Sie haben es Ihren Meldern wahrscheinlich schon ziemlich einfach gemacht, Ihnen Feedback zu geben. Dafür haben Sie eventuell ein System eingerichtet, welches Ihren Meldern nach dem Abschluss einer Anfrage die Möglichkeit gibt, Rückmeldung zu Ihrem Service zu geben. An diesem Punkt fängt die eigentliche Herausforderung aber erst an.
Wenn Sie sich und Ihren Service ständig weiter verbessern möchten, müssen Sie stetig neues Feedback erhalten. Doch wie bewegen Sie Ihre Melder dazu, Ihnen immer wieder Rückmeldung zu geben? In diesem Blogartikel werde ich Ihnen sechs Tipps geben, durch die das Feedback von Ihren Meldern nie zum Stillstand kommt.
1. Ernennen Sie einen „Customer Success Manager”
Wer ist in Ihrer Organisation für das Feedback Ihrer Melder zuständig? Wissen Sie es? Gibt es überhaupt jemanden? Wenn nicht, dann sollten Sie darüber nachdenken, einen Mitarbeiter zum Customer Success Manager zu ernennen. Das Hauptziel dabei sollte sein, dass die Mitarbeiter Ihres Unternehmens das Thema Feedback immer im Hinterkopf behalten. Wenn Sie jemanden konkret dafür einteilen, sich auf die Zufriedenheit Ihrer Melder zu konzentrieren, ist es wahrscheinlicher, dass Sie Ergebnisse erhalten. Wenn er oder sie das Ruder eines Projekts übernimmt, sollte der Rest der Abteilung natürlich mitziehen und zusammen auf das gleiche Ziel hinarbeiten.
2. Richten Sie einen klaren Feedbackprozess ein
Sie haben alles Mögliche unternommen, um mehr Feedback von Ihren Meldern zu generieren und erhalten die ersten Meinungen – super! Wenn Sie die Quelle nicht zum Versiegen bringen möchten, müssen Sie aber auch einen Feedbackprozess einrichten. Ohne einen Prozess einzurichten, wird es sehr schwer werden, von Ihren Meldern Feedback zu erfragen und zu erhalten. Hat Ihr Servicedesk heute gerade besonders viel zu tun? Falls ja, hat das Sammeln von Feedback vermutlich gerade nicht höchste Priorität.
Ihr Customer Success Manager muss entscheiden, wer die Rückmeldungen bearbeiten soll und was mit den erhaltenen Informationen zu tun ist. Es ist wirklich einfach. Aber auch sehr wichtig.
3. Bedanken Sie sich, wenn Sie Feedback erhalten
Sie sollten immer daran denken, dass jede Rückmeldung zu Ihrem Service jemanden einen Teil seiner wertvollen Zeit gekostet hat. Zeigen Sie dafür immer Dankbarkeit. Bedanken Sie sich. Machen Sie demjenigen ein Kompliment. Das hat sich als beste Methode erwiesen, Melder immer wieder dazu zu motivieren, Feedback zu geben.
Haben Sie positive Rückmeldungen erhalten? Dann reicht es aus, sich per E-Mail bei Ihrem Melder zu bedanken. War Ihr Melder mit Ihrem Service unzufrieden? In diesem Fall sollten Sie auf jeden Fall zum Telefonhörer greifen.
4. Wie sollen Sie mit negativem Feedback umgehen? Rufen Sie Ihren Melder an.
Nachdem Sie negatives Feedback erhalten haben, schlagen Sie mit einem Anruf gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie zeigen dem Melder, dass Sie Verständnis für seine Sorgen haben und finden zudem heraus, was schief gelaufen ist und wie Sie es verbessern können. Sie dürfen sich aber auf keinen Fall in eine Diskussion über die Frage verwickeln lassen, wer Recht hat. Falls Sie mal einen schlechten Tag haben, können Sie einen Kollegen, den Sie für sicher im Umgang mit Meldern halten darum bitten, den Anruf für Sie zu übernehmen.
5. Seien Sie transparent mit Ihren Feedback-Bewertungen
Um zu zeigen, wie sehr Ihr Unternehmen die erhaltenen Feedback-Reports schätzt, sollten Sie die Reports mit Ihren Meldern teilen. Damit zeigen Sie auch, dass Ihnen bewusst ist, in welchen Bereichen Sie sich noch verbessern können. Ihre Melder sehen, dass Sie das gegebene Feedback tatsächlich verwenden, um Ihre Services zu verbessern und werden deswegen weiterhin gerne Rückmeldung geben.
6. Kommunizieren Sie Verbesserungen an Ihrem Service
Sie sollten sowohl Kollegen als auch Kunden kommunizieren, wenn Sie Verbesserungen an Ihrem Service vornehmen. Ihren Meldern zeigt das, dass ihr Feedback Wirkung hatte. Für viele Melder ist es ein Anreiz, Feedback immer mit hoher Priorität zu betrachten.
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