Quelles seront les tendances et évolutions de l’ITSM en 2024 ? Et dans quelle mesure vont-elles influencer votre manière de travailler ? Renske van der Heide, responsable Stratégie et Innovation, fait part de ses observations.
1. Les applications d’IA commencent à avoir un réel impact
Tout(e) analyste de tendances qui se respecte devrait inclure l’IA dans sa liste sous une forme ou une autre. Si l’on se concentre sur l’impact de l’IA sur l’ITSM, qu’observe-t-on ?
Tout d’abord, les professionnels de l’IT s’attendent à ce que les fournisseurs ITSM intègrent à leurs solutions une forme d’IA. C’est la nouvelle norme. Que ce soit au moyen de fonctionnalités intégrées ou de solutions partenaires. Pensez à la catégorisation automatique et à l’acheminement des tickets vers la bonne équipe en fonction de la description du problème dans le ticket. Ou à l’utilisation de ChatGPT pour le remplissage automatique des champs texte dans les fiches d’incident. Il est vrai que ces champs doivent encore être revus et modifiés par un expert, mais c’est toujours plus rapide que de devoir examiner le problème et rédiger une solution de A à Z.
Une autre observation est que les applications d’IA vont de ‘sympas mais plutôt inutiles’ à ‘très pratiques’. Les chatbots avaient tendance à être des dispositifs qui ne fonctionnaient jamais vraiment comme vous le souhaitiez et qui frustraient les clients qui devaient les utiliser, au lieu d’aider les employés du servicedesk à gagner du temps. Désormais, les chatbots peuvent exploiter la puissance de l’IA pour fournir aux clients et aux agents les bonnes réponses.
Actuellement, les avantages des solutions d’IA sont encore relativement faibles mais, à long terme, l’IA pourrait s’avérer être une tendance qui bouleverse les départements IT. L’enregistrement et le traitement des tickets constituent une partie importante des tâches des agents du servicedesk. Et c’est exactement le type de travail administratif que l’IA permettra d’automatiser au cours des prochaines années.
2. Les exigences accrues de l’expérience utilisateur
Les équipes IT vont faire face à des attentes croissantes pour le logiciel qu’elles fournissent à leurs collègues. Bien évidemment, ce logiciel doit être convivial – cela n’a rien de nouveau. Mais quelques évolutions vont en faire une urgence dans les années à venir.
Premièrement, les applications à usage privé s’améliorent d’année en année et offrent toutes une expérience utilisateur agréable et harmonieuse. Vos clients s’attendent donc à une expérience similaire avec leur logiciel professionnel. Si vous ne répondez pas à ces attentes, il est probable que vos collègues utilisent ce récent outil gratuit de planification qu’ils peuvent télécharger en 20 secondes plutôt que celui que vous avez soigneusement sélectionné pour votre entreprise.
Deuxièmement, de nombreuses organisations ambitionnent de plus en plus de répondre aux normes d’accessibilité, en raison notamment de la diversité du personnel actuel : il est évident que vous souhaitez que le logiciel que vous fournissez puisse aussi être utilisé par des personnes qui, par exemple, sont daltoniennes ou ont des difficultés à lire. Des règles telles que les WCAG 2.1 aident les organisations dans cette démarche.
3. L’accent est mis sur la création de valeur
La mission d’un département IT moderne n’est pas tant de fournir et gérer une infrastructure IT, mais plutôt d’apporter de la valeur à ses clients.
Cet accent sur la création de valeur a deux principaux facteurs.
En premier lieu, le concept de ‘fournir de la valeur’ en ITSM a été davantage popularisé avec ITIL 4 en 2019. Au lieu de se concentrer sur les processus, comme dans ITIL v3, ITIL 4 est axé sur la création de valeur pour vos clients. Votre but consiste à découvrir ce qui compte pour vos clients et à ne fournir que cela.
En second lieu, l’inflation croissante à laquelle les organisations ont été confrontées ces dernières années est un autre facteur. Plus que jamais, on attend de vous que vous montriez ce que vous faites et que vous expliquiez pourquoi vous ne pourriez pas le faire avec 2 personnes de moins ni avec une réduction de 10 % du budget.
Plus vous serez en mesure de démontrer la valeur de votre équipe IT, plus votre dossier sera solide lors des négociations budgétaires de l’année suivante.
4. « Service flux » comme état d’esprit – commencez petit, itérez et soyez pragmatique
La façon dont les départements IT abordent les projets évolue aussi. Les grandes implémentations avec des phases de conception et de mise en œuvre étendues font place à une approche plus itérative des projets.
C’est une tendance que nous observons dans de nombreuses organisations et que nous appelons chez TOPdesk « service flux ».
Cette approche implique d’adopter une transformation constante. Vous commencez par vous concentrer sur la mise en œuvre des changements à faible effort et à fort impact, et vous partez de là. Cela implique également d’abandonner l’idée de toujours réussir du premier coup.
Un bel exemple de cet état d’esprit est le Knowledge Centered Service (KCS).
Habituellement, vous concevez d’abord une base de connaissances en y incluant toutes les informations que vous jugez nécessaires, puis vous implémentez l’ensemble. Avec le Knowledge Centered Service, vous commencez petit et vous vous développez au fur et à mesure. Vous donnez à tous les agents la possibilité de créer et d’adapter des éléments de connaissances. Vous faites en sorte que l’enregistrement et la mise à jour des connaissances fassent partie de leurs tâches quotidiennes – un petit pas dans le traitement de chaque ticket. Chaque jour et chaque heure, votre équipe construit et améliore peu à peu sa base de connaissances, ce qui s’avère être bien plus efficace que de réserver du temps à du travail en vrac le vendredi après-midi.
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