEAG die Gelegenheit, alte Strukturen und Abläufe kritisch zu prüfen. Besonders der etablierte IT-Ansprechpartner-Ansatz – Mitarbeiter melden Störungen und Anforderungen über KeyUser – wurde überdacht. Ziel war es, Meldeprozesse zu vereinfachen und den direkten Kontakt zwischen betroffenen Personen und IT-Abteilung zu stärken. Auch Freigabeprozesse wurden verschlankt, etwa im Bestellwesen. „Ein Headset für 60 Euro musste vorher über mehrere Stationen genehmigt werden – das haben wir geändert“, erklärt Brüggemann.

Die Formularstruktur wurde entschlackt, die Kachelanzahl im SSP bewusst begrenzt und vieles absichtlich schlank und einfach gehalten, um die Nutzerakzeptanz zu erleichtern. Gleichzeitig profitieren die LEAG-Mitarbeiter von einer besseren Übersichtlichkeit im Arbeitsalltag.

Ein System, das mitwächst

Auch wenn die LEAG aufgrund der kurzen Nutzungszeit noch nicht alle Potenziale ausgeschöpft hat, zeigt sich Brüggemann überzeugt: „TOPdesk bleibt nah am Standard, ist aber trotzdem flexibel. Wir wollen nicht wieder ein System über Jahre verbiegen. Unsere Admins lernen lieber dazu, als sich in Sonderlösungen zu verlieren.“

Für die kommenden Monate hat das IT-Team klare Entwicklungsziele: bestehende Bearbeitergruppen konsolidieren, standardisierte Abläufe schrittweise automatisieren, die Wissensdatenbank strukturierter nutzen – und dabei immer den Melder im Blick behalten.

Fazit: Ein funktionaler Neustart – pünktlich und im Budget

„Wir hatten keine spürbaren Ausfälle, keine bösen Überraschungen – wir sind im Zeit- und Kostenrahmen geblieben und haben den Projektscope sogar übertroffen“, fasst Toni Brüggemann zusammen. Besonders positiv hebt er hervor, wie schnell und pragmatisch das Projektteam von TOPdesk reagierte – selbst bei technischen Sonderfällen wie der E-Mail-Integration über den Microsoft-Ansart „Role Based Acces Control“. Die LEAG profitiert heute von einem ISTM-Tool, das die eigenen Anforderungen erfüllt, kosteneffizient arbeitet und Entwicklungsspielraum lässt – ohne unnötige Komplexität.

Brüggemanns Empfehlung: TOPdesk ist ideal für Unternehmen mit hauseigener IT, die ihre Kernprozesse effizient und verständlich abbilden möchten – ohne eine überdimensionierte ITSM-Lösung mit sich schleppen zu müssen.

Sein wichtigster Tipp für andere IT-Verantwortliche, die einen Toolwechsel planen: Nicht zuerst das Tool hinterfragen – sondern die eigenen Prozesse und Ziele. „Immer hinterfragen, warum das heutige Tool im Einsatz ist. Und nicht nur das Tool betrachten, sondern auch die Menschen, die damit arbeiten – ob Admin, IT-Bearbeiter oder Kunde.“