Uma base de conhecimento bem feita pode ajudar muito o time de suporte a melhorar os seus resultados. De modo resumido, ela reúne uma série de informações sobre os serviços oferecidos aos usuários, de modo a ajudar no suporte.
Essa base pode ser tanto pensada para o público externo à empresa, quanto para o público interno. Um exemplo de uma base de conhecimentos para o público externo seria um tutorial ensinando a usar um produto, uma seção de FAQ ou um manual de instruções.
Como começa uma Base de Conhecimento?
A base de conhecimento não é montada a partir do acaso e nem mesmo observando movimentações externas, como as dos concorrentes. Ela é montada considerando as informações internas, vindas dos processos relacionados à experiência dos usuários e do time de suporte.
Mas, será mesmo que manter essa base de informações é tão importante? A resposta é sim!
7 vantagens que a Base de Conhecimento traz à empresa
1. Possibilita o autoatendimento
A base de conhecimento dá ao usuário a chance de obter informações que podem ajudá-lo a lidar com suas demandas, o que reduz a necessidade de ele abrir chamados.
Isso faz com que as filas de atendimentos caiam e a qualidade de trabalho dos atendentes melhore, pois eles são requisitados para lidar com situações que realmente requerem sua expertise.
2. Estimula o compartilhamento de informações entre o time
A base de conhecimento ainda contribui para o aprendizado do time de suporte. Ao disponibilizar dados sobre os incidentes mais comuns, demonstrando como eles devem ser, a empresa dá aos atendentes certa autonomia que contribui para que eles se desenvolvam como profissionais.
Além disso, esse compartilhamento de dados reduz a necessidade de os profissionais mais experientes precisarem dar suporte constante aos novatos. Esse suporte ainda poderá existir, até porque é saudável que ele ocorra, mas ele só será solicitado quando as informações da base de conhecimento não forem suficientes para atender ao chamado.
3. Reduz a incidência dos mesmos erros
Empresas com um grande volume de chamados e rotatividade de colaboradores podem lidar com a seguinte situação: os mesmos tipos de incidentes ou chamados sempre geram filas ou problemas, pois resolvê-los sempre será uma novidade para alguns usuários ou atendentes.
Isso faz com que, entre outras coisas, os colaboradores mais antigos fiquem frustrados ao verem que situações que já deveriam ter sido superadas continuam prejudicando a capacidade da empresa em oferecer suporte técnico adequado.
Agora, quando a empresa tem uma base de conhecimentos sólida, cada chamado encerrado se transforma em informações que gerarão aprendizado. Isso faz com que situações difíceis, que tenham exigido muito do time de suporte, virem cases que facilitarão os próximos atendimentos — e não traumas de situações que poderão se repetir em breve.
4. Padroniza atendimentos
A padronização de atendimentos é muito importante. Em empresas em que ela não existe, o atendente fica desorientado diante de um chamado complexo ou de um usuário irritado.
Na ânsia por solucionar essa situação logo, ele pode tomar medidas que, apesar de agradarem ao usuário, geram problemas, pois mostram ao usuário uma forma de atender que não está documentada.
Quem trabalha em atendimento já deve ter ouvido frases do tipo: “o outro atendente resolveu meu problema dessa forma. Você está com má vontade”. Normalmente, elas se referem a atendimentos que foram feitos desrespeitando as boas práticas e criando novos problemas ao setor de suporte.
Uma forma de evitar essas situações é esclarecendo que a empresa disponibiliza uma base de conhecimentos e que essa base deve ser consultada em caso de dúvidas. Isso faz parte de um padrão que deve ser seguido para dar mais credibilidade e eficiência aos atendimentos.
5. Automatiza soluções
A base de conhecimento ainda pode ajudar a empresa a automatizar atendimentos, inclusive usando chatbots e ferramentas populares, como o WhatsApp.
A automação fará uso de todo conhecimento criado e catalogado pela experiência humana, independentemente dessa experiência vir dos atendentes ou do comportamento do usuário.
Assim, ao identificar padrões, como palavras-chave, a automação consegue encontrar soluções e oferecer um suporte automático. Aliás, por meio de um portal de autoatendimento, o próprio usuário pode solicitar esse atendimento.
Ainda que essas informações estejam sendo tratadas de forma automatizada, elas ainda poderão ser úteis aos atendentes humanos.
Por exemplo: muitas comunicações de incidentes para logar em um sistema podem indicar ao help desk um problema grave de cibersegurança.
6. Facilita a colaboração de diferentes times
A base de conhecimento pode ser alimentada com diferentes fontes de dados. Dessa forma, o atendimento se torna cada vez mais eficiente.
Usando soluções que estimulem a integração, como é o caso do TOPdesk, times que atuam remotamente ou em setores diferentes contribuem ativamente para que o atendimento ao usuário se torne cada vez mais ágil e eficaz.
7. Possibilita o suporte multicanal
Hoje, o usuário pode contatar o suporte por diferentes canais. Em todos eles, é importante que esse contato contribua para a melhoria contínua do suporte e do aprendizado da empresa. Sendo assim, é importante que todos os canais de atendimento estejam de alguma forma integrados.
Dessa forma, todos contribuirão com a base de dados e farão uso dessas informações para melhorar a experiência oferecida pelo suporte técnico.
Quando não há uma integração bem-feita, determinados atendimentos simplesmente não geram dados que contribuem com o aperfeiçoamento do suporte técnico — e isso prejudica a agilidade e eficiência dos atendimentos futuros.
Logo, a base de conhecimentos que considera o uso de vários canais de suporte faz com que a empresa reduza o tempo necessário para encerrar chamados.
TOPdesk: seu aliado ao crescimento
Viu só? Esses são apenas alguns exemplos de como uma base de conhecimento contribui para que o suporte técnico seja feito de maneira cada vez melhor, usando menos recursos a satisfazendo plenamente as demandas dos usuários!
Se você quer entender ainda mais o impacto do uso de bases de conhecimento na melhoria do atendimento, leia gratuitamente este e-book que publicamos sobre o assunto: Empodere seu service desk com a gestão de conhecimento!
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