Tudásközpont (KCS): az IT ügyfélszolgálat munkamennyiségének csökkentése

tudaskozpont_topdesk

Tudásközpont (KCS): az informatikai hibabejelentés és az ügyfélszolgálat munkamennyiségének csökkentése  

A hatékonyságra törekvés során az ügyfélszolgálat folyamatosan kérdéseket tesz fel. Hogyan csökkenthetjük a bejövő bejelentések számát? És hogyan csökkenthetjük a beérkező hibajegyek átlagos időtartamát? A válasz egyszerű: a tudásmenedzsmenttel.  

Tudásközpontú szolgáltatás 

Egy tudásbázis fenntartása sok munkának tűnhet, de ez egy kiválóan megtérülő befektetés. A tudásbázisnak átfogó, de részletes tárháza sok időt és energiát takaríthat meg a részlegeknek a munkájuk során – de ez nem minden. Ha hozzáférést biztosítasz az ügyfeleknek a tudásbázishoz, akkor ők maguk is megválaszolhatják kérdéseiket, teljesen megkerülve az ügyfélszolgálatot. Ideális, nemde?  

Igen – de mint említettük, ez egy befektetés. A valóságban sok ügyfélszolgálat szembesül azzal, hogy kihívást jelent számukra a tudásbázis naprakészen tartása. A Consortium for Service Innovation ezért dolgozta ki a Tudásközpontú szolgáltatást, avagy a tudásmenedzsment legjobb gyakorlatainak gyűjteményét. Úgy véljük, hogy sok ügyfélszolgálat számára ez a jövő útja, és íme, miért.   

A Tudásközpontú szolgáltatás a tudás regisztrálásáról szól minden ügyfél számára, nem csak annak, aki éppen kérdezi.  

Mit tehet a KCS szervezeted számára? 

A KCS bevezetésének három nagy előnye van:

1.Akár 60%-kal rövidebb végrehajtási idő és akár 50%-kal több “elsőre helyes” megoldás

Ez a csapat teljesítményének növeléséről szól. Miután elkezdik használni a KCS-t, átlagosan kevesebb időt töltenek a bejelentésekkel az ügyfélszolgálat munkatársai. Azzal, hogy az ügyfeleknek már az első próbálkozásra megfelelő megoldást nyújtanak, kevesebb időt emészt fel az oda-vissza beszélgetés az ügyféllel egy incidensről. 

Ez csökkenti az ügyfélszolgálat munkaterhelését, és ezzel egyidejűleg javítja az ügyfélélményt. Mindenki jól jár.

2.Az új alkalmazottak 70%-kal gyorsabban felzárkóznak

Mennyi időbe telik, mire egy új munkatárs a csapatodban bevetésre kész lesz? Valószínűleg felkészültél arra, hogy némi időt fektess a beilleszkedésükbe, mielőtt önálló csapattagként dolgozhatnának. 

Egy jó tudásbázis segítségével az új alkalmazottak tudáselemeket böngészhetnek, hogy tanulhassanak a csapattagok tapasztalataiból. A tudáselemek segítségével pillanatok alatt képesek lesznek ugyanolyan hatékonyan megoldani a visszatérő incidenseket, mint társaik.

3.A saját hibajegyeiket önállóan megoldó ügyfelek számának akár 50%-os növekedése.

Nagy az esélye annak, hogy ügyfeleid már fordultak korábban is az ügyfélszolgálathoz egy kérdéssel, csak azért, hogy rájöjjenek, könnyedén megoldhatták volna a problémájukat saját maguk is. Bárcsak tudták volna, hogy a megoldás ilyen egyszerű! Ezért nagyszerű ötlet, segíteni az ügyfeleket abban, hogy önállóbbá váljanak. 

Oszd meg a gyakori kérdések megoldásait egy nyilvános tudásbázisban. Így az ügyfelek elkezdhetik saját maguk megoldani a hibajegyeiket, és csak akkor vonják be az ügyfélszolgálat csapatát, amikor a legnagyobb szükség van a szakértelmükre. 

Meglehetősen hihetetlen számok, de igazak.  

A KCS bevezetése 

A KCS sikerének kulcsa a szervezeten belül, hogy a support részlegek felismerjék: a KCS, a tudás nyilvántartásba vételéről szól minden ügyfél számára. Amint az összes support részleg egyetért ezzel, sokkal könnyebb lesz a KCS-hez szükséges folyamatok végrehajtása. 

 A KCS bevezetésével kapcsolatos tapasztalataink alapján kollégáimmal egy egyszerű, 6 lépésből álló tervet készítettünk a KCS bevezetéséhez csapatod számára.  

A végfelhasználók felhatalmazása 

Szeretnéd megadni a végfelhasználóknak a lehetőséget arra, hogy saját maguk oldják meg a bejelentéseiket? Gondoskodj arról, hogy hozzáférjenek a tudásbázisodhoz és tudják, hol találják meg azt.  

Ha hozzáférést biztosítasz a felhasználóknak, az kétségtelenül azt fogja jelenteni, hogy sok problémájukat maguk oldják meg, anélkül, hogy a support részlegeknek be kellene avatkozniuk. 

A tudás jobb megosztása szervezeteden belül 

Szeretnél még több inspirációt a tudásmegosztáshoz? Töltsd le Tudásmenedzsment e-bookunkat tippekért és trükkökért, valamint az idő- és költségmegtakarítás kiszámításának módjáért. 

Inspiráljon másokat - Ossza meg ezt a blogot