Önkiszolgáló portálok: A felhasználói elégedettség újra definiálása

Mindenkinek szüksége van időnként segítségre a munkahelyén. Legyen szó akár az ügyfelekről, akiknek tisztázni kell a vásárlásaikat, akár a munkavállalókról, akik a vállalati szabadságolási irányelvekről kérdeznek, mindannyian a lehető leggyorsabban és legegyszerűbben szeretnénk információt kapni.  

Manapság már nincs szükség emberi beavatkozásra az információk megtalálásához – és a legtöbb esetben ez a plusz lépés a felhasználói élményt hátráltatja. A Service Deskek gyakran választják az önkiszolgáló portálokat (SSP-k), hogy választ adjanak a gyakran felmerülő kérdésekre és problémákra.  Ebben a cikkben elmerülünk ezekben a rendszerekben, és abban, hogyan határozzák meg újra az ügyfelek bevonását és elégedettségét a vállalatod számára. 

Mik azok az önkiszolgáló portálok? 

Az önkiszolgáló portálok (SSP-k) olyan digitális felületek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók (jellemzően ügyfelek vagy kliensek) számára, hogy hozzáférjenek információkhoz, feladatokat hajtsanak végre és kommunikáljanak a vállalattal anélkül, hogy a szervizszolgálat munkatársainak közvetlen közreműködésére lenne szükségük. 

Az önkiszolgáló portálok, mint például a TOPdesk-é, jellemzően tudásbázist, ügyfélportált és szolgáltatáskatalógust tartalmaznak, gyakran chatbot-integrációval és automatizált folyamatokkal az egyedi kérésekhez. Ez segít időt megtakarítani és azonnali ügyféltámogatást nyújt, nagymértékben javítva az ügyfélélményt és a vállalat hatékonyságát egy csapásra. 

Napjainkban az ügyfelek 88%-a elvárja, hogy egy vállalat rendelkezzen önkiszolgáló portállal. Tehát, ha a vállalatodnak még nincs ilyen portálja, itt az ideje, hogy fontolóra vedd a bevezetését. 

Hogyan működnek 

Ezek a portálok hatékonyságuk és kényelmük miatt számos üzleti stratégia szerves részét képezik. Íme, hogyan működnek, és hogyan lendíthetik fel egy vállalat fenntartható növekedését: 

• Az információhoz való hozzáférés: A portál segítségével ügyfeleid az információk széles skáláját érhetik el önállóan. Ezen információk közé tartozhatnak például a GYIK, felhasználói kézikönyvek, irányelvek dokumentumai és a termék részletei. 
• Tranzakciók menedzselése: Az ügyfelek különböző tranzakciókat hajthatnak végre, például megrendeléseket adhatnak le, fizethetnek vagy megújíthatják előfizetéseiket. 
• Account Management: A felhasználók önkiszolgáló platformokon kezelhetik a számla adatokat, nyomon követhetik a rendelési előzményeket és frissíthetik személyes adataikat. 
• Ügyfélszolgálat és hibaelhárítás: A portálok gyakran tartalmaznak hibaelhárítási útmutatókat, ügyfélszolgálati hibajegykezelő rendszereket és fórumokat a közösségi segítséghez. 
• Visszajelzések gyűjtése: A vállalkozások használhatják a portálokat visszajelzések gyűjtésére, felmérések készítésére és a felhasználókkal való kapcsolattartásra. 

Önkiszolgáló portálok a HR területén 

Az önkiszolgáló portálok nem korlátozódnak az ügyfelekkel való interakciókra. Sok vállalat használja őket belső alkalmazotti támogatásra, például a humán erőforrás területén. A vállalati SSP-t használhatod kritikus vállalati információk, irányelvek, termékinformációk és még sok minden más szolgáltatás nyújtására. 

Az önkiszolgáló portálok pozitívan befolyásolhatják az alkalmazottak morálját is. A Workvivo nemrégiben készült tanulmánya szerint a HR-szakemberek 98%-a érezte magát kiégettnek az elmúlt hat hónapban. Az önkiszolgáló portálok segítségével könnyíthetsz ezen a terhen, és lehetővé teheted a HR-csapatod számára, hogy olyan értékes feladatokra összpontosítson, mint a vállalati kultúra és a munkavállalók elkötelezettségének javítása wellness-programok és csapatépítő tevékenységek révén. 

