Customer Journey Map: Ein praxisnahes Beispiel

grafische Darstellung einer Customer Journey mit verschiedenen Touchpoints

Sie möchten sich an der Gestaltung einer Customer Journey Map versuchen? Unser Beispiel einer solchen Kundenreise zeigt Ihnen, was passiert, wenn ein Kollege einen Laptop bei Ihrer IT-Abteilung anfragt. Lesen Sie unseren Blogartikel und finden Sie heraus, wie aus diesem Beispiel eine einfache Customer Journey Map wird – und wie Sie Ihre Services benutzerorientierter gestalten können.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Darstellung des Prozesses, den Kunden (oder in unserem Fall Melder) bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchlaufen. Die CJM stellt jede Interaktion eines Kunden/ Melders mit dem Produkt, der Dienstleistung oder der Marke dar.

Mit einer Customer Journey Map erhalten Sie einen visuellen Überblick darüber, wie ein Melder an jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Servicedesk interagiert. Wie Sie eine Customer Journey entwerfen, können Sie in unserem Blogartikel nachlesen.

Auf die Plätze, fertig, los

In unserem Beispiel versetzen wir uns in die Lage von Herrn Schmitt. Herr Schmitt ist gerade neu eingestellt worden und beginnt seine Reise in einem neuen Unternehmen! Schauen wir uns einmal an, wie seine erste Erfahrung mit Ihrer IT-Abteilung abläuft.

Juhu, ich habe den Job! Vertrag? Abgehakt. Zusatzleistungen? Abgehakt. Willkommens-E-Mail? Abgehakt. Onboarding-Programm für meinen ersten Arbeitstag? Abgehakt. Aber mehr konkrete Informationen habe noch keine bekommen. Bekomme ich überhaupt einen Laptop? Oder gibt es eine BYOD-Regelung (Bring Your Own Device – Benutzung eigener Endgeräte)? Ich weiß nicht, was mich erwartet; wir haben bei meinem Vorstellungsgespräch keine Details besprochen. Hmm, ich muss wohl meinen ersten Arbeitstag abwarten.

Der erste Eindruck (währt am längsten)

Mein erster richtiger Arbeitstag! Mein Teamleiter hat mich gerade dem Team vorgestellt und mich durch das Gebäude geführt. Schade, dass ich mir die Namen der Leute, die ich gerade getroffen habe, nicht merken kann. Zeit, meinen Schreibtisch einzurichten. Oh, ich muss immer noch meinen Laptop bei der IT-Abteilung abholen. Eine BYOD-Regelung gibt es hier nicht wirklich. Ohje, wo befindet sich der IT-Servicedesk noch gleich? Hier ist es wie in einem Labyrinth! Zum Glück begleitet mein Teamleiter mich – alleine hätte ich den IT-Servicedesk niemals gefunden.

Ein (Fehl-) Start

Zurück an meinem Schreibtisch: Ich habe meinen Laptop! Jetzt fühle ich mich schon etwas mehr als Teil des Teams. Die Kollegen am IT-Servicedesk schienen recht nett. Sie sagten, mein Laptop sollte startklar sein. Aber Moment mal – wie melde ich mich an? Der Benutzername und das Passwort, die ich bekommen habe, funktionieren nicht. Die Feststelltaste ist auch nicht aktiviert, also kann es daran nicht liegen. Ich versuche es ein letztes Mal.

Aller guten Dinge sind zwei

Nur 30 Minuten nach meinem letzten Besuch zurück zum IT-Servicedesk zu gehen, ist ein komisches Gefühl, aber ich kann mich endlich anmelden! Offenbar mussten mein Benutzername und mein Passwort noch aktiviert werden. Mein Kollege aus der IT-Abteilung hat mir außerdem gezeigt, wie man auf das Self Service Portal zugreift. Das sollte mir in Zukunft den ein oder anderen Weg zur IT ersparen.

Wissen ist Macht

Wow, meine zweite Woche hier ist bereits zur Hälfte vorbei! Jetzt, da das Onboarding endlich abgeschlossen ist, kann ich endlich mit der Arbeit anfangen. Aber zuerst muss ich herausfinden, wie man einen PDF-Reader herunterlädt. Zum Glück gibt es eine umfassende Wissensdatenbank, die ich durchforsten kann. Irgendjemand muss doch schon vor mir in dieser Situation gewesen sein, oder?

Ende gut, alles gut

Seit meinem ersten Arbeitstag ist ein Monat vergangen. Die Zeit vergeht wie im Flug, wenn die Arbeit Spaß macht! Ich habe gerade eine E-Mail von der IT bekommen, in der sie fragen, ob mein Laptop noch funktioniert und ob ich irgendwelche Anliegen habe. Nett von ihnen.

Gehen Sie auf Ihre Mitarbeiter zu

Die Erfahrung von Herrn Schmitt mit der IT-Abteilung gibt Ihnen wertvolle Erkenntnisse, wie Sie Ihre Services verbessern können. Versetzen Sie sich in Ihre Melder hinein, betrachten Sie Ihren Service mit den Augen Ihrer Melder und erhalten Sie so wertvolle Einblicke in deren Erfahrungen. Dann können Sie anfangen Ihre Services benutzerorientierter zu gestalten.

… und noch weiter!

Entdecken Sie die Besonderheiten bei der Gestaltung einer Customer Journey und wenden Sie sie mithilfe unseres Toolkits auf die IT-Abteilung Ihrer Organisation an. Laden Sie das Toolkit hier herunter.

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