Fizetés a telefonoddal az Apple vagy a Google Pay használatával. Teljesen automatizált üzletek pénztárosok nélkül. Intelligens tükrök az üzletekben, amelyek segítségével virtuálisan felpróbálhatod a ruhákat. 10 percnél rövidebb idő alatt házhoz szállított élelmiszerek.
Ez csak néhány példa a lenyűgöző ügyfélélményekre a B2C (business-to-consumer) szervezetek világában.
De miért is érdekelne ez téged? Az informatikai részlegeknek semmi közük a B2C szervezetekhez, igaz?
Gondold újra.
Az ügyfél a király (és az elvárások nőttek)
Első pillantásra úgy tűnhet, hogy az informatikai részleged mérföldekre van egy átlagos B2C szervezettől. De valójában sokkal inkább hasonlítanak egymásra, mint gondolnád.
Gondolj bele: minden egyes vásárlód egyben B2C vásárló is. Mindannyiuknak volt már része nagyszerű B2C ügyfélélményben. Nem meglepő, hogy ugyanezt a zökkenőmentes, személyre szabott élményt várják el a te szolgáltatásaidtól.
Ahogy a B2C-világban javul az ügyfélélmény, úgy nőnek az ügyfelek elvárásai az IT-szolgáltatásokkal szemben is.
A megoldás? Az informatikai részlegek gondolkodásának jobban kell hasonlítania a B2C szervezetekéhez. Íme, hogyan:
1. A többcsatornás támogatás nyújtása
Hogyan léphetnek kapcsolatba az ügyfelek az informatikai részleggel? Kötelező nekik e-mailt küldeni, telefonálni vagy akár személyesen felkeresni az IT-szolgáltatási pultot a segítségért? Ennek vége.
Az ügyfelek megszokták, hogy a B2C szervezetekkel több platformon keresztül is kapcsolatba léphetnek, beleértve a szervezet weboldalát, a közösségi médiát, a chatet és az e-mailt. És ugyanezt várják el a te informatikai osztályodtól is.
A többcsatornás (omnichannel) támogatással ügyfeleid akkor és úgy kereshetik meg részlegedet, amikor és ahogy az számukra megfelelő. Akár a WhatsAppot, a Skype-ot, vagy a Microsoft Teams-t használják, akár az e-mailt vagy a chatet részesítik előnyben, minden problémájuk és kérdésük egy helyen kezelhető, így a megszokott B2C-hez hasonló zökkenőmentes többcsatornás ügyfélélményt biztosítva.
Tudd meg, hogyan hozhatsz létre hibátlan többcsatornás ügyfélélményt a TOPdesk segítségével!
2. Kezdd el az ügyfélút feltérképezését
“Ismerd a vevődet” – ez a B2C marketing első számú szabálya. És ennek oka van. De az ügyfelek felkutatása nem korlátozódhat kizárólag a B2C szervezetekre.
Ha mélyrehatóan megismered ügyfeleidet, akkor olyan ügyfélélményt hozhatsz létre, amely az ő egyedi igényeikre, szükségleteikre és problémáikra szabott. Minél relevánsabbá teszed szolgáltatásaid, ügyfeleid annál inkább igénybe veszik és értékelik őket majd.
De hogyan ismerheted meg ügyfeled?
Kezdd el az ügyfélút feltérképezését.
Az ügyfélút feltérképezése lehetővé teszi, hogy az ügyfelek helyébe lépj, és lásd, mit tapasztalnak, amikor szolgáltatást kérnek a részlegedtől. Mennyire egyszerű például új laptopot kérni? Milyenek az ügyfelek interakciói a részlegeddel? Amikor átveszik a laptopjukat, minden be van állítva és készen áll az indulásra? És milyen könnyen érik el az ügyfelek a részleged, ha kérdésük van? Az ügyfélutak feltérképezése választ ad ezekre a kérdésekre, és rámutat a legnagyobb fejlődési pontokra és a legkönnyebben elérhető gyors sikerekre a vásárlói élmény tekintetében.
“Ahogy a B2C-világban javul az ügyfélélmény, úgy nőnek az ügyfelek elvárásai az informatikai szolgáltatásokkal szemben is.”
3. Fektess az önkiszolgálásba
Az ügyfeleid elfoglaltabbak, mint valaha. És ezt a B2C szervezetek is tudják: ezért olyan ügyfélélményeket terveznek, amelyek lehetővé teszik ügyfeleik számára, hogy a saját időbeosztásuk szerint hozzanak döntéseket. (Gondoljunk például arra, hogy az ügyfelek maguk választhatják ki a kiszállítás időpontját.)
Az informatikai osztályod ugyanezt megteheti az önkiszolgálás terén. Az önkiszolgálás lehetővé teszi ügyfeleid számára, hogy saját maguk találják meg a válaszokat amikor szükségük van rá – akár munkaidőben, akár munkaidőn kívül.
Ez nagyban megkönnyíti ügyfeleid életét. Valójában a fogyasztók 67%-a azt állítja, hogy jobban kedveli az önkiszolgálást, mint a személyes kommunikációt.
Kezdd azzal, hogy megválaszolod ügyfeleid gyakran feltett kérdéseit, mint például “Hogyan léphetek fel a vállalati wifi-re?”, “Hogyan állíthatok be automatikus irodán kívüli választ?” és “Hogyan csatlakoztathatom a laptopomat a nyomtatóhoz?”.
Készen állsz a folytatásra? Ebben a blogban megtudhatod, hogyan valósítsd meg az önkiszolgálást az ügyfélszolgálaton.
Tedd valóban ügyfélközpontúvá az informatikai részleged
Szeretnél többet megtudni az ügyfélélmény javításáról? Mi írtunk róla könyvet! Töltsd le az ügyfélközpontúságról szóló e-bookunkat, amelyben felbecsülhetetlen értékű tippeket és trükköket találsz, melyekkel kiemelkedővé teheted szolgáltatásaid.