A vállalati növekedés ösztönzése 

A belső és külső munkatársak támogatásán túlmenően az önkiszolgáló portálok a növekedés és skálázás különböző módjait kínálják a vállalat számára. Íme néhány módszer, amellyel fokozhatod a vállalati növekedést a beüzemelt önkiszolgáló portálokkal. 

• Csökkentett működési költségek: A rutinfeladatok és az ügyfélinterakciók automatizálása önkiszolgáló portálokkal csökkenti a személyzet beavatkozásának szükségességét. Ez jelentősen csökkenti a működési költségeket. 
• 24/7 elérhetőség: Az ügyfelek értékelik a problémák megoldásának kényelmét és gyorsaságát, illetve az önálló információkeresést. Ez az önállóság növelheti az elégedettséget és a hűséget, növelheti az ügyfelek élettartamának értékét, és javíthatja az ajánlási arányt. 
• Továbbfejlesztett adatgyűjtés: A portálok segítségével a vállalkozások értékes adatokat gyűjthetnek a felhasználók viselkedéséről, preferenciáiról és visszajelzéseiről, amelyek felhasználhatók a termékek, szolgáltatások és ügyfélélmény javítására. Ne feledd, hogy ennek során tartsd be az adatvédelmi irányelveket. 
• Fokozott értékesítés és keresztértékesítési lehetőségek: A portálok közvetlenül növelhetik az értékesítést azáltal, hogy megkönnyítik az ügyfelek számára a termékek böngészését, a részletes információk elérését és a vásárlást. Lehetőséget biztosítanak a kapcsolódó termékek vagy fejlesztések bemutatására is, ami fokozza a keresztértékesítést és a felülértékesítést. 
• Gyorsabb megoldási idők: Az önkiszolgáló portálok jelentősen csökkenthetik az ügyfélkérdések vagy problémák megoldásának idejét. Ez segít javítani az ügyfélszolgálat hatékonyságát, valamint a vállalat hírnevét és hitelességét. 
• Fókuszálás az alapvető üzleti tevékenységekre: Azáltal, hogy a visszatérő kérdések és feladatok kivannak szervezve az önkiszolgáló portálra, az ügyfélszolgálati munkatársak jobban tudnak fókuszálni a stratégiai és összetettebb kérdésekre, hogy nagyobb üzleti növekedést és innovációt érjenek el. Ez vonatkozik a kisebb vállalatokra és az induló vállalkozásokra, amelyeknek a csapattagjai több szerepkörben is tevékenykedhetnek. Tegyük fel, hogy van egy marketingmenedzsered, aki segít az ügyféltámogatásban, vagy egy értékesítési vezetőd, aki a meglévő ügyfelek problémáival foglalkozik. Mostantól ezek az alkalmazottak több időt tölthetnek a stratégiák kidolgozásával és a növekedési tevékenységek megvalósításával. 
• Skálázhatóság: Az önkiszolgáló portálok az üzlet növekedésével könnyen skálázhatók, hogy több felhasználót, adatot és összetett interakciót tudjanak fogadni anélkül, hogy az erőforrások arányosan növekednének. 

Hogyan hozz létre saját önkiszolgáló portált 

Önkiszolgáló portál indítását fontolgatod, de nem tudod, hol kezdd el? Íme, hogyan kezdheted el: 

