Baseline measurement a kiváló szolgáltatás elérése érdekében 

Fejlesztési projektet tervezel a szervezetedben? Például a Tudásmenedzsment bevezetését? Először fontold meg egy baseline measurement elvégzését. Ezzel megnöveled annak az esélyét, hogy a projekted sikeres legyen. 

Tapasztalataink szerint sok ügyfélszolgálattal kapcsolatban álló ügyfelél panaszkodik az incidensek megoldásának lassúságára. Ebből kifolyólag az ügyfélszolgálatok szeretnének hatékonyabban dolgozni, csökkenteni az incidensek teljes számát, és ügyfélközpontúbb megközelítést alkalmazni. Mielőtt azonban el tudnád dönteni, hogy mit tegyél a javulás érdekében, tudnod kell, hogy jelenleg hol tartasz. Erre valóka baseline measurementek. 

Mi az a baseline measurement? 

A baseline olyan, mint egy fénykép; képet ad a jelenlegi helyzetedről. A projekt befejezése után készítesz egy másik “fényképet”, és összehasonlítod azt a projekt kezdetén készült fotóval. Így világos képet kaphatsz a projekt során elért előrehaladásról. 

Hol tart a szervezeted a szolgáltatásnyújtás szempontjából? Tudd meg a TOPdesk Maturity Model segítségével. 

Mire jó egy baseline measurement? 

Az ilyen típusú méréseknek számos előnye van. 

1.Nyerj betekintést a javítandó tényezőkbe 

A kiindulási szint képet ad arról, hogy mi az, ami jól megy, és amit szeretnél fenntartani, de a fejlesztési lehetőségeid is felfedi. Ezen baseline measurement alapján meghatározhatod célkitűzéseid, és megvitathatod, hogy mely fejlesztések lennének megvalósíthatók. 

Például egy oktatási intézmény, amellyel együtt dolgoztam, azt mondta, hogy a vevői elégedettség javításának egyik módja az átfutási idő csökkentése. Ezért a fejlesztési projektünk során sok időt fordítottunk a tudásmenedzsment javítására és a folyamatok egyszerűsítésére. Az egyik fejlesztés az volt, hogy a másodszintű ügyfélszolgálat munkatársainak felhatalmazást adtunk arra, hogy maguk zárják le a hibajegyeket, ahelyett, hogy ezek visszapattannának az ügyfélszolgálatra és ott kerülnének lezárásra. 

2.Nyerj betekintést a prioritásaidba 

Az baseline measurement segít a prioritások meghatározásában. Tegyük fel, hogy ügyfeleid nemcsak azért mondják, hogy elégedetlenek, mert sokáig tart, amíg megkapják a szükséges segítséget, hanem azért is, mert a megoldás nem mindig kielégítő. Ez rámutat, hogy mindkét területen javítanod kell. 

A fejlesztések során ügyelj arra, hogy különbséget tegyél a gyorsan elérhető sikerek és a hosszú távú fejlesztések között. Kezdd a gyorsan elérhető sikerekkel, mert így ügyfeleid hamarabb fogják élvezni ezeknek előnyeit, és ezek viszonylag kevés erőfeszítést igényelnek részedről. A válaszidő csökkentése jó példa az ilyen sikerekre. Hosszú távon olyan dolgokra összpontosíts, mint a minőség javítása, mivel ez általában több időt vesz igénybe. 

3.Rendszeresítsd erőfeszítéseid mérését  

A baseline measurementek segítenek abban is, hogy hatékonyabban végezhesd méréseidet. Ez talán kézenfekvőnek hangzik, de az erőfeszítések rendszeres méréséből szokást csinálni elengedhetetlen! Miért elégednél meg csak a baseline measurementek elvégzésével? 

Folytasd a mérések gyakori elvégzését, így tudni fogod, hogy mely fejlesztésekkel érheted el a legjobb eredményeket. Ez elengedhetetlen a kiváló minőségű szolgáltatás eléréséhez. A mérőszámok lehetővé teszik, hogy olyan taktikai döntéseket hozz, amelyek nem csupán a megérzéseidre támaszkodnak. 

Válaszd ki a számodra leglényegesebb KPI-kat 

Fontos, hogy először alaposan átgondold, mit szeretnél mérni. Nemrégiben egy olyan intézményben jártam, amely nagy jelentőséget tulajdonít az ügyfél-elégedettségnek, és amelynek átlagos ügyfél-elégedettségi pontszáma 6,1 volt. Szerettek volna rajta javítani, de nem tudták az okát, hogy miért ilyen közepészerű a pontszámuk. Túl sokáig tartott, amíg segítettek az ügyfeleknek? Nem volt elég barátságos az ügyfélszolgálat? Vagy az általuk kínált megoldások nem voltak elég jók? Ezt csak a megfelelő döntések feltevésével lehet kideríteni. 

Röviden, át kell gondolni, hogy mely kulcs teljesítménymutatók (KPI-k) relevánsak a fejlesztési folyamat szempontjából, amelyhez a baseline measurementet végzed. 

”Egy baseline nemcsak képet ad arról, hogy melyek azok a dolgok, amelyek jól mennek, és amelyeket fenn akarsz tartani, de rámutat a fejlesztési lehetőségekre is. 

Mely projekten érdemes baseline measurementet végezni? 

Tedd fel magadnak a következő kérdést: melyik korábbi projektjeiden lett volna érdemes egy baseline measurementet végezni? Eszedbe jut olyan implementáció, amelynél nem végeztél ilyen mérést? Ha igen, miért nem? Számokra vagy megérzésekre alapoztad a céljaidat ezekben a projektekben? 

Mi akadályoz meg abban, hogy baseline measurementet végezz a következő projekted során? 

Nézd meg ezeket a gyakran használt service desk mérőszámokat 

A szolgáltatásmenedzsment területén számos különböző KPI létezik. Tudj meg többet arról, hogy milyen mérőszámokat és KPI-ket érdemes használni!