A riportok mindegyik szolgáltató részleg számára fontosak – azonban a hatékonyságukból veszíthetnek, hogyha ön nem biztos abban, hogy milyen céllal hozta őket létre. A megoldás a következő: a riportok számát csökkentse le, illetve bizonyosodjon meg afelől, hogy az elemzések összhangban vannak a szervezet céljaival.
Győződjön meg a célok egyértelműségéről
Először is bizonyosodjon meg az egyértelmű célok felől. A riportok elemzése sokkal egyszerűbb ha tudja, hogy mit kell keresnie és ahhoz milyen riportokra van szüksége.
Amikor a 2017-es SITS konferencián egy kerekasztal beszélgetést facilitáltam, egy ember arról mesélt, hogy az ő szervezetüknél mindenről készítenek riportokat (és hozott is pár – vagyis igazából rengeteg – példát is). Megkérdeztem, hogy a részleg valóban használja-e ezeket a riportokat, és a válasz természetesen az volt, hogy „nem”.
Ezzel szemben az egyik résztvevő boldogan mesélt arról, hogy a náluk készülő 8 riport mindegyike rendkívül hasznos számukra és nem mellesleg a céljaikkal is összhangban állnak. Ez egy kiváló példa arra, hogy ha tisztában van azzal, hogy mit akar és ezt hogyan érheti el, akkor megbizonyosodhat afelől, hogy a jó úton jár!
Ne féljen az egyszerűségtől
Emlékezzen rá, hogy miközben ösztönösen azt gondolja, hogy a nagyon részletes riportok jobbak, ez nem minden esetben igaz. Például a beérkező bejelentésekről szóló egyszerű riportokból rengeteg hasznos infót kiszedhet.
Kövesse nyomon, hogy mely felhasználók tesznek bejelentéseket és kik azok akik nem, illetve azt is, hogy vannak-e specifikus trendek vagy olyan ticketek, amelyeket ismétlődően bejelentenek. Ezek a statisztikák sok dologhoz nagyon hasznosak lehetnek – például, hogy megértse az Önkiszolgáló Ügyfélportál szervezeti használatát, vagy hogy észrevegye, hogy van-e olyan részleg, amely sok bejelentést tesz és több figyelmet igényelne.
Egyébként soha ne féljen a menedzserek elé vinni ezeket az egyszerű statisztikákat. Lehet, hogy gyakran érzi úgy, hogy a legprofesszionálisabb énjét kell mutatnia minden meetingen komplikált analízisek bemutatása által. De a tiszta és hatékony statisztikák sokkal nagyobb hatást fognak elérni. A gyorsan áttekinthető statisztikákból könnyebb összefüggéseket megállapítani, mint a komplikált gráfokból.
Csoportosítsa a statisztikákat
Nyomon követheti egy projekt folyamatát az által, hogy kiválasztja az egyszerű riportok egy olyan csoportját, mely információt tud szolgáltatni a kulcsfontosságú mutatókról.
Emlékezzen rá, hogy az ügyfélszolgálati mutatószámok nem csak az ügyfélszolgálat teljesítményét szemléltetik, hanem a szolgáltatások kivitelezésének különböző részeit is. Az egyik ügyfelünknek van egy rendszere, melyben rögzítésre kerül minden olyan bejelentés, amit továbbdelegáltak azzal az indokkal, hogy „további szakértői hozzáértést igényel”. Ha egy bizonyos bejelentés vagy speciális tudást igénylő dolog sokszor felmerül, akkor az elsődleges megoldókat érdemes képezni ez ügyben, hogy lecsökkenjen a bejelentés megoldásának ideje illetve, hogy a munkavállalók szervezeti tanulása biztosított legyen.
Ássa bele magát a legfelsőbb szintű riportokba
Egy másik érdekes gyakorlat lehet a felhasználók bizonyos részhalmazát érintő adatok vizsgálata is. Például a szolgáltatásmenedzsment eszközben egy egyszerű szűrés segítségével megnézheti, hogy az új alkalmazottak milyen bejelentéseket tesznek a cégnél töltött első három hónapjuk alatt. Ha egy bizonyos bejelentés sokszor felmerül, akkor lehetséges, hogy akad olyan dolog, amit jobban tudna optimalizálni a gördülékenyebb munka érdekében.
Hogyha sok kezdő munkavállaló tesz bejelentést arról, hogy az első emeleten egy bizonyos nyomtató rosszul működik, akkor annak valószínűleg nem az az indoka, hogy egyik új munkavállaló sem ért a nyomtatókhoz. Sokkal valószínűbb, hogy tényleg valami probléma van az adott nyomtatóval (bár, sose lehet tudni 🙂 ).
Legyen gyakorlatias
Végül de nem utolsó sorban – ne kövesse a kereteket rabszolga módjára. Időnként a szervezetnek egy specifikus információra van szüksége, de ennek a megszerzése nem mindig lehetséges. Tegyen róla, hogy ez másképp legyen! Mindig legyen nyitott arra, hogy megváltoztassa a különböző kitölthető mezőket, vagy vezessen be olyan módszereket, melyek lehetővé teszik ezt a jelenlegi körülmények között is. Minden szervezet egyedi, és talán van egy olyan problémája, amit az ITIL nem tudott előre megjósolni.
Még több inspiráció
Ha kíváncsi, hogy milyen mutatószámokra érdemes különösképp figyelmet fordítani egy ügyfélszolgálat esetében, olvassa el ebben a témában írt blogposztunkat!