1. Kezdd világos célokkal és felhasználói információkkal: Először is határozd meg, hogy mit szeretnél elérni a portáloddal. Automatizálási funkciókra van szükséged, vagy az ügyfélszolgálati hívások csökkentésére? Az önkiszolgáló portált belső vagy ügyféltámogatásra, vagy mindkettőre fogod használni? Ha világos céljaid vannak, jobban meg tudod határozni, hogyan állítsd be a portált. Ugyanilyen fontos a felhasználók igényeinek megértése is. Fontold meg felmérések vagy interjúk készítését, hogy betekintést nyerj arról, hogy milyen funkciókat és információkat értékelnek a leginkább.
2. Teremtsd meg az alapokat: Jobb, ha az alapok megteremtése előtt bármit is végrehajtunk. Ez magába foglalja a fejlesztőkből, UX/UI-designerekből és üzleti elemzőkből álló projektcsapat összeállítását. A megvalósítás felügyeletére egy projektmenedzser felbérlése remek kezdet. Alternatív megoldásként megbízhatsz valakit a csapatodból, aki online projektmenedzseri végzettséggel rendelkezik, hogy ad hoc módon felügyelje a projektet. Készíts egy részletes projekt ütemtervet, amely felvázolja a legfontosabb mérföldköveket, mint például a tervezés, a fejlesztés, a tesztelés és a bevezetés. Tervezz minél alaposabban, hogy elkerüld az előre nem látható szűk keresztmetszeteket vagy költségeket, amikor elkezded az önkiszolgáló portál építését.
3. Tervezd meg portálodat: Az önkiszolgáló portál felhasználói élményének (UX) kell lennie a legfontosabb prioritásnak. A könnyen navigálható és könnyen hozzáférhető portál a felhasználók visszatérését fogja fenntartani. Ha nem könnyű használni, az ügyfelek elkezdik megkerülni önkiszolgáló portálját, és emberi támogatást keresnek, ami meghiúsítja a portál célját. A felhasználói felületnek (UI) vizuálisan vonzónak kell lennie, és tükröznie kell a márkaidentitásodat. Szervezd logikusan a tartalmat és a funkciókat a könnyű hozzáférés érdekében.
4. Válaszd a megfelelő technológiát: Döntsd el, hogy egy egyedi fejlesztésű portál vagy egy meglévő platform felel meg az igényeidnek. A portálnak zökkenőmentesen integrálódnia kell a meglévő rendszerekkel, például a CRM- vagy ERP-szoftverrel. Szánj időt ennél a lépésnél némi kutatásra – az olyan szoftverek, mint a TOPdesk, megfelelőek lehetnek! 
5. A portál és a tartalom fejlesztése: Ez a szakasz a front-end és a back-end fejlesztését foglalja magában. Koncentrálj egy vonzó felhasználói felület létrehozására. A legjobb, ha a fenti megoldások bármelyikét használod, így nem kell a semmiből felépítened a technológiát. Töltsd fel portálodat hasznos tartalommal, például GYIK-ekkel és útmutatókkal. A megfelelő tudásmenedzsment itt jön a képbe. Rendezd először az összes wikit és információt egy dokumentumba. Miután összeállítottad a gyakori kérdések és válaszaik kimerítő listáját, helyezd át őket önkiszolgáló portálodra. Portálodnak tartalmaznia kell fiókkezelést, egy erős keresőmotort és egy hibajegykezelő rendszert az ügyfélszolgálati lekérdezésekhez. Az indítás előtt végezz átfogó tesztelést a funkcionalitás, a használhatóság és a biztonság biztosítása érdekében. Fontold meg, hogy visszajelzést kérj egy tesztcsoporttól, és ennek megfelelően finomítsd portálodat.
6. Indítsd el a rendszert: Amint a rendszered felállt és működik, készen állsz az indításra! Először is mutasd be az új rendszeredet a belső csapatodnak. Képezd ki a munkatársaidat, különösen az ügyfélszolgálaton és az IT-támogatásban dolgozókat, hogy jól ismerjék a portált. Amikor önkiszolgáló portálodat nyilvánossá teszed, kezdd egy szűk közönségnek szóló puha bevezetéssel, majd vezesd be teljesen a portált. Az indítást különböző csatornákon keresztül jelentsd be, hogy elérd a célközönséget. A bevezetés után folyamatosan gyűjtsd a felhasználói visszajelzéseket, és a fejlesztések érdekében kövesd nyomon a teljesítményt. 

 

Indíts jól, növekedj gyorsan 

Ha önkiszolgáló portál bevezetését tervezed, törekedj egy felhasználóbarát, biztonságos és más üzleti rendszerekkel jól integrált rendszerre. Így kihasználhatod az önkiszolgálás erejét a hatékonyság növelése, az ügyfélélmény javítása és a jelentős növekedés elősegítése érdekében. 

Szánj időt a portál építésére, és ne félj befektetni egy jó rendszerbe. Önkiszolgáló portálod hosszú éveken át jól fogja szolgálni ügyfeleidet és márkádat.