Technische Hochschule Köln

In den Service-Einrichtungen für Verwaltung, Lehre und Wissenschaft sowie für das Qualitätsmanagement des gesamten Dienstleistungsbetriebs setzt die Hochschule seit März 2008 TOPdesk ein. „Ausgangspunkt für die Umstrukturierung in der IT war die Zusammenführung der beiden bis dahin getrennten IT-Einheiten für die Verwaltung und den Wissenschaftsbereich. Dies haben wir zum Anlass genommen, auch die ITIL-Prozesse bei uns einzuführen“, erzählt CIO Irene Weithofer. „Für TOPdesk sprach vor allem, dass die Software wenig eigenen Programmieraufwand vorausgesetzt hat und keine schwierigen Anpassungen vorgenommen werden mussten. Verglichen mit anderen Anwendungen müssen wir bei TOPdesk auch weniger Zeit auf Administration und Konfiguration verwenden. Außerdem war uns wichtig, dass die Support-Software vollständig webbasiert ist, sodass keine lokalen Installationen mehr erforderlich sind.“

Vielfältiges Spektrum an IT-Services

Die Campus IT, wie sich die neu entstandene IT-Betriebseinheit der TH Köln nennt, beschäftigt ca. 45 Mitarbeiter und zusätzlich auch studentische Hilfskräfte. Das Spektrum an IT-Diensten ist breit: „Nicht nur die Clients, die in der Verwaltung und in den PC-Pools für die Studierenden stehen, müssen gewartet und betreut werden“, so Weithofer. „Wir kümmern uns zum Beispiel auch um die IP-Telefonie, das E-Learning-Portal sowie um diverse Software, von Office bis hin zu den Finanzanwendungen der Buchhaltung. Hierfür haben wir etwa 25 spezialisierte Bearbeitergruppen in TOPdesk erstellt.“ Insgesamt knapp 26.000 Hochschulangehörige, wozu unter anderem auch Lehrbeauftragte zählen, sind Nutzer der IT-Dienste und können ihre Anfragen an den Servicedesk richten. Die Meldungen erreichen die sechs Mitarbeiter des Frontoffice meist per E-Mail oder Telefon.

Feedback- und Beschwerdemanagement

Pilotprojekt für die Nutzung einer TOPdesk-Installation an der TH Köln war das Feedbackmanagement, eine Einrichtung aus dem Bereich Qualitätssicherung: Das Feedbackmanagement nutzt TOPdesk zur Erfassung und Verwaltung von Beschwerden und Vorschlägen rund um den gesamten Lehrbetrieb. Über ein auf der Website der Hochschule integriertes Feedbackformular können Studierende und Beschäftigte Rückmeldungen und Anregungen sowohl zu Lehrveranstaltungen als auch zu den diversen unterstützenden Dienstleistungen der Verwaltung, der Gebäudebetreuung und des Studierenden-Service einreichen.

Korrekturen an IT-Infrastruktur und Projekte

Die Campus IT verwendet in TOPdesk neben dem Incidentmanagement auch den ITIL-Prozess Changemanagement sowie das Projektmanagement. Über die Nutzung des Changemanagements berichtet Weithofer: „Wir sind gerade dabei zu untersuchen, welche Changes besonders häufig sind. Je nach Bedarf stellen wir dann Bearbeitergruppen zusammen. Einer der neu in TOPdesk eingestellten Changes ist zum Beispiel die Installation mehrerer Server für das neue Finanzsystem.“ Das Projektmanagement steht nicht nur der IT zur Verfügung, sondern kann auch von anderen Einrichtungen der Hochschule genutzt werden. Extern wird es aktuell in der Verwaltung getestet, für die Einführung der kaufmännischen Buchführung. Auch die Campus IT hat das Projektmanagement schon in Verwendung; Weithofers Team ist dabei, mit dem Tool die Umstellung der Server auf die Linux-Distribution SLES zu planen und zu realisieren.

TOPdesk als zentrale Servicestelle

Über die Veränderungen, die TOPdesk bewirkt hat, sowie zu den weiteren Plänen sagt Weithofer: „Mit TOPdesk haben wir jetzt die Möglichkeit, ein kontinuierliches, auf ITIL-basiertes Servicemanagement zu betreiben. Wir können Statistiken erstellen, häufige Fragen identifizieren und auf dieser Grundlage die Beschreibung der Dienste verbessern. Als zentraler Kontaktpunkt verbindet TOPdesk zukünftig die verschiedenen Serviceeinheiten unserer Hochschule miteinander – nach innen wie nach außen. Die Einheiten kooperieren stärker und dem Kunden wird die Kontaktaufnahme erleichtert. Für ihn ist nämlich nicht immer ersichtlich, welcher Service von welcher Einrichtung erbracht wird. Wir wollen TOPdesk in Zukunft auch in anderen Organisationseinheiten einsetzen, als nächstes soll die Bibliothek eingebunden werden.“